Ce tendinte de business si tehnologie vor fi in 2014 in industria centrelor de contact

Ce tendinte de business si tehnologie vor fi in 2014 in industria centrelor de contact afaceritendintecentre de contactcomunicare

Pentru anul 2014 se prefigureaza deja cateva tendinte importante de business si tehnologie in industria centrelor de contact, potrivit Interactive Intelligence Group Inc. Astfel se intrevede ca adoptia de aplicatii cloud va fi accelerata, companiile se vor adapta mai repede la furnizarea de servicii prin intermediul dispozitivelor mobile, cu ajutorul aplicatiilor dedicate, va creste nevoia ca organizatiile sa gestioneze interactiunile din social media, in timp ce utilizarea solutiilor analitice va lua si ea amploare.
Companiile vor continua sa caute noi modalitati de crestere a competitivitatii si a calitatii serviciilor si de a accelera procesele de business, reducand in acelasi timp si costurile operationale.
 
Multe companii inca sunt circumspecte in ceea ce priveste cloud-ul, din cauza aspectelor tehnologice, legale si de securitate. Dar, cu toate acestea, exista o intelegere a acestui model de business si, prin urmare, un grad de acceptare mult mai mare a faptului ca tehnologia cloud poate fi sigura.
 
In 2014 se va putea observa un avans considerabil in ceea ce priveste furnizarea serviciilor pentru clienti prin intermediul dispozitivelor mobile, cu ajutorul aplicatiilor dedicate, mai multe companii de top indreptandu-si investitiile si strategiile de dezvoltare catre aceasta zona.
 
Este de asteptat ca departamentele de marketing si centrele de contact sa colaboreze mult mai strans in viitorul apropiat pentru a genera interactiuni cu clientii, data fiind tendinta acestora de a oscila intre mai multe modalitati de contact de pe dispozitivele lor mobile.
 
Aproximativ sase din zece companii sunt in favoarea directionarii investitiilor catre un canal de comunicare mobil, pentru a crea o experienta mai buna pentru clienti. Investitiile vizeaza atat dezvoltarea de noi aplicatii mobile dedicate, cat si imbunatatirea aplicatiilor deja existente, avand in vedere ca o parte dintre companii utilizeaza acest canal de cativa ani.
 
Nesiguranta in canalele de comunicare
 
Desi companiile au investit in campanii de marketing pe retelele de socializare, multe dintre ele nu sunt sigure de modul in care sa utilizeze acest canal alaturi de canalele de comunicare traditionale si vor continua sa modifice felul in care abordeaza social media in scopul serviciilor pentru clienti.
 
Principalele provocari pe care companiile incearca sa le depaseasca in ceea ce priveste gestionarea interactiunilor din social media sunt reprezentate de integrarea acestor canale in initiativele mai ample de comunicare, de a sti cum sa gestioneze subiectele mai delicate, de a preveni raspandirea virala a informatiilor eronate si de a identifica clientii reali din randul participantilor de pe retelele de socializare.