CPC, modul eficient de a face afaceri

CPC, modul eficient de a face afaceri cpcafaceriproactivcompanii

Mai mult de 65% dintre companiile private din regiunea EMEA vor aborda proactiv clientii in urmatorii doi ani, estimeaza Interactive Intelligence Group Inc. Totodata, mai bine de trei sferturi dintre companiile de servicii medicale si aproximativ 67% dintre companiile din domeniul FMCG sunt interesate de derularea unor programe proactive pentru a intra in contact cu clientii, care includ mai multe tehnologii, precum e-mail, SMS, Facebook sau alte retele de socializare, pentru a creste gradul de loialitate al acestora.
Contactul proactiv cu clientii (CPC) se refera la serviciile initiate de companie si adresate clientilor vechi sau noi, utilizand o varietate larga de canale, de la apeluri telefonice, la e-mail, SMS sau chiar servicii postale.
 
CPC nu include vanzarile traditionale si programele de marketing destinate obtinerii de noi clienti, nici activitatile de up-selling si cross-selling initiate in urma apelurilor primite din partea clientilor, intrucat acestea sunt in mod inerent reactive, nu proactive.
 
“Principalul motiv pentru care orice companie ar trebui sa utilizeze o forma sau alta de CPC este cresterea veniturilor. Acesta le arata acestora cum compania este interesata de timpul si relatia lor, ceea ce, in timp, conduce la consolidarea acestei relatii. Clientii multumiti sunt clienti fideli, iar clientii fideli au tendinta de a cheltui mai multi bani”, a explicat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
 
Reducerea cheltuielilor este un alt beneficiu rezultat in urma folosirii CPC. Utilizarea e-mail-ului, SMS-urilor sau campaniilor automate de outbound pentru a contacta clientii in mod proactiv reduce cerintele financiare, taxele telefonice si costurile asociate apelurilor primite de la aceiasi clienti.
 
In ciuda maturitatii tehnologiilor si a valorii evidente obtinute ca urmare a utilizarii contactului proactiv, majoritatea companiilor inca nu folosesc servicii de CPC.
 
In schimb, multe companii ce isi desfasoara activitatea pe Internet se asteapta sa fie contactate de clienti pentru intrebari sau semnalarea problemelor si chiar asteapta sa fie sunate de aceștia pentru a realiza vanzari.
 
In prezent, exista o serie de tehnologii care pot veni in ajutorul acestor companii in ceea ce priveste strategia de CPC, incepand cu Outbound Dialer, care consta intr-o aplicatie de apelare automata, cu diferite stadii de automatizare.
 
In al doilea rand, companiile pot utiliza tehnologia IVR (Interactive Voice Response) sau o aplicatie de recunoastere vocala pentru a oferi servicii de suport in cazul apelurilor outbound, fara interventia agentilor din centrul de contact.
 
Mai mult decat atat, companiile se pot concentra asupra trimiterii de alerte si notificari catre clienti, prin diverse canale, precum e-mail, SMS, telefon sau fax, la anumite ore, in functie de program sau pe baza altor evenimente in desfasurare. Pentru a obtine feed-back din partea clientilor, companiile pot utiliza aplicatii specializate pentru efectuarea de sondaje telefonice, prin SMS sau e-mail, cu scopul de a evalua perceptia clientilor in urma unui eveniment de vanzari sau suport.