Cum sa NU manageriezi relatia cu clientii

Cum sa NU manageriezi relatia cu clientii relatii clientimanagementsocial mediaraspunsuri

Sunt celebrele cazurile in care serviciul de relatii cu clientii nu are angajati oameni, ci doar un computer care genereaza automat raspunsurile, indiferent ca este vorba de chat sau mail. Clientii pot depista foarte usor astfel de situatii, in care raspunsurile sunt generate automat, iar majoritatea nu vor asa aceva, ci sa poate o discutie despre problema lor.
"Secretul succesului este sa fii sincer. Daca te-ai prefacut odata, o vei face mereu" - sunt vorbele  lui Jean Giraudoux (1882-1944), dimplomat francez, dramaturg si scriitor.

Chiar daca constatarea lui Giradoux este interesanta si cinica, ea este cat se poate de reala. Se pare ca multe dintre afacerile din ziua de astazi se ghideaza dupa aceasta zicala. Intr-o perioada in care sinceritatea este critica pentru a stabilii contacte in social media, care sa genereze satisfactie clientilor, multe companii trateaza sinceritatea ca pe inca un produs, care trebuie sa fie vandut cu orice pret.

Fa un efort!

Evident ca poti controla nivelul de autenticitate pe care il exprimi, insa nu poti controla cum te percepe interlocutorul tau. Iar atunci cand o companie opteaza pentru o apropiere mai putin autentica fata de clientii ei, acestia simt imediat diferenta. Multe corporatii se straduiesc sa implementeze un sistem automat de interrelationare cu clientii. Iar aceasta situatie provine din temeri reale cu privire la suma de bani si efortul uman pe care l-ar cere o astfel de activitate.  Iar asta din dorinta de a da raspunsuri rapide, automatizate, scopul principal fiind acela de a reduce cheltuielile.

"Sinceritatea flasa"

Aici este cheia succesului: pentru a fi cu adevarat prezent in social media, trebuie sa te bazezi pe factorul uman ca sa fructifice cat mai bine relatia cu clientul. Deci, trebuie sa concepi raspunsuri individualizate, personalizate, chiar si cand te adresezi unei mari mase de oameni.

Acestea pot genera o apropiere a clientului fata de brand, prin intermediul conversatiei. Deci, cheia atragerii clientului de partea ta o reprezinta conversatia, altfel cazi in capcana "sinceritatii false", care nu face decat sa indeparteze clientul.

Amintiti-va termenul de "autenticitate" - este unul important. Clientii au nevoie sa simta ca esti intr-adevar preocupat de rezolvarea problemelor lor. Deci, trebuie sa-ti apleci urechea la sugestiile lor si sa le razpunzi la intrebari cat mai corect si coerent.

Daca trebuie sa fii un robot ...

Clientii pot identifica situatiile "prefabricate" de la un kilometru, si se prind foarte repede cand vad ca devin parte a unui proces, nu a unei conversatii. Deci, daca iti freci mainile de bucurie ca departamentul de relatii cu clientii si social media nu necesita cheltuieli mari, atunci ai pornit din start intr-o directie gresita.

Asta nu denota decat lipsa de preocupare pentru conversatii reale cu clientii si imposibilitatea de a atrage potentiali clienti. Raspunsurile prestabilite nu-si au rostul, chiar daca 80% din probleme sunt aceleasi. Un raspuns generat automaat este simplu, sec si indeparteaza clientul, pentru ca-si da seama foarte repede ca are de-a face cu un robot.

Factorul uman este decizional

Managerii trebuie sa faca eforturi pentru a implementa cat mai mult factorul uman si sa aplece urechea la nevoile clientilor. Acestia nu suna de placere sau plictiseala, ci pentru ca au o problema reala, deci nu vor sta la telefon ore in sir. Insa, vocea din spatele telefonului le va influenta decizia in ceea ce priveste apropierea sau departarea de brand.

Daca este nevoie de cineva cu un vocabular elevat, atunci ar fi bine sa fie angajat un om, iar daca discutia trece dincolo de problema initiala a clientului, nu-i inchide telefonul in nas, nici macar in mod respectuos. Se va simti jignit! Asa ca, trebuie sa-i faci legatura cu o alta persoana care il poate ajuta de aici incolo.

Concluzia? Nu imita sinceritatea, pentru ca majoritatea clientilor depisteaza repede acest lucru si se considera inselati si pacaliti, daca au de-a face cu un raspunse sec, nu cu o discutie despre problema in sine.