5 reguli pentru a satisface clientii nemultumiti
antreprenorclienticlienti nemultumiticlienti pretentiosisfaturi
Orice antreprenor a avut cel putin un client pentru care tinea telefonul la zece centimetri distanta in timpul unei conversatii sau a primit macar un e-mail in care textul era scris cu majuscule si cu o multime de semne de punctuatie foarte expresive.
Adevaratul cost al unei afaceri cu astfel de clienti, care te pot irita foarte usor, se refera la stres ridicat si multi bani pierduti.
Openforum prezinta cateva sfaturi care te pot ajuta sa satisfaci un client furios, nepoliticos si total nemultumit de orice i se ofera si sa il ajuti sa devina un client fericit si multumit:
1) Un client dificil se recunoaste de la prima intalnire
Atentie la semne! Desi unele trasaturi pot fi subtile, mai ales in cadrul primelor intalniri, semenele care arata ca ai de a face cu un client dificil apar atunci cand incep discutiile despre bani, plati, probleme, erori si ritmul de derulare al actiunilor. Va fi evidenta si cresterea treptata a volumului vocii, dar si elemente de ironie in tonul clientului tau! In general, clientii nemultumiti tind sa fie mai nerabdatori fata de ceilalti.
2) Ramai cu ochii in patru. Pretutindeni
Un serviciu grozav pentru clienti se poate implementa oricand, asta insa numai daca esti convins ca ai si clienti care au nevoie de el. Fii cu ochii in patru si fii accesibil pentru cei care au nevoie de tine. Asigura-te ca platformele tale de social media au o sectiune pentru contact si verifica numarul de like-uri dar si comentariile de pe Facebook si Twitter. Nu ezita sa arunci o privire si pe forumurile si blogurile de specialitate, unde poti intalni clienti nemultumiti de serviciile tale sau persoane care iti apreciza munca. Pentru a monitoriza comentariile si mentiunile despre munca ta pe platformele online sunt utile si alertele Google.
3) Ia-o personal
Atunci cand corespondenta nu se realizeaza fata in fata, clientul isi exprima mult mai usor furia si nemultumirile, pe care nu le poate afisa si atunci cand te intalneste personal. De aceea, este important ca discutiile cu clientii pretentiosi sa se desfasoare la o intalnire fata in fata, pentru a evidentia ca au de a face cu o persoana si nu cu un robot care doar preia mesaje. Atunci cand acest lucru nu este posibil, apeleaza la Skype, lasa clientul sa te priveasca in ochi in timp ce iti spune ce nemultumiri are, iar pe messenger adauga o fotografie pentru ca interlocutorul sa aiba cel putin impresia ca vorbeste cu o persoana reala. Este mult mai dificil sa ridici tonul la cineva pe care il privesti, decat la oameni fara chip, eventual si fara nume. De asemenea, este indicat sa comunicati prin mijloace care va permit sa va auziti vocea si nu doar prin e-mail sau alte mijloace care permit comunicarea doar in scris.
4) Da-i ceea ce isi doreste
Cea mai buna modalitate a potoli un client furios este sa ii oferi ceea ce isi doreste. Daca ceea ce isi doreste este sa restituie un anumit produse, da-i banii inapoi, daca isi doreste scuze, spune-le ca iti pare rau, iar daca acel client isi doreste sa te auda spunand ca ai gresit si ca el a avut dreptate, spune-i asta! In caz contrar, un client nemultumit poate afecta imaginea companiei tale, care te va costa mai mult decat sa ii faci pe plac.
5) Fii amabil!
Spune intotdeauna adevarul si fii confortabil cu asta! Atunci cand ceva nu functioneaza in compania ta, admite asta si spune-i adevarul. Fii dragut atunci cand te adresezi unui client dificil, spune "te rog" si "multunesc", chiar daca tu consideri ca nu merita. De asemenea, este recomandat sa incepi prin a-ti cere scuze atunci cand lucrurile au mers prost, chiar daca nu a fost vina ta!
Un produs media marca Rentrop&Straton 
