Studiu: Angajatii din call-center-uri sunt mult mai rabdatori decat clientii
studiucall centerclientisuachina
Data viitoare cand veti suna la un call-center si veti considera ca ati trecut printr-o experienta frustranta, bucurati-va ca nu sunteti la capatul celalalt al firului. Un nou studiu publicat de Universitatea din Maryland, SUA, arata ca angajatii din aceste centre sunt, in mod constant, brutalizati verbal de cei care intampina diverse probleme tehnice.
Si, totusi, se razbuna pe noi intr-o masura mult mai mica fata de agresiunea cu care se confrunta zilnic.
Mo Wang, un psiholog in problemele organizationale, spune ca parerea inradacinata cum ca operatorii telefonici sunt rautaciosi si nepoliticosi este gresita. In schimb, aproape un sfert din cei care suna pentru a primi ajutor ajung sa jigneasca, intr-un fel sau altul. Impresia acestora din urma este ca echipa de suport tehnic are un plan diabolic de sabotare, prin care inchid telefonul in nas, pun apelul in asteptare minute interminabile sau fac transferuri nenumarate. Acest lucru se intampla, statistic, in doar 1% din cazuri.
Angajatii din call-center poate nu sunt candidati la sfintire, dar merita apreciere pentru rabdare.
Wang si colegii sai au adunat date din 131 de centre din China, call-center-uri orientate spre clientii cu probleme la telefonul mobil. In fiecare zi, timp de 10 zile, angajatii au completat, fara a se semna, chestionare in care-si detaliau experientele. Pentru ca majoritatea apelurilor aveau la baza probleme legate de retea sau de serviciile primite, clientii erau deja nervosi, chiar inainte de a tasta numarul de telefon.
Rata medie a apelurilor preluate pe zi a fost de 75, iar angajatii au fost "agresivi" in doar 4 cazuri. Wang apreciaza ca acest lucru se datoreaza prezentei supervizorilor care-i impiedica pe operatori sa injure sau sa tipe la clienti, formele de sabotaj adoptate fiind subtile si pasiv-agresive. In chestionar, una dintre intrebari era urmatoarea: "i-am spus unui client ca i-am rezolvat problema, dar, in realitate, nu s-a intamplat asa". In majoritatea cazurilor, scopul nu a fost acela de a strica ziua cuiva, ci doar de a scapa de plangere.
Lectia pentru clienti: fiti ingaduitori! Se prea poate sa sunati tocmai cand agentul a ajuns la limita rabdarii si sa aveti de suferit oarece consecinte pe urma.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
