Metoda sigura de a (nu) pierde clienti
client retentionclientitelefonie mobilateam-building
Luni dimineata. Inceput urat de zi frumoasa. Sediul unui operator de telefonie. Curat, frumos, luminos, cu bonuri de ordine, dar, surpriza (sau nu) fara prea mult personal, desi conform orarului, programul cu publicul incepe la ora 9.
Sa tot fie vreo sase birouri, dar un singur angajat prezent la unul din ele. Butoneaza ceva la calculator. Pe bonul de ordine este printata si ora. Semn rau: desi au trecut doua luni de la trecerea la ora de iarna, oamenii au ramas defazati pe ora de vara, da' altfel sunt companie hi-tech.
Trec mai bine de 10 minute, magazinul se aglomereaza, dar, la birouri nu mai apare nimeni. Se pare ca angajatii sunt ca vedetele. Se lasa asteptate. Din pacate, abonatii au servicii pe bune, alea de pe urma carora platesc facturile si, implicit salariile angajatiilor care, ce sa vezi, nu prea se deranjeaza. Poate ca si ei au ramas setati pe ora de vara.
Se pare ca magazinul este bantuit de o problema tehnica, dar atunci cum de singurul functionar iata ca tocmai deserveste un client? Apare si un inginer de sistem. Conform manualului, verifica, in primul rand, daca serverul este bagat in priza.
O domnisoara blonda, care nu poarta uniforma operatorului (poate o fi fost sefa de magazin) face extrem de complicata operatiune de a reimprospata stocul de pliante.
Au trecut 20 de minute si raportul de forte dintre prestatorul de servicii si clientii care isi asteapta randul a ramas de 1 la 1. Un functionar prezent, un client deservit.
Cutez sa o deranjez pe distribuitoarea de pliante, intreband de ce este un singur functionar. Imi raspunde ca ai ei colegi (deci, sefa sau nu, chiar lucreaza acolo) vin la 10.30.
Intorc capul spre usa ca sa ii arat ca, potrivit orarului spanzurat pe aceasta, programul incepe la ora 9. Cand privirea imi revine spre locul de unde o aruncasem spre usa, constat ca nu mai aveam interlocutoare. Rapida faptura. A batut viteza conexiunii de internet a companiei.
Greu, mioritic, cu chiu cu vai, si alti clienti incep sa-si arate nemultumirea. Asa ca, la un birou mai apare un functionar. Foarte amabil, ce-i drept, dar, ce folos, prea tarziu. Degeaba meriti nota 10 daca ai ajuns dupa ce ti-am incheiat media…
Venisem sa schimb… regimul de telefonie de la abonament la cartela preplatita sau, daca nu se putea, sa renunt la abonament. Nici nu am mai intrebat despre prima varianta si nici amabilul functionar nu a insistat sa afle motivul.
Cate traininguri, team-building-uri, cate sesiuni de instruire, de formare, de instructiuni de client retention or fi facut, in teren, multi angajati se comporta precum niste soldati care aud, pentru prima data un foc de arma pe viu, fara ca urechile sa le fie adapostite de castile din poligon.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
