Cum percep clientii serviciile din ROMANIA (STUDIU)

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum percep clientii serviciile din ROMANIA (STUDIU) Cum percep clientii serviciile din ROMANIA (STUDIU)
de Manager.ro la 16 Oct. 2013
Urmareste-ne pe Google News
clientivocistudiuesantionexperientasolutii mobileclient metrics

Client Metrics, cel mai nou instrument de monitorizare continua a satisfactiei clientilor, creat de companiile Trendelligent si Blue Point, anunta rezultatele studiului "Satisfactia Clientilor cu Privire la Serviciile din Romania".

Potrivit studiului, peste 30% dintre respondenti admit ca, in perioada recesiunii, furnizorii de servicii au incercat sa imbunatateasca serviciile pentru clienti  si modul de relationare cu acestia.
 
Cu toate acestea, zilnic, 25% dintre clienti au o experienta mai putin placuta cu furnizorii de servicii. Principalele probleme intampinate de clienti - timpul lung de raspuns, informatii incomplete, pasarea responsabilitatilor de la un om la altul si intarzierea solutionarii, oferirea unei solutii care nu raspund nevoii clientului.
 
Pentru clienti, cel mai separator aspect este lipsa unui singur contact in comunicarea cu o companie, atunci cand se doreste o informare sau solutionare.
 
Atunci cand doresc sa rezolve o problema, 87% dintre consumatori folosesc minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se afla pe primul loc, urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea clientii mai acceseaza pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei, sms-ul.
 
71% dintre clientii nesatisfacuti nu se vor mai intoarce catre aceeasi companie, exceptie o fac situatiile in care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu il poate inchide imediat, sau implica costuri de incheiere a contractului.
 
Conform studiului, 56% dintre plangerile facute pe social media sunt ignorate (contul de Facebook, adresa de email de pe site-ul companiei contact@).
 
Principalele tendinte in politica de customer a companiilor pe care clientii le-au indicat in studiul Client Metrics.
 
Diversificarea canalelor de comunicare la care compania sa raspunda in cel mai scurt timp
 
Telefonul si conversatia cu un agent (83%) , email catre serviciul clienti (58%), instant messaging / online chat cu o persoana care sa raspunda rapid (32%), sectiunea Help sau FAQs de pe site-ul companiei (29%), SMS (24%). Pe ultimul loc se afla forumurile online si comunitatile de clienti (17%).
 
Solutii mobile
 
Solutiile mobile pot genera o crestere a satisfactiei clientilor pana la 56% si o crestere a vanzarilor de pana la 19%, datorita faptului ca telefonul mobil este cel mai accesibil mijloc de comunicare.
 
Programe dedicate pentru  „vocea clientilor”
 
Respondentii considera ca este important ca o companie sa ceara si sa primeasca feedback despre produsele, serviciile si procesele organizationale, fapt ce i-ar putea ajuta in optimizarea relatiei cu clientii si experienta acestora.
 
Totodata, numai 18% dintre clienti sunt dispusi sa ofere acest feedback prin intermediul unui chestionar. Principalul motiv pentru care exista aceasta reticenta este lipsa de incredere ca informatiile oferite vor fi luate in considerare si se vor regasi in servicii mai calitative.
 
Studiul a fost realizat in luna septembrie - octombrie 2013, pe un esantion de 500 de persoane fizice din mediul urban, cu varste cuprinse intre 25-45 ani si cu un venit mediu de peste 600E/pers. Serviciile implicate in studiu sunt telecomunicatii, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri auto, turism in scop de business.

Ultimele NOUTATI

Educatie financiara: sfaturi practice pentru administrarea bugetului de afaceri
Business

Educatie financiara: sfaturi practice pentru administrarea bugetului de afaceri

today29 Mar. 2024
Mileniali, Gen Z, Boomers: 4 diferente generationale in preferintele de lucru pe care merita sa le cunosti ca manager
Companii

Mileniali, Gen Z, Boomers: 4 diferente generationale in preferintele de lucru pe care merita sa le cunosti ca manager

today29 Mar. 2024
Stresul la locul de munca si cum il poti depasi: 7 sfaturi practice
Life Style

Stresul la locul de munca si cum il poti depasi: 7 sfaturi practice

today29 Mar. 2024
Cum ti se reflecta personalitatea in alegerea masinii
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Cum ti se reflecta personalitatea in alegerea masinii

today29 Mar. 2024
Reductoarele melcate si coaxiale – parti integrante ale industriilor care folosesc utilaje si echipamente electrice
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Reductoarele melcate si coaxiale – parti integrante ale industriilor care folosesc utilaje si echipamente electrice

today29 Mar. 2024
Noua moneda meme Slothana, de pe Solana, strange 500.000 USD in prima zi de prevanzare – Urmatorul crypto care poate creste de 100x? (P)
Business

Noua moneda meme Slothana, de pe Solana, strange 500.000 USD in prima zi de prevanzare – Urmatorul crypto care poate creste de 100x? (P)

today29 Mar. 2024
3 moduri de a purta costumul de dama
Life Style

3 moduri de a purta costumul de dama

today28 Mar. 2024
Joburile din Romania pentru care nu bate nimeni la usa patronilor:
Companii

Joburile din Romania pentru care nu bate nimeni la usa patronilor: "Nu vor sa munceasca"

today28 Mar. 2024
Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

Stresul la locul de munca si cum il poti depasi: 7 sfaturi practice
Life Style

Stresul la locul de munca si cum il poti depasi: 7 sfaturi practice

today29 Mar. 2024
Cum ti se reflecta personalitatea in alegerea masinii
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul...

Cum ti se reflecta personalitatea in alegerea masinii

today29 Mar. 2024
Reductoarele melcate si coaxiale – parti integrante ale industriilor care folosesc utilaje si echipamente electrice
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul...

Reductoarele melcate si coaxiale – parti integrante ale industriilor care folosesc utilaje si echipamente electrice

today29 Mar. 2024
Noua moneda meme Slothana, de pe Solana, strange 500.000 USD in prima zi de prevanzare – Urmatorul crypto care poate creste de 100x? (P)
Business

Noua moneda meme Slothana, de pe Solana, strange 500.000 USD in prima zi de prevanzare – Urmatorul crypto care poate creste de 100x? (P)

today29 Mar. 2024

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x