Studiu comScore si UPS 2014: 6 din 10 clienti online cumpara mai mult pentru a beneficia de transport gratuit
politicacumpararecomandacosturi suplimentareinterviuriclientimagazine
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), lider in cercetarea mediului digital, si UPS (NYSE: UPS) fac publice rezultatele celui de-al treilea studiu "UPS Pulse of the Online Shopper", editia 2014, privind comportamentul consumatorilor atunci cand fac cumparaturi online. Studiul urmareste tendintele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenta retelelor sociale si a optiunilor de livrare in decizia de cumparare, precum si utilizarea serviciilor integrate destinate cumparaturilor in magazine si in mediul online. Cercetarea a fost realizata pe un esantion de peste 5.800 de cumparatori online fideli din Statele Unite ale Americii, in intervalul 27 februarie - 9 martie 2014.
„Mediul digital le ofera retailerilor oportunitati si provocari in egala masura. Cumparatorii continua sa se dezvolte in jurul canalelor de comunicare online pe masura ce valoarea cumparaturilor realizate de pe desktop si dispozitive mobile se afla in crestere de la an la an in toata lumea”, declara Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS Romania, Grecia, Ungaria.
Cumparatorii isi doresc imbunatatirea experientei de shopping pe mobil
Telefoanele de tip smartphone au un rol important in experienta de shopping online, insa interfata pentru utilizator nu este suficient de atractiva pentru cumparatori. In continuare, desktopul/laptopul este preferat pentru cumparaturi online in defavoarea dispozitivelor mobile.
Principalele argumente pentru care cumparatorii online prefera desktopul:
- 43% dintre cei intervievati apreciaza ca pe mobil nu pot avea o imagine suficient de clara sau mare a produsului
- 34% considera ca descrierea produsului nu este lizibila
- 31% afirma ca este dificil sa compare mai multe produse
- 30% au rezerve in ceea ce priveste securitatea informatiilor de plata pe mobil
Atunci cand achizitioneaza de pe dispozitive mobile, 41% dintre respondenti prefera versiunea web a unui site, in timp ce 34% aleg versiunea pentru mobil, iar 25% o aplicatie mobila.
Clientii impartasesc experiente de shopping pe retelele sociale
Retelele sociale au un impact cuantificabil asupra deciziei de cumparare, potrivit studiului. Astfel, o treime din totalul cumparatorilor si jumatate dintre cumparatorii din generatia Millennials (nascuti intre 1980 si 1995) apreciaza ca sunt influentati de retelele sociale in decizia de a achizitiona.
De asemenea, cumparatorii obisnuiesc sa isi impartaseasca pe retelele sociale opiniile in legatura cu anumite produse si servicii. Pentru cumparatorii satisfacuti, principalul canal este Facebook (86%), urmat de Twitter (34%), Google + (23%), Pinterest (21%) si Instagram (19%).
4 din 10 cumparatori apeleaza la retailul cross-channel
„Comertul omnichannel le ofera cumparatorilor confortul unei experiente integrate de shopping, iar retailerii care il adopta sunt recompensati cu cresterea vanzarilor si a loialitatii fata de brand”, declara Susan Engleson, senior director in cadrul comScore. In acest context, 4 din 10 respondenti apeleaza la retailul cross-channel atunci cand fac cumparaturi.
Cumparatorii intervievati finalizeaza o achizitie folosind urmatoarele modalitati:
- 39% dintre respondenti se documenteaza si achizitioneaza online
- 21% se documenteaza si achizitioneaza in magazine offline
- 13% se documenteaza online si achizitioneaza din magazine offline
- 7% se documenteaza in magazine offline si achizitioneaza online
- 7% se documenteaza atat in offline si online si achizitioneaza online
- 7% se documenteaza atat in offline si online si achizitioneaza offline
- 6% achizitioneaza online si ridica produsul dintr-un magazin offline
Pentru a beneficia de transport gratuit, clientii cumpara mai mult
Majoritatea cumparatorilor online opteaza in continuare pentru transport gratuit ca principala modalitate de livrare. Data estimata de livrare, precum si costurile pentru livrare rapida sunt de asemenea importante. Astfel:
- 81% dintre cumparatorii intervievati isi doresc optiuni de livrare gratuita
- 62% vor sa fie informati cu privire la data estimata sau garantata de livrare
- 54% isi doresc existenta unor multiple posibilitati de plata
Pentru a beneficia de transport gratuit, 9 din 10 respondenti au optat pentru una sau mai multe dintre urmatoarele actiuni:
- 58% au adaugat in cos un produs sau mai multe
- 50% au asteptat o perioada mai mare pentru livrarea produselor
- 47% au cautat online un cod promotional pentru livrare gratuita
- 35% au optat pentru ridicarea produselor comandate dintr-un magazin
- 31% s-au inscris intr-un program de loializare a clientilor
Politicile de returnare influenteaza decizia de cumparare
Cumparatorii online isi doresc posibilitatea de a returna o comanda fara costuri adiacente. In acest sens, 82% dintre cei intervievati au declarat ca finalizeaza o achizitie daca li se ofera posibilitatea de a returna produsele comandate fara costuri suplimentare, in timp ce 66% verifica disponibilitatea acestei optiuni inainte de a finaliza o comanda.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
