Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani

Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani
de la 23 Iul. 2014
Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani Tags: marcin grygielskicontactsolutiieroriclientiinteractiuni

Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, in viitorul apropiat gradul de automatizare din industria centrelor de contact si gradul de integrare a canalelor utilizate de centrele de contact vor inregistra cresteri. Aceasta estimare este sustinuta de analiza strategica “Enterprise Priorities in Europe”, realizata de Frost & Sullivan, care arata ca aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii pana in 2016, in timp ce aproape 50% dintre acestea vor beneficia de canale complet integrate in aceeasi perioada de timp.

Potrivit analizei, in prezent, doar 41% dintre interactiunile cu clientii sunt complet automatizate, insa este de asteptat ca acest procent sa creasca in urmatorii doi ani, ajungand la 60%. Avand in vedere ca sistemele self-service, IVR si aplicatiile mobile sunt deja canale automatizate, cresterea va rezulta din automatizarea completa a canalelor reprezentate de e-mail, chat si social media, care in momentul de fata presupun un mix de interactiuni automatizate si asistate uman, indicand cresterea ratei de adoptie a sistemelor analitice pentru text.
 
„Companiile trebuie sa raspunda rapid intrebarilor venite din partea clientilor, iar o modalitate foarte buna de a face acest lucru este prin implementarea unui sistem automatizat. Desigur, utilizarea tehnologiilor avansate garanteaza faptul ca serviciile vor avea acelasi grad inalt de calitate, iar clientii se bucura de o experienta placuta, chiar daca raspunsul pe care il primesc este unul automat”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
 
In ceea ce priveste interactiunile complet automatizate, o rata ridicata de crestere este asteptata in centrele de contact de orice dimensiune si in orice verticala de business, cu cresteri usor mai pronuntate in retail (19%) si in domeniul serviciilor financiare (12%). Tarile nordice inregistreaza cea mai scazuta pondere prezenta si viitoare a gradului de automatizare a interactiunilor, de 26%, respectiv 44%, in timp ce Rusia va inregistra cea mai mare crestere a gradului de automatizare, de la 43% la 67%.
 
Integrare pe toate canalele de interactiune cu clientii
 
Referitor la integrare, analiza arata ca, in prezent, doar 25% dintre companii au canale de interactiune complet integrate, majoritatea acestora avand centre de contact de dimensiuni mari. Pana in 2016, este de asteptat ca 50% dintre acestea sa aiba canale complet integrate (reprezentand o crestere de 100%), in principal ca urmare a transformarii centrelor de contact partial integrate in centre complet integrate.
 
Printre verticalele de business ce prezinta cel mai mare grad de integrare se numara serviciile medicale (36%), in timp ce domeniul retail-ului se afla pe ultimul loc, cu 22%. Cu toate acestea, este de asteptat ca procentele sa sufere modificari in urmatorii doi ani, atunci cand vor exista de peste doua ori mai multe companii din retail cu centre de contact complet integrate, ajungand la 56%, in timp ce proportia companiilor din domeniul serviciilor medicale ce au canale complet integrate va creste doar pana la 45%.
 
„Din ce in ce mai multe companii vor observa beneficiile utilizarii solutiilor integrate in cadrul centrelor de contact, cel mai mare avantaj fiind imbunatatirea serviciilor pentru clienti. De asemenea, solutiile automatizate prezinta un risc mai scazut de eroare si ofera o imagine de ansamblu mai buna asupra proceselor desfasurate in centrul de contact”, a adaugat Marcin Grygielski.


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant
click pe cuvantul dorit


Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Manager.ro pentru a primi cele mai proaspete informatii si analize referitoare la subiectele care te intereseaza!


Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton
Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare
Top imagine

Comentarii

0 comentarii


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Top imagine
Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te la newsletterul Manager.ro si primeste ultimele noutati pe email.

Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit  "Manager de succes - 6 strategii imbatabile".

Consilier Managementul Deseurilor

Descarca Alerter Manager.ro



Cele mai citite stiri




Ultimele comentarii



Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.
Din fericire, NU scriem despre
cancan, showbiz, lifestyle sau scandal.

Adauga e-mailul tau pentru Stiri din Romania reala, cu informatii zilnice, articole din economie, politic si administrativ.

Da, vreau sa primesc newsletterul zilnic.
Advertisement