Rata de retentie a clientilor, KPI-ul preferat al industriei de customer care in 2014
marketing portaldhlcarguszoom internationalevenimentbusiness
Expo Media, parte din Marketing Insiders Group, organizeaza cea de-a zecea editie a Customer Care Conference and Expo, un eveniment aniversar ce trece in revista un deceniu de excelenta in aria de customer care. Evenimentul va avea loc in intervalul 9-10 aprilie 2014, la JW Marriott Bucharest Grand Hotel.
Masurararea rezultatelor de business reprezinta cheia unui brand competitiv, insa daca indicatorii folositi nu sunt relevanti pentru organizatie, datele obtinute nu vor avea efectul scontat. Conform unui studiu realizat in martie 2014 de Call Center IQ, cele mai importante forme de masurare a performantei in industria de customer care (in urmatoarele 6-18 luni) vor fi: rata de retentie a consumatorilor; rata de satisfactie a consumatorilor; customer effort (efortul pe care il depun consumatorii pentru a obtine un produs sau serviciu); net promoter rate (cat de mult recomanda consumatorii produsul/serviciul unei companii) si first call resolution. Studiul a fost realizat la nivel international, in randul catorva dintre cele mai reprezentative contact centere.
Alte instrumente valoroase de dezvoltare pentru industria de contact center sunt: feedbackul consumatorilor, eficienta operationala, productivitatea agentilor si eficientizarea costurilor.
Anul acesta, Expo Media reuneste peste 10 ani de experienta in customer care, tendinte relevante ale industriei de profil si parametri ai contextului economic actual, generand astfel tematica editiei speciale din 2014: impactul masurarii performantelor strategice, financiare si non-financiare, in aria de customer care.
Conferinta de business va avea loc in intervalul 9-10 aprilie 2014, in incinta JW Marriott Bucharest Grand Hotel si va aduce in discutie subiecte de maxim interes, precum: optimizarea proceselor de business, directii de echilibru financiar, forme moderne de loializare a clientilor si de accelerare a performantei angajatilor.
“Anul acesta sarbatorim un deceniu de pasiune cu standarde pentru clienti, odata cu editia aniversara Customer Care Conference & Expo. Pentru noi, acest eveniment de business reprezinta peste 1500 de participanti din top si middle management, alaturi de zeci de parteneriate de succes cu cei mai importanti jucatori din piata de contact center. Implinim 10 ani in care am construit impreuna o comunitate puternica de nisa, in care concepte precum: loializare, ambasador de brand, customer experience, customer centricity, si multe altele, se regasesc la loc fruntas in agendele strategice de afaceri”, a declarat Madalina Vilau - Managing Director, Expo Media.
Printre speakerii conferintei se numara experti de renume ai domeniului din plan local si international, precum:
- Vincent Vanden Bossche - General Manager, Call Communications.EU;
- Marcela Stoica - Senior Management Skills Developer, Customer Service School;
- Apostolos Kemos - Sales Director South East Europe and Israel, Genesys;
- Liam Anderson - Quality Management Consultant, ZOOM International;
- Ozge Tekalp - Management Director, Turk Ekonomi Bankasi.
Evenimentul beneficiaza de sustinerea DHL, in calitate de Platinum Partner, Cargus - Gold Partner; Competence Call Center, Genesys, Beia Consult International, Luatel, Zoom International - Silver Partners; Customer Service School - Strategic Partner; Call.Communications.eu - Supporting Partner, precum si de expunerea media asigurata de: Business Arena, Business Forum, Business Live, Romania Libera, Manager Express, 9AM, Marketing Portal, Doing Business, Kompass, IQool.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
