Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online

Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online feedback clienticumparatori onlinereview negativ

Comentariile negative din partea clientilor pot afecta serios reputatia unei afaceri, daca nu sunt gestionate in mod adecvat. Pe de alta parte, o companie recunoscuta pentru modul ireprosabil in care raspunde comentariilor consumatorilor urca in topul afacerilor de succes.
Cumparatorii online nu ezita sa isi exprime nemultumirile atunci cand considera ca asteptarile nu le-au fost satisfacute, cu atat mai mult intr-o perioada in care comunicarea este tot mai accesibila si facila, datorita canalelor de social media.

Un comentariu negativ pe facebook, un tweet rautacios, un review negativ pe forumurile de specialitate - si reputatia afacerii se clatina deja. Iata, insa, recomandarile specialistilor pentru prevenirea unei crize de imagine si pentru construirea unei strategii de raspuns:

1. Ramaneti obiectiv

Nimanui nu-i place o reactie defensiva, iar clientilor cu atat mai putin. Evitati orice conflict, acceptati critica si manifestati-va interesul de a lua masuri pentru mbunatatirea situatiei.

2. Intelegeti cand trebuie sa raspundeti si cand trebuie sa renuntati

Este important sa intelegeti cine este clientul respectiv, de pe ce pozitii isi exprima opinia respectiva? Troll-ii nu merita atentia Dvs, insa in cazul unei experiente de shopping negative, clientul trebuie sa primeasca satisfactie.
Regula de baza este aceea ca doar negativismul bazat pe o experienta reala merita un raspuns.

3. Reveniti dupa raspunsul initial

Este recomandabil sa nu va limitati la raspunsul initial, de moment. Reveniti cu un e-mail peste o saptamana, pentru a va asigura ca totul este bine si ca persoana respectiva este multumita de masura prin care ati compensat-o. Acest lucru demonstreaza interesul companiei pentru intreaga experienta de shopping, nu doar pentru rezolvarea unei probleme punctuale.

4. Mentineti o atitudine respectuoasa

Dati dovada de diplomatie prin pastrarea unei atitudini politicoase si gratioase, de la tonul mesajului pana la negocierea masurilor compensatorii. Raspunsurile oferite clientilor trebuie sa fie intotdeauna cat mai profesionale, obiective, dar cu accentul pe satisfacerea nevoilor clientului.

5. Investigati

Invatati sa faceti distinctia intre pareri negative ocazionale si feedback-ul negativ. Acesta din urma este esential pentru identificarea unor probleme serioase, structurale, care necesita o schimbare la nivelul afacerii, nu doar un raspuns de moment.
Altfel spus, identificati problemele din spatele feedback-ului negativ.

6. Mentineti comunicarea

Afacerea Dvs. trebuie sa aiba o prezenta reala in mediul online. Acolo unde cumparatorii isi exprima parerile despre produsele sau serviciile voastre, trebuie sa fie prezenti la randul vostru. Niciun comentariu autentic nu ar trebui sa ramana fara o reactie oficiala din partea companiei. A raspunde inseamna a-ti demonstra interesul pentru cumparatori. Iar acestia vor sa vada cel putin intentia sincera de rezolvare a problemei.

Foto; pixabay.com