Cat de repede trebuie sa raspunda companiile la solicitarile clientilor ca sa nu ii piarda

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cat de repede trebuie sa raspunda companiile la solicitarile clientilor ca sa nu ii piarda Cat de repede trebuie sa raspunda companiile la solicitarile clientilor ca sa nu ii piarda
de Manager.ro la 25 Iun. 2014
Urmareste-ne pe Google News
marcin grygielskiinteractivesolicitarile clientilorstudiu

Peste doua treimi dintre consumatori considera ca timpul de asteptare pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este sub trei minute.

Potrivit sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, 69% dintre consumatori sunt de parere ca timpul de asteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este sub 3 minute.

In general, „un raspuns in timp util” si „un agent bine pregatit” au fost aspectele apreciate de cei mai multi ca fiind importante intr-o interactiune cu reprezentantii serviciului pentru clienti, ceea ce demonstreaza ca pentru consumatori nu conteaza doar calitatea interactiunii cu un agent al centrului de contact, ci si viteza cu care acesta reactioneaza. Prin urmare, un raspuns rapid poate face diferenta intre pastrarea sau pierderea unui client.

„In prezent, majoritatea oamenilor se asteapta sa primeasca un raspuns rapid la o solicitare, ceea ce le ofera sentimentul ca sunt importanti pentru companie, avand astfel o experienta pozitiva. In plus, o experienta excelenta in interactiunea cu centrul de contact determina clientii sa le spuna prietenilor sau familiei despre aceasta, ceea ce reduce riscul de a pierde acei clienti”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.


Similar cu transmiterea unei solicitari prin intermediul website-ului companiei, aproximativ jumatate dintre respondenti considera ca raspunsul ar trebui sa vina in 10 minute si cel mult 24 de ore in cazul in care solicitarea a fost trimisa prin e-mail sau utilizand un canal social media, precum Facebook, Twitter, etc.

„Companiile ar trebui sa acorde atentie acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul ca au utilizat sau sunt dispusi sa utilizeze social media, in special Facebook, pentru a interactiona cu o companie”, a adaugat Marcin Grygielski.

Tot in ceea ce priveste economia de timp, faptul ca nu sunt nevoiti sa repete informatiile atunci cand sunt transferati este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie il poate oferi in timpul interactiunii cu clientii. Pe de alta parte, referitor la cea mai mare problema legata de interactiunea cu un agent al unui centru de contact, consumatorii considera frustranta situatia in care nu inteleg ceea ce spune agentul la telefon si cazurile in care agentul manifesta o atitudine aroganta.

„Potrivit consumatorilor, cea mai buna experienta este oferita de hoteluri, magazinele online si serviciile de banking online, iar cele mai nesatisfacatoare experiente sunt intalnite in interactiunea cu agentiile guvernamentale, companiile din domeniul tehnologiei si furnizorii de utilitati. In cazul acestora din urma, calitatea serviciilor poate fi imbunatatita nu numai prin angajarea de agenti mai bine pregatiti si oferirea de traininguri mai bune, ci si prin utilizarea de tehnologii avansate”, a incheiat Marcin Grygielski.

Oferirea unei experiente placute clientilor este importanta si pentru ca aproape jumatate dintre consumatori (45%) declara ca iau deciziile de cumparare „intotdeauna” sau „de obicei” bazat in exclusivitate pe reputatia pe care compania o are in domeniul relatiilor cu clientii.

Foto: Marcin Grygielski.

Ultimele NOUTATI

3 moduri de a purta costumul de dama
Life Style

3 moduri de a purta costumul de dama

today28 Mar. 2024
Joburile din Romania pentru care nu bate nimeni la usa patronilor:
Companii

Joburile din Romania pentru care nu bate nimeni la usa patronilor: "Nu vor sa munceasca"

today28 Mar. 2024
Pregatiti-va de noi scumpiri: sectorul Constructiilor, pus la pamant de preturile mari
Ultimele stiri economice

Pregatiti-va de noi scumpiri: sectorul Constructiilor, pus la pamant de preturile mari

today28 Mar. 2024
Anunturi apartamente ieftine de vanzare in Dubai: cat te costa sa te muti in Capitala Luxului
Imobiliare

Anunturi apartamente ieftine de vanzare in Dubai: cat te costa sa te muti in Capitala Luxului

today28 Mar. 2024
Depozitele bancare pot sa fie mai paguboase decat banii la saltea: cum trebuie sa calculezi castigul, de fapt. Nu dupa dobanda simpla
Financiar-Bancar

Depozitele bancare pot sa fie mai paguboase decat banii la saltea: cum trebuie sa calculezi castigul, de fapt. Nu dupa dobanda simpla

today28 Mar. 2024
Cel mai important eveniment din istoria recenta a Romaniei
Analize

Cel mai important eveniment din istoria recenta a Romaniei

today28 Mar. 2024
250.000 de romani nu au serviciu, sunt someri. Cum traiesc acesti oameni?
Companii

250.000 de romani nu au serviciu, sunt someri. Cum traiesc acesti oameni?

today28 Mar. 2024
Tara europeana unde pensionarii primesc 2.000 de euro lunar de la stat: sunt cei mai fericiti oameni din lume
Economie

Tara europeana unde pensionarii primesc 2.000 de euro lunar de la stat: sunt cei mai fericiti oameni din lume

today28 Mar. 2024
Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

Pregatiti-va de noi scumpiri: sectorul Constructiilor, pus la pamant de preturile mari
Ultimele stiri economice

Pregatiti-va de noi scumpiri: sectorul Constructiilor, pus la pamant de preturile mari

today28 Mar. 2024
Anunturi apartamente ieftine de vanzare in Dubai: cat te costa sa te muti in Capitala Luxului
Imobiliare

Anunturi apartamente ieftine de vanzare in Dubai: cat te costa sa te muti in Capitala Luxului

today28 Mar. 2024
Depozitele bancare pot sa fie mai paguboase decat banii la saltea: cum trebuie sa calculezi castigul, de fapt. Nu dupa dobanda simpla
Financiar-Bancar

Depozitele bancare pot sa fie mai paguboase decat banii la saltea: cum trebuie sa calculezi castigul, de fapt. Nu dupa dobanda simpla

today28 Mar. 2024
Cel mai important eveniment din istoria recenta a Romaniei
Analize

Cel mai important eveniment din istoria recenta a Romaniei

today28 Mar. 2024

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x