CEO-ul unei banci spaniole pierde 30% din bonus, daca ii nemultumeste pe clienti
ceobancaspaniabanibonussondaj
Urmarile crizei financiare au determinat bancile sa incerce o cosmetizare a imaginii. Enrique Goni, directorul executiv al Caja Navarra din Spania, este atat de hotarat sa recastige increderea clientilor, incat a acceptat o masura extrema: bonusul sau va fi redus cu 30%, daca respectivii clienti ai bancii sunt nemultumiti.
Intr-un interviu cu profesorul Mauro F. Guillen de la Wharton, Goni a dezvaluit modul in care a schimbat compania.
"Am realizat un sondaj urias, in randul a 40.000 de clienti si i-am intrebat: "Considerati ca va suntem alaturi doar in momentele bune sau si in cele rele?" "Vorbim pe intelesul vostru sau folosim un jargon profesional?" "Va rugam sa ne dati o nota de la 0 la 10, in fiecare an".
"De exemplu, avem nevoie de nota sapte", spune Goni. "In ultimii doi ani, am obtinut un sapte. Intr-un alt an, am obtinut 6,3 si in consecinta am pierdut 30% din bonusul meu".
Goni precizeaza ca aceasta abordare analitica va determina bancile sa fie mai transparente, cel putin pe viitor.
"Clientul este un cetatean. Criza de incredere este una de transparenta. Este foarte greu sa recladesti transparenta, atunci cand nu avem parte de participare", spune Goni. "Oamenii nu vor sa fie tratati ca niste obiecte. Ei vor sa simta ca au ceva relevant de spus si ceva de impartit cu actionarii".
Banca face publice rezultatele financiare - cati bani castiga de la fiecare client care are un card de credit sau o ipoteca si il responsabilizeaza. Goni sustine ca pe termen lung, acest demers este bun pentru investitori si va furniza un avantaj competitiv, intr-un mediu de afaceri aflat in continua schimbare.