Studiu de mistery shopping: Bancile din Romania, restante la amabilitate si profesionalism
studiumistery shoppingbanciprofesionalismprima casavbs - business consulting
Atitudinea profesionala a angajatilor din sistemul bancar romanesc prezinta deficiente majore, conform unui studiu de Mistery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Doar 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.
Din dorinta de a afla cum au reusit bancile sa schimbe aceasta perceptie si ce masuri au adoptat pentru a demonstra importanta orientarii catre client, specialistii de la VBS au efectuat un studiu de Mystery Shopping axat pe principalele 8 banci din Romania. Acestia au incercat sa obtina informatii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc sa-si achizitioneze o locuinta prin intermediul programului "Prima Casa" sau prin produsele standard destinate achizitiei imobiliare.
Studiul arata ca standardele romanesti in domeniul bancar implica superficialitate, carti de vizita "hand made" facute pe post-it-uri, iar in unele cazuri chiar necunoasterea produselor vandute si greseli grave de comportament.
Inca de la intrarea potentialului client in unitatile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de baza in relationarea interumana. Daca intampinarea clientului s-a facut doar in jumatate din cazuri, nici macar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la inceputul conversatiei. Doar 37,5% dintre acestia au oferit carte de vizita clientului.
"Imbunatatirea calitatii serviciilor ar trebuie sa porneasca de la modul in care clientul este intampinat, de la atentia si consilierea de care ar trebui sa beneficieze acesta si in principal de la parteneriatul care ar trebui sa se stabileasca intre banca si client. Fara acest parteneriat profitabil pe termen lung, consideram ca vom asista in continuare la incercari esuate de loializare din partea bancilor", se arata intr-un comunicat al VBS - Business Consulting.
Clientul nostru, servitorul nostru
Si in ceea ce priveste abilitatile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesitatilor lui, situatia este destul de alarmanta. Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime din acestea nu au considerat ca merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa-i mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.
In plus, doar in jumatate din cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul lor net (salarial si in unele cazuri bonuri de masa, alte venituri fiind complet omise) sau daca doresc sa aduca un coplatitor pentru a obtine creditul. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au dat si explicatii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
