Circa 30% dintre centrele de contact iau in considerare mutarea activitatilor in cloud anul acesta

“In industria de software din intreaga lume se observa o schimbare in ceea ce priveste trecerea la solutiile in cloud, deoarece companiile cauta noi modalitati de a-si reduce costurile operationale, crescand in acelasi timp competitivitatea si calitatea serviciilor. Din ce in ce mai multe companii s-au convins de beneficiile solutiilor software in cloud, iar daca tendinta este foarte vizibila in Statele Unite, Europa de Est si alte piete emergente recupereaza si ele foarte rapid aceasta intarziere in adoptarea solutiilor in cloud”, a explicat Marcin Grygielski (FOTO), Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Centrele de contact din Romania: Ce avantaje avem in acest sector si unde mai avem de lucrat

Potrivit unui sondaj online realizat de companie in luna ianuarie, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizeaza optiunea mutarii operatiunilor in cloud anul acesta, in timp ce mai mult de 7% din acestea si-au conturat deja planurile de mutare a activitatilor in cloud. Mai mult decat atat, aproximativ 25% dintre centrele de contact si-au mutat deja in cloud o parte din aplicatiile de comunicare de business.

“Se preconizeaza ca numarul agentilor din centrele de contact care vor utiliza solutii in cloud pentru a furniza servicii de relatii cu clientii va creste cu aproape 20% in acest an, in timp ce numarul agentilor care vor utiliza sisteme implementate la locatie va creste cu doar 2%. Posibilitatea de a creste numarul agentilor in functie de volumul de munca intr-o anumita perioada, prin utilizarea solutiilor in cloud, este un avantaj foarte mare, de care beneficiaza in special companiile din domeniul telecom, financiar si de outsourcing”, a adaugat Marcin Grygielski.

Companiile sunt tot mai interesate de furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile

In mai putin de un an, companiile si-au dublat dimensiunea echipelor specializate in furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile, prin intermediul aplicatiilor dedicate, in prezent, numarul mediu de persoane specializate din cadrul companiilor fiind de 10 angajati. In majoritatea cazurilor, departamentul responsabil cu implementarea aplicatiilor mobile in cadrul organizatiei este cel de IT si in doar 5% din cazuri echipa de servicii clienti este implicata in implementarea de aplicatii specializate.

“Companiile si-au dat seama de importanta furnizarii de servicii de calitate clientilor prin intermediul mai multor canale de comunicare, cum ar fi aplicatiile mobile sau retelele de socializare, iar investitiile vor fi directionate catre aceste noi canale, care au intrat recent, dar puternic, in preferintele utilizatorilor”, a spus Marcin Grygielski.

Potrivit estimarilor anterioare ale ININ, aproximativ 60% dintre companiile private sunt in favoarea directionarii investitiilor din acest an catre furnizarea de servicii de asistenta prin intermediul aplicatiilor mobile de pe dispozitive specifice. Investitiile vizeaza atat dezvoltarea de noi aplicatii mobile specializate, cat si imbunatatirea aplicatiilor deja existente, intrucat unele companii deja utilizeaza acest canal. De asemenea, aproximativ 50% dintre companii vor investi in imbunatatirea serviciilor de asistenta furnizate prin intermediul retelelor de socializare, canal preferat in special de utilizatorii tineri.

“Este de preferat ca o companie sa utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de asistenta, sa vina cat mai mult in ajutorul utilizatorilor finali si nu sa se concentreze doar pe un anumit segment. Dezvoltarea mai multor canale de comunicare implica resurse financiare mai mari, insa utilizarea unor solutii software mai avansate, cum ar fi platformele all-in-one – care ofera capacitati inalte de gestionare pentru toate aceste canale-sau implementarea in cloud, este una dintre cele mai bune modalitati de a reduce costurile operationale in cadrul centrelor de contact”, a concluzionat reprezentantul Interactive Intelligence.

Mai multe detalii despre dezvoltarea industriei centrelor de contact si despre tendintele pietei locale in ceea ce priveste utilizarea tehnologiei software vor fi discutate pe 25 aprilie, in cadrul conferintei Mediafax Talks about Future of Contact Center, unde Marcin Grygielski se numara printre participantii din panel-ul de discutii.