Serviciile de cloud genereaza crestere pe piata centrelor de contact
marcin grygielskiinteractive intelligence groupslaincredereserviciifrost & sullivancloud
Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, a publicat cea mai recenta analiza realizata de compania de consultanta Frost & Sullivan, denumita "Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center".
Potrivit analizei, 2012 a fost primul an in care cheltuielile pentru centrele de contact in cloud le-au depasit pe cele din piata centrelor de contact cu solutii implementate la locatie. Frost & Sullivan estimeaza ca piata centrelor de contact in cloud va creste, in medie, cu 12,1% anual, in timp ce piata centrelor de contact cu solutii implementate la locatie urmeaza sa creasca cu doar 5,5% in aceasta perioada.
Analistii Frost & Sullivan raporteaza ca piata globala a centrelor de contact in cloud a crescut de la 1,56 miliarde de dolari in 2011, la 1,76 miliarde $ in 2012, ceea ce reprezinta o crestere de 12,8%. Calculul include cheltuielile realizate cu aplicatiile pentru ACD (automatic call distributor), IVR (interactive voice response), contact outbound, chat, monitorizarea calitatii, managementul fortei de munca si analytics. In aceeasi perioada, valoarea totala a pietei centrelor de contact cu solutii implementate la locatie a crescut cu doar 0,6%, de la 1,61 miliarde $ la 1,62 miliarde $. Desi nu este o comparatie directa, avand in vedere ca taxele de intretinere nu sunt incluse in estimarile pietei, acest lucru confirma tendinta de crestere in cazul clientilor care aleg sa gazduiasca in cloud intreaga infrastructura a centrului de contact sau doar o parte a acesteia.
“Datele furnizate de Frost & Sullivan confirma opinia noastra asupra dezvoltarii pietei. Interactive Intelligence ofera un sistem in cloud pentru centrele de contact inca din 2009. De atunci, am putut observa o crestere semnificativa a numarului de implementari a acestui model, in fiecare an. In 2012, numarul de comenzi pentru sisteme in cloud a reprezentat 35% din numarul total de comenzi inregistrat de companie. Dupa parerea mea, o crestere atat de clara si stabila inregistrata in doar trei ani este o dovada a faptului ca tehnologia cloud este mai mult decat o moda trecatoare”, a explicat Marcin Grygielski (FOTO), Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Frost & Sullivan estimeaza ca piata centrelor de contact in cloud va ajunge la 3,16 miliarde $ in 2017, inregistrand o crestere medie anuala de 12,1%. In schimb, se estimeaza ca piata sistemelor pentru centre de contact implementate la locatie va ajunge la 1,89 miliarde $ in aceeasi perioada de prognoza (cu o crestere medie anuala de 5,5%).
„Tehnologia cloud este un succes pe piata deoarece este foarte convenabila pentru utilizatori. In loc sa cumpere servere si licente, clientul cumpara numai acele functii care ii sunt necesare la un moment dat. In loc sa fie preocupat de continuitatea afacerii si securitatea datelor, clientul semneaza un SLA (service level agreement) cu furnizorul, care devine astfel responsabil de rezultatele obtinute. In loc sa isi pregateasca o echipa de administratori, clientul beneficiaza de asistenta din partea specialistilor care lucreaza de mai multi ani cu un anumit sistem”, a adaugat Marcin Grygielski.
In Europa, cresterea solutiilor in cloud mai este stimulata si de criza economica. Avand in vedere situatia economica incerta, companiile cauta sa economiseasca bani, iar modelul in cloud aduce beneficii financiare masurabile, pe care multe companii le gasesc convingatoare, precum lipsa barierelor in investitii, cheltuieli mai mici pentru investitii, un control mai bun al cheltuielilor operationale, costuri ce corespund cantitatii de resurse utilizate si cheltuieli reduse pentru hardware. Frost & Sullivan estimeaza ca rata de penetrare a solutiilor pentru centre de contact gazduite in cloud si la locatie va creste de la 8% in 2012 la 15% in 2017.
„Cele mai importante bariere ce impiedica cresterea pietei centrelor de contact in cloud din Romania sunt reprezentate de preocuparile clientilor cu privire la securitatea si continuitatea afacerii. Este adevarat ca, in urma cu doar cativa ani, majoritatea sistemelor s-au confruntat cu aceste probleme. Cu toate acestea, in prezent, piata ofera solutii virtuale complete pentru centrele de contact, care fac posibila crearea unei instante separate pe server pentru fiecare client al serviciilor de cloud, asigurand astfel o siguranta sporita a datelor. Clientii extrem de pretentiosi pot opta pentru o solutie in cloud hibrida, in care datele esentiale nu parasesc reteaua interna a clientului. Cand vine vorba de continuitatea afacerii, se poate semna un SLA cu un furnizor de incredere, pentru a asigura un timp de functionare a serviciilor de 99,999%. Din toate punctele de vedere, avem o garantie mai buna ca sistemul va fi stabil decat atunci cand este cumparata o licenta”, a mai spus Marcin Grygielski.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
