In raportul „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, compania independenta de analiza Ovum a identificat in potentialul tehnologiilor mobile sansa de a incepe nou tip de comunicare cu clientul, si anume „o interactiune inteligenta si conectata”. In cadrul unei interactiunii inteligente, compania identifica contextul in care se afla clientul la un moment dat, primeste informatii despre ce dispozitiv mobil foloseste sau locatia acestuia, precum si date despre produsele si serviciile utilizate de client. Toate acestea se intampla inainte ca cu un agent de call center sa intre in contact cu clientul, fapt care sporeste eficienta centrelor de suport clienti.
„In cazul in care un sistem detecteaza ca dispozitivul clientului are activat modul video, consultantul ii poate trimite, in timpul apelului, instructiuni video pentru a rezolva o anumita problema. Daca contactul cu un call center a fost facut direct, prin intermediul unei aplicatii mobile automate, consultantul primeste informatii despre domeniul in care clientul intampina probleme si, prin urmare, poate identifica problema cu usurinta. In cazul in care clientul cauta suport tehnic, in locul unei metode care consuma timp, de tipul intrebare-raspuns, pentru stabilirea cauzei problemei, consultantul il poate ruga pe client sa faca o fotografie si sa o trimita in timp real”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence. „Posibilitatile de a imbunatati serviciile pentru clienti, oferite de aplicatiile mobile, sunt cu adevarat nelimitate”, a adaugat el.
Potrivit lui Keith Dawson, analist principal al Ovum, pentru a profita de potentialul aplicatiilor mobile, companiile trebuie sa implementeze un sistem care sa integreze toate elementele care, in prezent, sunt separate in majoritatea organizatiilor:
-Bazele de date ale companiilor si sistemele CRM trebuie conectate la informatiile trimise de client in timpul utilizarii unui dispozitiv mobil, cat si la datele contextuale, furnizate de aplicatiie mobile.
-Canale de comunicare: Smartphone-urile permit accesul simultan la servicii de voce si de Internet, asadar, pentru a gestiona o interactiune inteligenta, este necesara integrarea completa a tuturor canalelor de comunicare.
-Dispozitivul: Clientul se poate conecta la Internet prin intermediul smartphone-ului, in timp ce vorbeste cu consultantul. Pentru a gestiona interactiunile inteligente, sistemul de comunicatii al companiei ar trebui sa integreze datele despre client provenite de pe orice dispozitiv, fie ca este vorba de un telefon fix, mobil, tableta sau computer.
„In momentul de fata, companiile din Romania incep sa vada avantajele tehnologiilor mobile in domeniul serviciilor pentru clienti. Ceea ce inca lipseste este o abordare complexa a gestionarii datelor si interactiunii. Cu toate acestea, gestionarea inteligenta a interactiunilor mobile este profitabila, atat din punct de vedere al clientului, cat si al companiei. Cred ca, in urmatorii doi ani, vom vedea o expansiune constanta a acestei piete, iar primele cazuri reusite de implementare vor stimula adaptarea strategiilor mobile la serviciile pentru clienti”, a mai spus Marcin Grygielski.
Raportul complet „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, publicat de Ovum, poate fi descarcat de pe website-ul Interactive Intelligence.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
