Centrele de contact din Romania: Ce avantaje avem in acest sector si unde mai avem de lucrat

Centrele de contact din Romania: Ce avantaje avem in acest sector si unde mai avem de lucrat marcin grygielskiinteractive intelligencecentrele de contactoutsourcing

Oameni foarte bine educati, capabili sa ofere servicii de calitate in centrele de contact, si un cost redus al fortei de munca reprezinta principalele avantaje al Romaniei in acest sector.
Totusi, neajunsurile pietei romanesti, estimata la 200 milioane euro, sunt legate de calitatea serviciilor pe care centrele de contact le ofera pe plan intern, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al furnizorului global de solutii integrate pentru comunicatii de business Interactive Intelligence Group, intr-un interviu acordat Manager.ro.

Astfel, centrele de contact din Romania se confrunta uneori cu lipsa unor solutii care sa raspunda nevoilor specifice ale clientilor, cum ar fi social media sau aplicatiile pentru mobil, tehnologii care au inceput deja sa fie folosite in tarile din Europa de Vest.

1.Care sunt avantajele pietei romanesti de servicii de contact, in special in sectorul de outsourcing, in ceea ce priveste capacitatile de livrare? Sunt acestea similare cu cele ale altor tari din regiune?

Romania are capacitati foarte puternice in sectorul de outsourcing, in special datorita oamenilor foarte bine educati, ce au cunostinte solide de limbi straine, si sunt capabili sa ofere servicii de calitate in centrele de contact, insa cel mai mare avantaj este in continuare costul fortei de munca, care ramane foarte atractiv pentru companiile occidentale, indiferent daca acestea decid sa deschida afaceri noi aici sau sa isi extinda afacerile deja existente.

Conceptul de servicii nearshore este larg raspandit in Europa de Est, astfel incat capacitatile de outsourcing sunt similare cu cele ale altor tari din regiune, fiecare dintre acestea concurand mai ales la nivelul fortei de munca disponibile si al costurilor acesteia.

2.Care sunt principalele neajunsuri pe care le observati pe piata romaneasca? (in ceea ce priveste calitatea serviciilor, infrastructura IT, etc.)

Neajunsurile sunt legate mai mult de calitatea serviciilor pe care centrele de contact le ofera pe piata interna, ca urmare a concurentei insuficiente, care nu se aplica sectorului de outsourcing, unde concurenta este mai mare in ceea ce priveste furnizarea de servicii de calitate pentru pietele occidentale.

Astfel, companiile locale care ofera servicii de contact pe piata interna ar trebui sa acorde mai multa atentie nevoilor clientilor lor si sa imbunatateasca aceste servicii, deoarece a avea un department bun de ”customer care” tinde sa devina unul dintre cele mai importante avantaje competitive in zilele noastre. In ceea ce priveste capacitatile infrastructurii IT si capabilitatile tehnice, situatia este similara in toate tarile din Europa de Est, iar centrele de contact nu sunt foarte diferite din acest punct de vedere.

3.Mai multe companii au anuntat investitii in deschiderea de noi centre de contact in Romania sau in extinderea numarului de angajati. Ar trebui ca aceste investitii sa fie asociate cu imbunatatirea infrastructurii IT sau care sunt tendintele generale in ceea ce priveste investitiile in IT?

Managerii ar trebui sa se axeze intotdeauna atat pe oameni, cat si pe tehnologie, asa ca investitiile in IT ar trebui sa urmeze investitiilor in personal. Investitia in cresterea numarului de angajati nu te face competitiv in ceea ce priveste costurile pe termen lung, deoarece pretul fortei de munca este in continua crestere. Tehnologia poate mentine costurile la un nivel sustenabil si poate asigura competitivitatea companiei.

4.Ce caracteristici recente din industria centrelor de contact lipsesc de pe piata romaneasca? (interactiune prin intermediul aplicatiilor pentru mobil, videochat, etc.) Care este impresia generala a directorilor de centre de contact din Romania cu privire la aceste noi canale de contact?

Tehnologia evolueaza foarte repede si, din pacate, centrele de contact din Romania se confrunta cu lipsa unor solutii care sa raspunda nevoilor specifice ale clientilor, cum ar fi social media sau aplicatiile pentru mobil, care au inceput deja sa fie folosite in tarile din Europa de Vest. De asemenea, lipsesc tehnologiile dedicate cresterii performantelor in cadrul centrelor de contact, cum ar fi speech analytics, iar adoptarea tehnologiei in cloud este inca la inceput, insa suntem increzatori ca viteza adoptarii acestor noi tehnologii va creste pe termen mediu. Din nou, aceasta situatie nu este prezenta doar in Romania, ci si in alte tari din Europa de Est, astfel ca, din acest punct de vedere, in regiune exista un mare potential de crestere a investitiilor in solutii IT.

5.Centrele de contact au inceput sa joace un rol decisiv, determinand companiile sa aiba o strategie orientata catre client, beneficiind astfel de un important avantaj competitiv. Ce ati recomanda companiilor locale care doresc sporirea calitatii centrelor lor de contact?

Recomandarea mea ar fi sa nu investeasca prea mult in numarul de angajati si in extinderea spatiului de birouri si sa ramana deschisi in ceea ce priveste noile tehnologii, care le ajuta sa devina mai competitive, la preturi rezonabile.

6.Anul trecut ati intrat pe piata din Romania si aveti un brand mare in portofoliu – Allianz-Tiriac Asigurari. Cu ce alte companii aveti discutii in prezent sau in ce domenii activeaza acestea, daca nu le puteti numi?

In prezent discutam cu mai multe companii mari din domeniul serviciilor financiare, al asigurarilor, al telecomunicatiilor si cel de outsourcing.

7.Conform ultimelor estimari, piata locala de centre de contact ajunge la aproximativ 200 milioane euro, cu o rata de crestere anuala medie de 10 – 15%. La ce valoare estimati ca ajunge piata romaneasca de solutii software pentru centrele de contact?

Numai valoarea pietei locale de licente software este de aproximativ 3 milioane de euro. Aceasta estimare nu include serviciile de implementare sau infrastructura hardware de care este nevoie pentru a rula aceste solutii.

8.Pe termen scurt si mediu, ce fel de companii credeti ca isi vor creste investitiile in infrastructura IT, cu scopul de a-si imbunatati calitatea serviciilor, si care sunt companiile cele mai inovatoare in aceasta directie?

Pe termen mediu si lung, toate companiile care furnizeaza servicii unui numar mare de clienti vor fi nevoite sa isi creasca investitiile in infrastructura IT, pentru a oferi servicii de ”customer care” mai bune. Pe termen scurt, consider ca firmele care activeaza in domeniul telecomunicatiilor si in sectorul bancar vor fi mai active in ceea ce priveste acest tip de investitii.

Foto: Compania