Cum pot centrele de contact sa scada costurile operationale anuale cu 50%

“Unul dintre criteriile principale de care majoritatea companiilor tin cont atunci cand decid sa investeasca in solutii IT pentru centrele lor de contact este bugetul si capacitatea de modernizare rapida, la costuri accesibile. Din ce in ce mai multe companii incep sa se convinga de beneficiile utilizarii platformelor software all-in-one, in ceea ce priveste reducerea costurilor pe termen mediu si lung, in comparatie cu utilizarea solutiilor multi-point, de la diversi furnizori”, a spus Marcin Grygielski (foto), Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Centrele de contact care utilizeaza platforme de solutii software all-in-one inregistreaza un cost operational anual per agent cu 50% mai mic decat centrele cu platforme multi-point, datorita randamentului mai rapid si mai bun. Astfel, un centru de contact ce utilizeaza o platforma all-in-one, cu 100 de locuri si costuri operationale anuale de 1.000 de euro per agent, inregistreaza economii anuale de circa 1 milion de euro, comparativ cu centrele de contact care folosesc solutii software multi-point.

“Cu timpul, prin scaderea constanta a costurilor operationale, economiile anuale se aduna. Aceasta reprezinta o diferenta majora pe care managerii ar trebui sa o ia in considerare inainte de a lua decizii in privinta platformelor tehnologice de baza”, a adaugat Marcin Grygielski.

Costurile majore ce trebuie luate in calcul atunci cand se decide sa se investeasca in solutii IT sunt legate de selectarea furnizorului, de contractarea noilor tehnologii, de instalarea si integrarea sistemului, de administrarea acestuia, precum si de costurile operationale si cele de intretinere si modernizare.

“Companiile care aleg o platforma software all-in-one acorda o atentie sporita pentru a avea o idee clara referitoare la cum ar arata din punct de vedere legal viitoarea relatie cu furnizorul unic, astfel incat, in unele cazuri, costul pentru contractarea noii tehnologii poate fi mai mare decat in cazul alegerii solutiei multi-point. O astfel de relatie cu furnizorul indica o abordare rationala si orientata catre afaceri a companiilor”, a explicat Marcin Grygielski.

Selectarea furnizorului, instalarea si integrarea, cele mai ridicate costuri atunci cand se investeste in solutii IT

Cele mai mari costuri intampinate in alegerea unei noi solutii IT sunt legate de selectarea furnizorului si de instalarea si integrarea noii tehnologii, acestea reprezentand mai mult de 50% din totalul bugetului de investitii al companiei. Restul bugetului este destinat administrarii, intretinerii si modernizarii noului sistem.

“Indiferent ca firma cauta o solutie multi-point sau o platforma all-in-one, costul de selectie a furnizorului este similar in ambele cazuri. Diferenta majora este reprezentata de costurile initiale de instalare si integrare a solutiilor all-in-one, ce pot fi cu cel putin 15% mai mici decat in cazul solutiilor multi-point”, a spus Marcin Grygielski.

De asemenea, managerii trebuie sa ia in considerare faptul ca problemele de instalare si integrare sunt minime atunci cand platformelor all-in-one li se adauga module suplimentare, datorita faptului ca noile module au fost concepute pentru “a se fixa” cu usurinta pe sistemul de baza. In cazul centrelor multi-point, fiecare tehnologie suplimentara poate reprezenta o integrare separata si costisitoare.

Interactive Intelligence, unul dintre principalii furnizori la nivel international de solutii software pentru centre de contact si nou intrat pe piata locala, a dezvoltat o platforma software all-in-one – Customer Interaction Center™ (CIC) – care integreaza o serie de functionalitati specifice menite sa gestioneze cat mai eficient orice tip de interactiune cu clientii finali, de la apeluri voce, E-mail sau chat la solicitari primite prin intermediul social media sau al aplicatiilor mobile. In plus fata de aceste functionalitati, cu impact direct asupra calitatii serviciilor furnizate de catre clienti, solutia Interactive Intelligence prezinta si functionalitati specifice pentru gestionarea, controlul si raportatea activitatilor din cadrul centrelor de contact, necesare imbunatatirii proceselor operationale din cadrul acestora.