Studiu Ericsson ConsumerLab: Loialitatea utilizatorilor de smartphone-uri depinde de performanta retelei

„Analiza pe care am desfasurat-o arata ca performanta retelei este principalul motiv pentru care un utilizator este loial unui operator de telefonie mobila, urmat indeaproape de raportul intre serviciile oferite si costul acestora”, declara Anders Kälvemark, Senior Advisor, Consumer Insights, Ericsson ConsumerLab. „Acest factor este, spre exemplu, de trei ori mai important pentru un utilizator decat oferta de terminale a operatorului. Mai mult decat atat, utilizatorii au asteptari mai mari comparativ cu serviciile pe care le primesc de fapt. Daca nu exista un timp de asteptare rezonabil pentru incarcarea datelor si o arie mare de acoperire, mai ales cand utilizatorii calatoresc, este de asteptat ca loialitatea fata de operator sa aiba de suferit”, a mai adaugat Anders Kälvemark.

Pentru a asigura o experinta cat mai buna pentru utilizator, continutul unei pagini de internet trebuie sa apara pe ecran relativ repede. Nivelul scazut de satisfactie fata de performanta unei retele este, de cele mai multe ori, legat de faptul ca utilizatorii de smartphone-uri nu doresc sa astepte prea mult pentru a vizualiza o pagina de internet.

Totusi, nu este suficient ca operatorii sa-si imbunatateasca doar performanta retelei si apoi sa spere ca utilizatorii vor observa. Eforturile de comunicare sunt esentiale pentru a imbunatati perceptia acestora. Utilizatorii trebuie sa fie constienti de lucrurile pe care operatorii le imbunatatesc pentru a exista un impact asupra nivelului de satisfactiei si pentru a creste gradul de loialitate.

Raportul Ericsson ConsumerLab arata si faptul ca un utilizator multumit nu-si va schimba prea repede operatorul, ceea ce va duce la un venit mai mare pe termen lung pentru operator.