Unde gresesc firmele cand implementeaza tehnologii mobile in centrele de contact

Unde gresesc firmele cand implementeaza tehnologii mobile in centrele de contact centre de contacttehnologiigreseliintelligence

Analiza asteptarilor clientilor, reorganizarea operatiunilor companiei in vederea oferirii unei valori sporite pentru clienti, flexibilitatea solutiei selectate si integrarea completa a proceselor de comunicare si a sistemelor de back office reprezinta criteriile esentiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de contact, potrivit unei analize Interactive Intelligence Group Inc.
„Principala problema a implementarii de tehnologii mobile in centrele de contact este aceea ca majoritatea companiilor dezvolta solutii pentru clienti fara a le cere acestora parerea. Inainte de a incepe un proiect, este esential sa analizezi preferintele si asteptarile utilizatorilor. Atunci cand dezvolti o aplicatie, trebuie sa te gandesti cum sa le usurezi viata utilizatorilor, nu cum sa cresti vanzarile companiei”, a declarat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
 
Dupa implementarea unei tehnologii mobile, compania trebuie sa reactioneze rapid la schimbari.
 
Aplicatiile trebuie sa fie actualizate in permanenta, pentru a putea gazdui noi produse sau oferte limitate, pentru a putea fi adaptate diverselor dispozitive, dar si schimbarilor din piata si tendintelor sociale.
 
O companie care isi desfasoara activitatea in sucursale sau departamente distincte nu este capabila sa actioneze intr-un astfel de mediu. De aceea, o companie trebuie sa fie reorganizata des pentru a putea oferi clientilor un maxim de valoare ca premisa pentru o implementare de succes.
 
Companiile care se concentreaza pe satisfactia clientilor sunt mult mai flexibile in operatiuni, ceea ce scade costurile de gestionare a tehnologiilor mobile.
 
„Tehnologiile mobile reprezinta o provocare pentru companii, din doua motive principale. In primul rand, ciclul de viata al acestora este extrem de scurt. Costurile si eforturile pentru lansarea actualizarilor sunt de multe ori prea mari in comparatie cu avantajele. Apoi, acestea ofera acces la mai multe canale de comunicare de pe un singur dispozitiv, precum si posibilitatea de a utiliza serviciile web si cele de voce simultan, ceea ce presupune integrarea completa a interactiunii cu clientii in toate formele”, a mai spus Marcin Grygielski.
 
Interactive Intelligence recomanda implementarea unei platforme de comunicatii mobile in locul unei simple aplicatii, precum si integrarea completa a solutiei mobile cu sistemele de comunicare si baze de date ale companiei.
 
O platforma mobila permite dezvoltarea rapida de aplicatii pentru diverse dispozitive si sisteme de operare, bazate pe un cod fundamental, ceea ce reduce costurile modificarilor si creste flexibilitatea tehnologica a companiei.
 
Integrarea completa a proceselor de comunicare si a sistemelor back office permite utilizarea informatiilor de context despre clienti, reducand durata serviciilor pentru clienti si crescand gradul de satisfactie al acestora.