Studiu de caz Google: obtinerea celor mai bune rezultate in urma training-ului

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Studiu de caz Google: obtinerea celor mai bune rezultate in urma training-ului Studiu de caz Google: obtinerea celor mai bune rezultate in urma training-ului
de Otilia Dragan la 06 Mai. 2016
Urmareste-ne pe Google News
training angajatievaluaresuport clienti

In incercarea de a contribui la evolutia resurselor umane la nivel global, Google prezinta o serie de studii de caz, care relateaza solutiile descoperite si aplicate pentru rezolvarea unor probleme specifice de HR.


Exemplul companiei JetBlue reprezinta o poveste de succes in ceea ce priveste optimizarea training-ului, astfel incat atat angajatii cat si clientii sa obtina avantaje in mod real.

Compania aeriana JetBlue are o activitate de peste 15 ani, mai mult de 18.000 de angajati si peste 90 de destinatii de zbor.
Brand-ul companiei s-a construit, in mare parte, pe calitatea serviciilor de suport clienti. Timp de 11 ani consecutiv, JetBlue a ocupat primul loc in ceea ce priveste "satisfactia clientilor privind companiile de zbor low-cost din SUA".


De accea a fost deosebit de important ca angajatii din departamentul de suport clienti sa beneficieze de cel mai bun training si, mai ales, de cele mai bune rezultate in urma finalizarii acestuia.

In 2013, managementul JetBlue si-a propus sa imbunatateasca performanta training-ului acordat agentilor insarcinati cu rezervarile. Echipa de Resurse Umane a companiei, impreuna cu managementul departamentului de Suport Clienti, a identificat cele mai dificile elemente ale job-ului, precum si elementele-cheie ale performantei.

In continuare, a fost realizata o analiza cantitativa, pentru a identifica factorii cuantificabili ai performantei. Pe de o parte, agentii au fost invitati sa evalueze dificultatea fiecarei sarcini in parte. Pe de alta parte, trainerii au fost rugati sa evalueze importanta Cunostintelor, Competentelor, Abilitatilor si a altor carcteristici specifice job-ului.

Peste 600 de angajati au fost implicati in aceasta analiza. Prin compararea celor doua tipuri de evaluari, specialistii HR au identificat atributele-cheie cu adevarat indispensabile agentilor pentru rezervari. Acestea au fost impartite in atribute initiale (necesare candidatilor) si atribute ce pot fi invatate.

In urma obtinerii acestor informatii, a fost implementata o noua evaluare. Ca rezultat, rata de esec a training-urilor a scazut cu 25%.
Candidatii care obtineau cele mai mari punctaje la aceasta evaluare au sanse de 90% sa treaca de prima evaluare a training-ului. Iar candidatii care trec de aceasta prima evaluare au cele mai mare sanse sa finalizeze intrgul program de training.

JetBlue a aplicat aceeasi metoda, cu o rata de succes la fel de mare, si in randul stewardeselor. Analiza urmeaza sa fie intreprinsa pentru toti angajatii care au contact cu clientii.

Sursa: rework.withgoogle.com

Ultimele NOUTATI

Diferite tipuri de notebook-uri si avantajele acestora
Stiri IT 2022, Tenhologie si Gadgeturi, Telefoane Mobile

Diferite tipuri de notebook-uri si avantajele acestora

today18 Mar. 2024
Eficienta fertilizarii in vitro (FIV) pentru cuplurile infertile
Sanatate

Eficienta fertilizarii in vitro (FIV) pentru cuplurile infertile

today18 Mar. 2024
Instalarea de camere de supraveghere in firma, decizia unui adevarat manager
Stiri IT 2022, Tenhologie si Gadgeturi, Telefoane Mobile

Instalarea de camere de supraveghere in firma, decizia unui adevarat manager

today18 Mar. 2024
Care sunt cele mai des intalnite complicatii ale diabetului?
Sanatate

Care sunt cele mai des intalnite complicatii ale diabetului?

today18 Mar. 2024
Imprumuturi fulger: ghidul dvs. pentru aprobarea instantanee a imprumutului
Banii tai - sectiune de educatie financiara

Imprumuturi fulger: ghidul dvs. pentru aprobarea instantanee a imprumutului

today18 Mar. 2024
Cele mai ieftine chirii din Romania: secretele apartamentelor care se inchiriaza pe bani putini, cum le gasesti
Imobiliare

Cele mai ieftine chirii din Romania: secretele apartamentelor care se inchiriaza pe bani putini, cum le gasesti

today18 Mar. 2024
Sfaturi pentru a face cumparaturi inteligente intr-un magazin de piese auto online
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Sfaturi pentru a face cumparaturi inteligente intr-un magazin de piese auto online

today18 Mar. 2024
Cum vom plati facturile la energie de acum incolo? Ce se intampla cu taxa pe soare, dar si cu schemele de plafonare si compensare
Economie

Cum vom plati facturile la energie de acum incolo? Ce se intampla cu taxa pe soare, dar si cu schemele de plafonare si compensare

today18 Mar. 2024
Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

Instalarea de camere de supraveghere in firma, decizia unui adevarat manager
Stiri IT 2022, Tenhologie si Gadgeturi,...

Instalarea de camere de supraveghere in firma, decizia unui adevarat manager

today18 Mar. 2024
Care sunt cele mai des intalnite complicatii ale diabetului?
Sanatate

Care sunt cele mai des intalnite complicatii ale diabetului?

today18 Mar. 2024
Imprumuturi fulger: ghidul dvs. pentru aprobarea instantanee a imprumutului
Banii tai - sectiune de educatie...

Imprumuturi fulger: ghidul dvs. pentru aprobarea instantanee a imprumutului

today18 Mar. 2024
Cele mai ieftine chirii din Romania: secretele apartamentelor care se inchiriaza pe bani putini, cum le gasesti
Imobiliare

Cele mai ieftine chirii din Romania: secretele apartamentelor care se inchiriaza pe bani putini, cum le gasesti

today18 Mar. 2024

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x