Studiu de caz Google: obtinerea celor mai bune rezultate in urma training-ului

Studiu de caz Google: obtinerea celor mai bune rezultate in urma training-ului training angajatievaluaresuport clienti

In incercarea de a contribui la evolutia resurselor umane la nivel global, Google prezinta o serie de studii de caz, care relateaza solutiile descoperite si aplicate pentru rezolvarea unor probleme specifice de HR.

Exemplul companiei JetBlue reprezinta o poveste de succes in ceea ce priveste optimizarea training-ului, astfel incat atat angajatii cat si clientii sa obtina avantaje in mod real.

Compania aeriana JetBlue are o activitate de peste 15 ani, mai mult de 18.000 de angajati si peste 90 de destinatii de zbor.
Brand-ul companiei s-a construit, in mare parte, pe calitatea serviciilor de suport clienti. Timp de 11 ani consecutiv, JetBlue a ocupat primul loc in ceea ce priveste "satisfactia clientilor privind companiile de zbor low-cost din SUA".

De accea a fost deosebit de important ca angajatii din departamentul de suport clienti sa beneficieze de cel mai bun training si, mai ales, de cele mai bune rezultate in urma finalizarii acestuia.

In 2013, managementul JetBlue si-a propus sa imbunatateasca performanta training-ului acordat agentilor insarcinati cu rezervarile. Echipa de Resurse Umane a companiei, impreuna cu managementul departamentului de Suport Clienti, a identificat cele mai dificile elemente ale job-ului, precum si elementele-cheie ale performantei.

In continuare, a fost realizata o analiza cantitativa, pentru a identifica factorii cuantificabili ai performantei. Pe de o parte, agentii au fost invitati sa evalueze dificultatea fiecarei sarcini in parte. Pe de alta parte, trainerii au fost rugati sa evalueze importanta Cunostintelor, Competentelor, Abilitatilor si a altor carcteristici specifice job-ului.

Peste 600 de angajati au fost implicati in aceasta analiza. Prin compararea celor doua tipuri de evaluari, specialistii HR au identificat atributele-cheie cu adevarat indispensabile agentilor pentru rezervari. Acestea au fost impartite in atribute initiale (necesare candidatilor) si atribute ce pot fi invatate.

In urma obtinerii acestor informatii, a fost implementata o noua evaluare. Ca rezultat, rata de esec a training-urilor a scazut cu 25%.
Candidatii care obtineau cele mai mari punctaje la aceasta evaluare au sanse de 90% sa treaca de prima evaluare a training-ului. Iar candidatii care trec de aceasta prima evaluare au cele mai mare sanse sa finalizeze intrgul program de training.

JetBlue a aplicat aceeasi metoda, cu o rata de succes la fel de mare, si in randul stewardeselor. Analiza urmeaza sa fie intreprinsa pentru toti angajatii care au contact cu clientii.

Sursa: rework.withgoogle.com