ANALIZA: Social Media, noua arma a clientilor nemultumiti? Cazul Netflix
analizasocial medianetflixclientifacebookmesaje
Saptamana trecuta nu a fost tocmai buna pentru angajatii distribuitorului de filme Netflix.
Dupa ce Netflix a crescut pretul DVD-urilor cu 60%, compania s-a confruntat cu un val urias de nemultumiri din partea clientilor. Acestia au inrosit linia telefonului de la "relatii cu publicul".
Rivalul Netflix, Redbox, a profitat de situatie, devenind, pentru cateva momente, cel mai cautat "butic de inchiriat filme" de pe Google. Blogul Netflix, prin intermediul caruia au fost anuntate scumpirile, a fost intesat cu 4.000 de comentarii, majoritar negative.
Credeati ca 4.000 de comentarii inseamna mult? Ei bine, pagina de Facebook a Netflix-ului a fost "bombardata" cu 79.000 de mesaje de "condamnare" a preturilor prea mari.
Analistii au numit acest fenomen "angry graffiti", pe buna dreptate. Netflix nu a dat inapoi; nici utilizatorii nu au dat inapoi.
La telefon, pe e-mail, in sectiunea de comentarii, pe blog - oamenii au creat pretutindeni o "baricada online". A devenit Social Media o zona de razboi, in care clientii nemultumiti se pot aduna (desigur, pana cand compania vizata se supara si sterge toate comentariile)?
Cazul "legume-n curtea casei"
Regulile se schimba, trebuie doar sa privesti intrinsec. Luna aceasta, o femeie din Detroit a riscat 93 de zile de inchisoare, deoarece a crescut legume in curtea casei. Cica ar fi "incalcat" regulile locale. O pagina de Facebook in sprijinul ei a devenit virala; mii de sustinatori din toata America au semnat o petitie, in urma careia autoritatile au renuntat la reclamatii.
Recent, casa de moda Versace a blocat accesul celor 500.000 de fani ai sai de pe Facebook, care protestau impotriva folosirii sablarii blugilor (operatiune care ar dauna grav sanatatii angajatilor). Cand vor intelege companiile ca isi pot "cosmetiza" sau dimpotriva, distruge reputatia pe Facebook? Cate nopti nedormite trebuie sa mai aiba managerii de imagine?
Ce a facut Netflix? A lasat lucrurile sa curga. Furtuna va trece, spun oficialii gigantului de inchirieri de filme. Dar si acest gest permisiv poarta riscul unui boicot. Reputatia Netflix ar putea fi serios "avariata".