Satisfactia clientilor: Cum poate fi masurata in social media

Satisfactia clientilor: Cum poate fi masurata in social media marcin grygielskiinteractive intelligencesocial media

Peste 55% dintre clientii cu varste intre 25 si 34 de ani prefera retelele de socializare ca mijloace de interactiune cu companiile private. In acest context, managerii departamentelor de servicii pentru clienti sunt nevoiti sa isi adapteze instrumentele de monitorizare pentru ca acestea sa fie conforme cu obiectivele de performanta in ceea ce priveste nivelul de satisfactie a clientilor.
Potrivit Interactive Intelligence Group, furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, exista trei indicatori principali prin care poate fi masurat gradul de satisfactie a clientilor in social media: redresarea opiniei, numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei probleme si solutionarea de la primul contact in social media. Desi inca se bazeaza pe indicatorii traditionali pentru a masura performantele in cadrul centrului de contact si nivelul de productivitate in relatia cu clientii, profesionistii din domeniul serviciilor pentru clienti sunt constienti de faptul ca retelele de socializare devin un canal de comunicare utilizat din ce in ce mai frecvent, astfel ca se vad nevoiti sa regandeasca strategia de asistenta pentru clienti, in conformitate cu noile tendinte.

„Indiferent daca serviciile pentru clienti in social media sunt furnizate de catre departamentul de marketing al unei companii sau de agentii din centrele de contact, masurarea gradului de satisfactie a clientilor in acest canal de comunicare este la fel de importanta ca si in cazul canalelor traditionale. Din fericire, deja exista solutii software capabile sa masoare indicatorii de performanta din social media, acestea fiind totodata capabile sa codifice si sa urmareasca postarile in social media, pentru a crea o imagine de ansamblu asupra a ceea ce se intampla intr-o anumita perioada de timp”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence (FOTO).

Acest tip de software masoara cei trei indicatori de performanta in serviciile pentru clienti livrate prin intermediul social media, si anume redresarea opiniei, numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei probleme si solutionarea de la primul contact in social media. Primul indicator a fost dezvoltat ca metoda de a justifica o interactiune in social media si a masura impactul pe care respectiva interactiune o are asupra relatiei cu clientul. Scopul redresarii opiniei este de a urmari atunci cand o interactiune negativa in social media se transforma intr-una pozitiva. In esenta, odata ce este identificat un mesaj negativ, indiferent de reteaua de socializare in care a fost postat, agentul centrului de contact interactioneaza cu clientul respectiv pana cand acesta posteaza un mesaj cu tenta neutra sau pozitiva. Indicatorul referitor la numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei probleme urmareste numarul de mesaje schimbate in cursul unei conversatii cu clientul, astfel incat strategia de comunicare sa fie modificata daca problema nu a fost rezolvata dupa transmiterea unui numar pre-determinat de tweet-uri.

Prin utilizarea acestui indicator, specialistii in serviciile pentru clienti se asigura ca o problema nu este abordata pe Twitter decat daca poate fi rezolvata intr-un anumit numar de tweet-uri, in caz contrar clientul fiind contactat prin intermediul unui apel sau mesaj privat, cu scopul de a solutiona problema. In ceea ce priveste solutionarea de la primul contact in social media, acest indicator este utilizat in mod diferit in functie de tipul de client implicat in interactiune. Primul tip este clientul care interactioneaza cu companiile private exclusiv prin intermediul social media, caz in care numarul de postari necesare solutionarii problemei nu este atat de important ca rezolvarea problemei in sine. Celalalt tip este clientul care are o problema pe care nu a putut sa o rezolve prin alte canale de comunicare si este deja nemultumit in momentul primei interactiuni in social media. In acest caz, agentii din centrele de contact ar trebui sa se implice proactiv in interactiunea cu clientii, astfel incat problema sa fie rezolvata.

„In orice caz, indicatorii care conteaza depind de fiecare centru de contact in parte. Cu toate acestea, managerii departamentelor de servicii pentru clienti ar trebui sa tina cont de faptul ca social media a schimbat modul in care clientii interactioneaza cu companiile si sa isi adapteze strategiile, cu scopul de a creste nivelul de satisfactie a clientilor si a obtine astfel un avantaj competitiv”, a incheiat Marcin Grygielski.