Refuzul de a comunica prin retelele sociale va fi la fel de grav ca si ignorarea unor apeluri telefonice sau emailuri

Refuzul de a comunica prin retelele sociale va fi la fel de grav ca si ignorarea unor apeluri telefonice sau emailuri refuzcomunicareretele socialegravapeluriemailuri

Pe masura ce retelele de socializare se impamantenesc in viata noastra, asteptarile clientilor referitoare la modul in care companiile vor folosi aceste canale sunt tot mai mari, avertizeaza specialistii de la Gartner. Pana in 2014, companiile care refuza sa comunice cu clientii prin retelele sociale se vor confrunta cu acelasi nivel de nemultumire din partea acestora ca si in situatia in care refuza sa raspunda la emailuri sau telefoane. Pentru acele companii care utilizeaza retelele sociale pentru a-si promova produsele, comunicarea prin intermediul social media va deveni noul standard minim de raspuns.
"Nemultumirile legate de ignorarea activitatii de pe retelele sociale pot determina o scadere cu 15% a clientilor existenti", a declarat Carol Rozwell, vicepresedinte si totodata analist al Gartner. "Este crucial ca firmele sa implementeze cat mai repede instrumentele social media".

Totusi, nu toate comentariile de pe pagina dvs de Facebook sunt relevante pentru companie. Gartner recomanda companiilor sa dezvolte un sistem de selectie a subiectelor strans legate de activitatea lor. Astfel, raspunsul va fi pe masura asteptarilor oamenilor.

Antreprenorii trebuie sa dezvolte un procedeu prin care sa decida la care mesaje trebuie sa raspunda. O persoana desemnata va putea hotari care comentarii merita tratate sau in ce masura pot fi rezolvate unele probleme semnalate.

Nu este productiv sa raspunzi la orice mesaj. De exemplu, daca un comentariu este pur si simplu irational si nu impune furnizarea unei solutii, trebuie ignorat. Totusi, daca un client posteaza o reclamatie bazata pe fapte concrete, trebuie sa o rezolvati.

"Problemele pot fi sesizate in online, nu si rezolvate acolo. Acestea sunt solutionate in mediul offline", a declarat Rozwell.

Fiecare companie are nevoie de un set de reguli care sa defineasca in ce mod va trata subiectele si comentariile utilizatorilor (si totodata clientilor). De exemplu, unele comentarii despre chestiuni generale ar putea fi rezolvate prin simpla monitorizare, inainte de furnizarea unui raspuns propriu-zis.

Nu este simplu sa alegi acele persoane care sa modereze pagina companiei. In timp ce peste jumatate din companii monitorizeaza social media, doar 23% colecteaza si analizeaza datele culese. Asta inseamna ca foarte multe companii nu pastreaza "arhivele" interactiunii lor cu oamenii de pe Facebook si nu stiu cine sunt acestia.

"Sfatuim companiile sa tina cont de trei activitati. In primul rand, sa participe - este important ca firmele sa nu fie speriate de eventualele comentarii negative si sa renunte sa administreze conturile social media", a spus Rozwell. "In al doilea rand, sa nu credeti ca toate comentariile necesita acelasi nivel de atentie - oferiti un raspuns potrivit pentru acele chestiuni care tin de afacerea dumneavoastra. In al treilea rand, adaptati-va mediului online de comunicare - veti fi nevoit sa modificati specificatiile unor functii, raportarile privind performanta si procedurile clasice".