Tehnici de vanzari - Finalizarea unei vanzari

Tehnici de vanzari - Finalizarea unei vanzari vanzaritehnici de vanzarinegociere

                           Tehnici de vanzari - Finalizarea unei vanzari

Tentativa de finalizare a unei vanzari

O intalnire de vanzari este incununata de succes atunci cand cumparatorul comanda produsele sau serviciile firmei dumneavoastra. Pentru asta, vanzatorul trebuie sa finalizeze vanzarea, adica sa solicite in mod explicit o comanda. Uneori clientii nu mai asteapta solicitarea si comanda singuri. Dar daca acest lucru nu se intampla, vanzatorul trebuie sa se asigure ca toata munca depusa pana atunci (prospectarea, pregatirea intalnirii, prezentarea, tratarea obiectiilor, eventual negocierea) da rezultate.

De aceea este obligatoriu ca in orice intalnire de vanzari, vanzatorul sa solicite clientului o comanda. Asta chiar si atunci cand vanzatorului i se pare ca in ciuda prezentarii efectuate si a rezolvarii obiectiilor, clientul tot nu e convins. Pur si simplu nu este permis nici unui vanzator sa se desparta de client fara sa-i ceara sa cumpere.

Pentru ca cererea sa fie incununata de succes, finalizarea propriu-zisa trebuie precedata de asa-numita tentativa de finalizare a vanzarii. Tentativa de finalizare a unei vanzari nu inseamna incercarea a solicita comanda. Asa cum am explicat atunci, este vorba pur si simplu de a verifica daca prezentarea sau tratarea obiectiei si-au atins tinta.

Orice vanzator primeste cu neplacere un refuz din partea clientului. Si probabil ca stiti, pentru ca si dumneavoastra sunteti cumparatori, ca uneori nici celui care cumpara nu-i place sa refuze. Refuzul induce stres pentru ambele parti, compromitand climatul in care se desfasoara intalnirea de vanzari. De aceea trebuie sa urmati intotdeauna atat prezentarea, cat si eventuala tratare a obiectiilor de o luare a pulsului, adica de o tentativa de finalizare. Abia daca raspunsul este pozitiv, aveti voie sa treceti la finalizarea propriu-zisa, adica sa solicitati comanda.

Exista o singura situatie in care este permis sa treceti de la prezentare sau de la rezolvarea obiectiei direct la finalizare. Anume, atunci cand cumparatorul emite un asa-numit semnal de cumparare. Semnalele de cumparare sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare este obligatoriu sa intrerupeti orice prezentare sau tratare a obiectiei si sa finalizati. Orice spuneti in plus poate strica.

Exemplu:
Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste culori sa dureze in timp.
Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare - intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele este deja pe gustul clientului.
Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In cazul in care nu mai avem aici, va putem onora comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu carte de credit?

Sfatul nostru
Pentru ca tentativa de finalizare sa fie realizata corect, ea trebuie sa decurga natural din ceea ce tocmai ati spus. De asemenea, ea trebuie sa reaminteasca un punct tare (avantaj, beneficiu sau caracteristica).

De exemplu, daca v-ati dat seama ca pentru client cel mai important criteriu de alegere al automobilului este consumul de combustibil, in loc sa intrebati Cum va place modelul asta?, e mult mai de ajutor pentru succesul unei vanzari sa spuneti mai intai: A sa-i ca suna excelent 6 litri in urban? Si apoi, dupa raspunsul afirmativ, sa-i cereti opinia generala despre automobil.

Urmatoarele exemple ilustreaza folosirea tentativei de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii.

Exemplu:
Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel standard.
Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide, or sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa ceara tot vechiul model.
Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu, ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele dumneavoastra cand le veti explica asta?

Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta de produs ambalat in noul format.

Exemplu:
Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa calculeze impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia dintre cele doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate clientului ca, de fapt, echipamentul scump era cu 70% mai ieftin datorita consumului mult mai redus de energie electrica.
Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe profit pur?

Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul va finaliza cerand comanda.

Sfatul nostru
Intotdeauna determinati-l pe cumparator sa spuna ceva bun despre produsul sau serviciul pe care i l-ati oferit. Imediat dupa asta, solicitati-i comanda. Uneori vanzatorii se intalnesc si cu asa-numitii clienti dificili.

>>> Cele mai bune afaceri se incheie cu cele mai bune contracte!
Evitati procesele, economisiti salariul unui jurist si reduceti cele 24 de ore, minim, necesare pentru redactarea unui contract la doar 3 minute! Cu doar 2,75 lei per contract! Convingeti-va chiar ACUM ! <<<

Deosebirea dintre un client dificil si un client greu de convins este ca cel dificil creeaza probleme care nu au nici o legatura cu produsul sau serviciul oferit. Clientul greu de convins are obiectii legitime cu privire la oferta, dar se comporta corect, fara sa insulte, sa ameninte sau sa se amuze pe seama vanzatorului. Am adus vorba despre clientii dificili pentru ca in etapa de finalizare a vanzarilor unii dintre clientii dificili adora urmatorul tip de glumita, exemplificat mai jos:

Exemplu:
Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu, ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele dumneavoastra cand le veti explica asta? Tentativa de finalizare.
Cumparatorul: Cred ca le-ar placea.
Vanzatorul (a auzit un raspuns favorabil si atunci trece la finalizare): „Atunci va propun ca acum sa va dau in loc de 100 de bidoane vechi, 25 vechi si 75 noi.“
Cumparatorul: Nu, dati-mi 100 vechi, ca si pana acum. - Zambeste, urmarind expresia de surprindere de pe fata vanzatorului.
Vanzatorul (este obligat sa inteleaga ce se afla in spatele refuzului): Ce altceva va deranjeaza la noul model?
Cumparatorul: Pai tocmai faptul ca e nou - nu vreau sa-mi zapacesc clientele. O sa-l iau dupa ce-i faceti reclama la TV explicand chestia aia cu dopul. Pune o conditie pe care stie ca nu poate sa i-o indeplineasca vanzatorul. Unii clienti se amuza raspunzand favorabil la tot ce le spune vanzatorul pentru  ca in final sa refuze sa cumpere. In asemenea situatii, vanzatorul trebuie sa se comporte cu calm, procedand ca in cazul unei obiectii normale. Sa examinam intai un mod gresit in care ar putea proceda vanzatorul:
Vanzatorul: Eu nu pot sa va promit ca o sa apara un clip TV asa. Dar v-ar placea sa stiti ca un copil de 2 ani s-a otravit pentru ca mama lui n-a gasit noul bidon pe rafturile dumneavoastra? Incearca sa creeze o presiune morala asupra cumparatorului - o idee proasta de tentativa de finalizare, pentru ca nu-l face pe cumparator sa spuna ceva frumos despre produs.
Cumparatorul: Pai daca e asa periculos, de ce nu retrageti bidoanele vechi de pe piata? Si de ce-mi oferi dumneata 25 de bidoane vechi pe langa cele 75 noi? Daca se otraveste cu detergent din bidonul vechi pe care mi l-ai propus? Cum ti-ar placea dumitale sa stii asta?
Presiunea morala s-a intors impotriva vanzatorului. Mult mai buna ar fi fost o abordare lipsita de sentimente negative, care in schimb accentueaza doua sentimente pozitive (al responsabilitatii fata de sanatatea clientilor si al succesului comercial):
Vanzatorul: Modelul vechi a fost scos din fabricatie, asa ca dupa ce vom termina ceea ce este in depozit, vom oferi doar modelul nou. Sunt de acord cu dumneavoastra ca bidonul vechi este mai cunoscut si, de aceea, o gospodina care le vede pe amandoua pe raft il va alege pe primul. Dar unele cumparatoare vor intreba de ce sunt doua modele. Dupa ce vor auzi explicatia, pe care credeti ca-l vor prefera? Tentativa de finalizare.
Cumparatorul: Pai, multe dintre ele, probabil, pe cel nou, ca e mai sigur.
Vanzatorul: Femeile care au copii vorbesc intre ele cand e vorba de o informatie de genul acesta. O cumparatoare care a auzit despre asta si intra in magazin, pe care credeti ca-l va alege de pe raft? Tot pe cel nou, evident! De aceea v-am propus sa luati de 3 ori mai multe bidoane noi decat vechi. Ramane asa sau va dau tot lotul in bidoane noi? Finalizare.

Remarcati faptul ca, de fiecare data, imediat ce a primit un raspuns favorabil, vanzatorul a trecut la finalizare. Foarte rar un client poate continua la nesfarsit jocul de a fi de acord cu vanzatorul, refuzand insa oferta. Secretul succesului este ca vanzatorul sa continue cu tenacitate un-doi-ul tentativa de finalizare - finalizare.

Sfatul nostru
Determinati cumparatorul sa spuna ceva bun despre produsul sau serviciul oferit. Astfel, solicitarea in mod repetat a unei comenzi nu mai este pisalogeala, ci continuarea fireasca a lantului logic am nevoie - e bun - cumpar.

Mai multe articole despre acest subiect gasiti in sectiunea: Tehnici de vanzari