Realitatea din institutiile medicale private. Studiu de Mystery Shopping

Realitatea din institutiile medicale private. Studiu de Mystery Shopping institutii medicaleclinicimystery shoppingvoichita business solutionsrentrop & stratonanaliza

Pentru a oferi un serviciu exceptional, trebuie sa asculti pacientul cu atentie si rabdare, sa discuti despre nevoile individuale ale acestuia si sa-i oferi empatie, indiferent daca ne raportam la un medic, la un operator din call center sau receptie.
Un studiu de mystery calling realizat de VBS, Voichita Business Solutions, la principalele clinici medicale private, a relevat ca doar in 50% din cazuri "pacientii misteriosi" au fost intampinati la capatul celalalt al firului de telefon pe un ton cald.

Acest studiu de mystery shopping, numit in unele surse "tehnica pacientului misterios sau anonim", a fost realizat intre 3 - 9 ianuarie in 11 unitati medicale private din Capitala si a incercat sa ilustreze toate elementele ce contribuie la satisfactia pacientului, cu ocazia primei interactiuni telefonice.

Fiecare pacient trebuie sa beneficieze de o solutie personalizata nevoilor sale. Personalul trebuie sa fie amabil si rabdator. Din nefericire, realitatea din clinicile romanesti "are putine bile albe la acest capitol". In aproape 70% din cazuri, operatorii din call center nu au pus toate intrebarile pentru a determina nevoile pacientilor.

Nici unul dintre cei 22 de operatori de call center evaluati nu a mentionat in timpul convorbirii macar un beneficiu oferit de compania la care lucreaza, in fata concurentei. La categoria "lipsuri", putem incadra si situatia in care un operator a uitat sa-i spuna pacientului la ce spital trebuie sa vina si numele doctorului la care a fost programat.

RELATIA CU CLIENTII trebuie sa fie una exceptionala, mai ales in cazul clinicilor. Pacientul apeleaza la serviciile medicilor cu cea mai mare incredere si investeste bani in sanatatea sa.

In perioada urmatoare, VBS pregateste o analiza de mystery shopping pentru evaluarea complexa privind interactiunea cu medicul si asistenta in clinicile medicale private din ROMANIA.

Divizia Market Research a grupului romano-german Rentrop & Straton a demarat, la randul sau, o cercetare privind preferintele MANAGERILOR referitoare la serviciile medicale si a clinicilor frecventate de acestia. Aflati mai multe detalii aici!