Clientul nostru, stapanul nostru. Scurt ghid de customer service

Clientul nostru, stapanul nostru. Scurt ghid de customer service clientstapanghidcustomer servicecuvinteangajati

Cuvintele sunt foarte puternice si au o influenta majora asupra angajatilor si clientilor tai. Daca nu faci publice asteptarile tale, compania nu va reusi niciodata sa se ridice la nivelul promis sau sa ofere cel mai tare serviciu pentru clienti. Ca urmare, ar trebui sa te concentrezi asupra unor factori esentiali.
Ceea ce cred clientii este adevarat. Din nefericire, adevarul lor ar putea fi sustinut cu dovezi modeste. Intelege insa ca ei "tin" la acesta si nu incerca sa ii manipulezi. Cere-le scuze si incearca sa gasesti o solutie buna pentru toata lumea.

Cand sunt nemultumiti, clientii se plang. Se plang prietenilor, se plang pe Facebook sau chiar in fata ta. Reputatia afacerii tale este la fel de buna ca si ultima experienta oferita clientilor. Fiecare antreprenor care interactioneaza cu clientii sai trebuie sa stie acest lucru. Nu e de joaca!

Managerul este primul "vinovat" in ochii clientilor. Astfel, intelegem ca orice functie implica atat satisfactii, cat si responsabilitati.

De asemenea, este bine sa-i instruiesti pe angajati, astfel incat sa il ajute eficient pe client fara sa vorbeasca neaparat "cu seful". In 95% din cazuri, el trebuie sa se descurce singur. Seful se va ocupa doar de situatiile delicate. In rest, (trebuie) sa fie foarte ocupat.

Cand ii oferi unui client oportunitatea de a-ti spune ce anume crede despre activitatea ta, il atragi intr-o comunitate. Aplica regula "celor trei afirmatii" - daca auzi "ceva" despre compania ta de trei ori, atunci trebuie sa fii foarte atent. S-ar putea sa fie adevarat. Ia atitudine!


Angajatii nu trebuie sa-si exprime frustrarile fata de client. Am patit lucrul acesta de nenumarate ori, mai ales in marile magazine de retail. Sfatuieste-i pe angajatii nemultumiti sa actioneze diferit, sa comunice, sa ofere un feedback, indreptat spre conducere.

Pe de alta parte, o companie recunoaste foarte greu unde a gresit. Odata ce iti recunosti greseala, clientul va fi multumit.

Unele companii ii imbie pe clienti cu promisiuni desarte, greu de indeplinit in realitatea financiara. Aceasta practica nu se impaca in niciun caz cu un serviciu excelent indreptat spre bunastarea clientilor.

Aceiasi clienti te pot promova masiv in mediul online. Ai grija sa afisezi o imagine pozitiva. Acest sistem este denumit uneori sistem deschis de castigare a reputatiei.

Ne intoarcem insa la prima discutie. Intr-adevar, clientul are in general dreptate. Incearca insa sa renunti la acei clienti vesnic nemultumiti, care "dau cu goarna" in mod nejustificat. Ei vor stirbi imaginea companiei tale si chiar profiturile. Identifica-i rapid si renunta la colaborare.