ANALIZA: 66% dintre clienti au schimbat furnizorii de servicii in 2011, din cauza experientelor neplacute

ANALIZA: 66% dintre clienti au schimbat furnizorii de servicii in 2011, din cauza experientelor neplacute analizaclientiserviciifurnizoriraportretail

Anul trecut, doua treimi dintre consumatori au schimbat furnizorul in cel putin o industrie, din cauza serviciilor proaste, potrivit unei analize Accenture.
Raportul "Global Consumer Research Study" arata ca cele mai importante industrii in care utilizatorii au schimbat furnizorii au fost retailul, furnizarea de internet, servicii wireless si de telefonie mobile si sectorul bancar.

Unii consumatori au declarat ca s-au simtit "tradati" de furnizori. Potrivit studiului, cea mai frustranta problema pentru acestia a fost sa primeasca un serviciu care nu s-a potrivit cu promisiunile companiei.

Raportul ilustreaza o influenta tot mai mare a zonei de social media asupra obiceiurilor de cumparare ale consumatorilor. Cei mai multi oameni tin seama de sfaturile familiei si prietenilor, cand aleg un serviciu, in timp ce 32% studiaza mediul online (social media), pentru a se informa in legatura cu furnizorii.

Intre timp, 29% dintre acestia au declarat ca recenziile pozitive de pe site-urile de socializare, precum Facebook, ii influenteaza in mare parte.

Nivel global 2011: Proportia celor care au schimbat furnizorul, din cauza serviciilor proaste



Nivelul de importanta vs. satisfactie:



A. Clientii vor sa interactioneze cu angajati care sa fie bine informati si sa aiba cunostinte privind problemele lor

B. Clientii vor sa interactioneze cu angajati politicosi si empatici

C. Clientii vor sa interactioneze cu angajati care le pot rezolva problemele, fara sa ii "transfere" la alta persoana

D. Clientii tin seama de timpul necesar rezolvarii problemei lor

E. Clientii vor ca angajatii sa detina istoricul lor, in calitate de abonati, astfel incat sa nu fie nevoiti sa se repete de fiecare data

F. Clientii tin seama de rapiditatea cu care angajatii din Customer Service le rezolva problemele

G. Clientii vor sa aiba serviciul de mentenanta la dispozitie ori de cate ori au nevoie de asistenta

H. Clientii vor ca furnizorul sa le ofere mai multe canale de comunicatii, pentru a accesa Customer Service-ul

I. Clientii tin seama de timpul necesar "descifrarii" informatiilor furnizate de companie

J. Clientii ar vrea sa-si rezolve singuri probleme aparute la servicii, fara a mai contacta un agent de serviciu

K. Clientii vor ca experienta oferita de Customer Service sa se potriveasca intocmai cu promisiunile initiale ale furnizorului

L. Clientii tin seama de numarul de optiuni privind accesarea serviciului furnizat

Dorinta clientilor de a fi recunoscuti si recompensati



"Imi place atunci cand compania este recunoscatoare pentru colaborarea cu mine" - Nivel Global/Nivel Piete Emergente/Nivel Piete Mature

"Imi place atunci cand compania imi ofera un tratament preferential, apreciind ca sunt clientul ei" - Nivel Global/Nivel Piete Emergente/Nivel Piete Mature

Influenta retelelor de socializare - 2011, Nivel Global



"Tind sa tin seama de comentariile despre companii/branduri expuse pe site-urile de socializare, postate de oamenii pe care ii cunosc (familia, prieteni, colegi)"

"Comentariile pozitive postate pe site-urile social media contribuie la decizia mea de cumparare a unui produs sau serviciu"

"Comentariile negative postate pe site-urile social media contribuie la decizia mea de a NU cumpara un produs sau serviciu"

"Respect companiile care se implica direct in discutiile din mediile sociale (ex: pe pagina lor de Facebook)"

"Utilizarea site-urilor social media m-a determinat sa analizez mai bine serviciile si produsele furnizorilor"

"Comentariile postate pe retelele sociale imi influenteaza opiniile legate de companii si branduri, in general"

"As colabora mai usor cu o companie cu care stiu ca voi putea interactiona in mediul de socializare online"

Concluzie: Relatiile intre clienti si furnizori s-au schimbat de-a lungul timpului

Relatiile intre clienti si furnizori nu mai sunt ca altadata. In era digitala, potrivit studiului, un flux imens de informatii circula la o viteza uluitoare si relatiile mentionate sunt mult mai dinamice.

In mare parte, studiul identifica acele lacune in care clientii raman nemultumiti si companiile pierd din cifra de afaceri. Prin rezolvarea acestor probleme, companiile ar putea recupera din terenul pierdut, evoluand in relatia cu clientii (in termeni de angajament si fidelitate). Astfel, ar putea genera o crestere sustenabila.

O mai buna colaborare intre diviziile de marketing, vanzari, asistenta clienti si cercetare si dezvoltare (R&D) pot ajuta o companie sa dezvolte o serie de strategii care sa maximizeze performanta clientului (vorba aceea, "clientul nostru, stapanul nostru!")

Pentru afacerile care tin de servicii oferite clientilor, reorganizarea relatiilor traditionale si renuntarea la vechile practici reprezinta calea spre succes. Era digitala nu te lasa sa respiri, asta este sigur!