Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie

Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani


Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani
de la 23 Iul. 2014
Aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani
Tags: marcin grygielskicontactsolutiieroriclientiinteractiuni

Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, in viitorul apropiat gradul de automatizare din industria centrelor de contact si gradul de integrare a canalelor utilizate de centrele de contact vor inregistra cresteri. Aceasta estimare este sustinuta de analiza strategica „Enterprise Priorities in Europe”, realizata de Frost & Sullivan, care arata ca aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii pana in 2016, in timp ce aproape 50% dintre acestea vor beneficia de canale complet integrate in aceeasi perioada de timp.

Potrivit analizei, in prezent, doar 41% dintre interactiunile cu clientii sunt complet automatizate, insa este de asteptat ca acest procent sa creasca in urmatorii doi ani, ajungand la 60%. Avand in vedere ca sistemele self-service, IVR si aplicatiile mobile sunt deja canale automatizate, cresterea va rezulta din automatizarea completa a canalelor reprezentate de e-mail, chat si social media, care in momentul de fata presupun un mix de interactiuni automatizate si asistate uman, indicand cresterea ratei de adoptie a sistemelor analitice pentru text.
 
„Companiile trebuie sa raspunda rapid intrebarilor venite din partea clientilor, iar o modalitate foarte buna de a face acest lucru este prin implementarea unui sistem automatizat. Desigur, utilizarea tehnologiilor avansate garanteaza faptul ca serviciile vor avea acelasi grad inalt de calitate, iar clientii se bucura de o experienta placuta, chiar daca raspunsul pe care il primesc este unul automat”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
 
In ceea ce priveste interactiunile complet automatizate, o rata ridicata de crestere este asteptata in centrele de contact de orice dimensiune si in orice verticala de business, cu cresteri usor mai pronuntate in retail (19%) si in domeniul serviciilor financiare (12%). Tarile nordice inregistreaza cea mai scazuta pondere prezenta si viitoare a gradului de automatizare a interactiunilor, de 26%, respectiv 44%, in timp ce Rusia va inregistra cea mai mare crestere a gradului de automatizare, de la 43% la 67%.
 
Integrare pe toate canalele de interactiune cu clientii
 
Referitor la integrare, analiza arata ca, in prezent, doar 25% dintre companii au canale de interactiune complet integrate, majoritatea acestora avand centre de contact de dimensiuni mari. Pana in 2016, este de asteptat ca 50% dintre acestea sa aiba canale complet integrate (reprezentand o crestere de 100%), in principal ca urmare a transformarii centrelor de contact partial integrate in centre complet integrate.
 
Printre verticalele de business ce prezinta cel mai mare grad de integrare se numara serviciile medicale (36%), in timp ce domeniul retail-ului se afla pe ultimul loc, cu 22%. Cu toate acestea, este de asteptat ca procentele sa sufere modificari in urmatorii doi ani, atunci cand vor exista de peste doua ori mai multe companii din retail cu centre de contact complet integrate, ajungand la 56%, in timp ce proportia companiilor din domeniul serviciilor medicale ce au canale complet integrate va creste doar pana la 45%.
 
„Din ce in ce mai multe companii vor observa beneficiile utilizarii solutiilor integrate in cadrul centrelor de contact, cel mai mare avantaj fiind imbunatatirea serviciilor pentru clienti. De asemenea, solutiile automatizate prezinta un risc mai scazut de eroare si ofera o imagine de ansamblu mai buna asupra proceselor desfasurate in centrul de contact”, a adaugat Marcin Grygielski.



Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite prin WhatsApp si Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.
Manager


Newsletter zilnic GRATUIT
7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Manager.ro pentru a primi cele mai proaspete informatii si analize referitoare la subiectele care te intereseaza!


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016
Top imagine

Comentarii

0 comentarii


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Top imagine
Newsletter zilnic GRATUIT
7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019
Aboneaza-te la newsletterul Manager.ro si primeste ultimele noutati pe email.

Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit  "7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019".


Recomandari MANAGER.RO


Cele mai citite stiri




Advertisement
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.
Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016