Studiu: Cum sa "prinzi" si sa "pastrezi" consumatorii

Studiu: Cum sa prinzi si sa pastrezi consumatorii studiucomportamentcomerciantclientmagazin

Un studiu publicat de Cisco identifica noi metode utilizabile de catre comercianţi pentru a "prinde" si "pastra" clientii si pentru a revitaliza magazinele fizice.
Derulat de catre Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) – divizia de consultanta globala al companiei - si de echipa de retail marketing a Cisco, studiul a chestionat 1.000 de clienti din Statele Unite ale Americii si Marea Britanie.

Conform studiului, magazinele trebuie sa raspunda consumatorilor pasionati de tenologie creand experiente digitale, usor de folosit si bazate pe tehnologie in magazin pentru a creste volumul cumparaturilor si pentru a mari profiturile. Aceste experiente "amesteca" vanzarea fizica cu amanuntul alaturi de cel mai bun continut online.

Trei mari directii de comportament

Studiul a relevat existenta a trei comportamente de cumparaturi specifice. In primul rand, influenta pe care o are continutul digital asupra deciziilor de cumparare ale consumatorilor. In al doile rand, felul in care consumatorii abordeaza cumpararea de pe mai multe canale, iar pe al treile comportament se traduce in felul in care consumatorii folosesc tehnologia cand sunt la cumparaturi.

Aceste experiente care acopera mai multe zone tehnologice, cunoscute si ca "mashops" sunt denumite astfel deoarece ele "amesteca" (mash-up) lumile virtuala si fizica pentru a crea noi metode de a face cumparaturi (shop).

Influenta surselor de informatii online si offline

Studiul a descoperit ca continutul digital poate sa declanseze in consumatori impulsul de cumparare. Aducerea continutului digital online in magazin este mai puternica in influentarea deciziilor de cumparare la punctul de vanzare.

Astfel, 19% dintre respondenti au fost influentati sa faca o achizitie de catre declansatori "de inspiratie" digitali, in timp ce 30% folosesc clipuri video online pentru a alege produsul sau serviciul corect. Peste jumatate dintre respondentii din Statele Unite folosesc in mod curent sau doresc sa foloseasca un chiosc in interiorul magazinului pentru self-service sau pentru accesarea continutului web, in timp ce 42% folosesc sau doresc sa foloseasca ecrane video sau pereti video in magazine pentru a lua decizii de cumparare.

40% dintre respondentii din Statele Unite folosesc sau sunt interesati sa foloseasca telefoane mobile pentru livrarea continutului digital in magazine, iar 35% au indicat ca folosesc sau sunt interesati sa foloseasca tablete pentru livrarea digitala a continutului in magazine.

Comportamentul de cumparare pe mai multe canale

Omniprezenta internetului, adoptarea tehnologiilor personale si cresterea comertului electronic au general un nou comportament al consumatorilor - cumparaturile pe mai multe canale. In acest mediu, consumatorii sar de la un canal la altul in timpul intregului proces de cumparare, cautand cea mai buna oferta. Pentru comerciantii cu amanuntul care au atins succesul prin practici traditionale (pret, produs, promotii si plasare), cumpararea pe mai multe canale necesita o noua abordare pentru a atrage clienti.

Conform sutudiului, comportamentul de cumparare pe mai multe canale este adoptat sau dorit de catre majoritatea consumatorilor, aproape 74% dintre toti respondentii declarand ca efectueaza cercetari online inainte de a lua decizii de cumparare in magazin.

Peste jumatate dintre cumparatori raporteaza drept activitate curenta sau dorinta de a efectua cercetare la un chiosc in magazin si efectuarea achizitiei imediat in magazin, in timp ce 45% au raportat drept activitate curenta sau dorinta de a efectua cercetare folosind un dispozitiv mobil si apoi efectuarea achizitiei in magazin.

44% au raportat drept activitate curenta sau dorinta de a efectua cercetare cu un dispozitiv mobil si apoi efectuarea achizitiei pe un computer personal.

Experiente bazate pe tehnologie

Studiul a explorat si tipurile de experiente inovatoare pe care le pot furniza comerciantii pentru a raspunde acestor noi tendinte ale consumatorilor, cerandu-le opinia participantilor despre cinci experiente tehnologice pe care le-ar putea folosi in timpul cumparaturilor. Raspunsurile lor arata dorinta consumatorilor de a folosi tehnologia pentru a lua decizii de cumparare mai bine informate si mai rapide la punctul de achizitie.

Experiente totale

Studiul le-a cerut parerea cumparatorilor despre utilizarea unei experiente de cumparaturi totala - daca, de exemplu s-ar afla in fata unui ecran mare de pe care ar putea selecta si "proba" virtual diferite articole de imbracaminte si accesorii. Ar putea, de asemenea, sa vizualizeze articole de mobila, corpuri de iluminat si jaluzele intr-o camera virtuala:

- 46% si-au dorit sa "probeze" articole;
- 44% si-au dorit sa aranjeze/coordoneze articole precum mobila, haine si accesorii;
- 29% si-au dorit sa vizualizeze/cumpere produsele disponibile;

Vizualizare de produs

Aceasta experienta bazata pe tehnologie ofera cumparatorilor un ecran mare, interactiv pentru a rasfoi sau pentru a cauta un anume produs. Ecranul arata sugestii de produse asociate, evaluari din partea clientilor, numar de "imi place" si indicatii de localizare a produsului in magazin. Cele mai populare caracteristici au inclus:

 - 45% dintre participanti au apreciat abilitatea de a compara produse si preturi
 - 42% s-au bucurat sa aiba acces la specificatiile detaliate ale produslui
 - 29% aveau tendinta de a le "placea" produsul de pe ecran;
 - 27% au apreciat indicatiile de localizare a produsului in magazin.

Ajutor la raft

Cumparatorii au fost rugati sa indice tipul informatiilor pe care prefera sa le vada la raft fie printr-un afisaj digital interactiv, fie prin tableta unui angajat sau prin propriul telefon inteligent. Prin aceasta optiune, ar putea primi sfaturi experte prin primirea de sfaturi automate de ajutor sau prin chat video cu un expert aflat la distanta.

- 43% dintre cumparatori au dorit sa compare produse si preturi;
 - 40% au dorit sa compare preturi cu un alt comerciant cu amanuntul de top;
 - 31% au dorit sa vada specificatii detaliate ale produselor;
 - 30% au dorit un ghid pentru selectarea celor mai bune produse.

Asistent mobil personal

Comerciantii ar putea, de asemenea, sa transmita un salut pe dispozitivele mobile ale cumparatorilor in momentul in care acestia intra in magazin, si ar putea de asemenea sa personalizeze ofertele in functie de tranzactiile din trecut precum si de produsule "placute" de catre cumparator pe pagina de Facebook a comerciantului.

- 49% au apreciat abilitatea de a compara produse si preturi;
 - 40% au apreciat abilitatea de a alege primirea sau nu a acestui serviciu;
 - 37% au apreciat posibilitatea comerciantilor de a promova mai puternic oferte pentru cumparaturi mai mari;
 - 36% au apreciat indicatiile de localizare a produselor in magazin.

Produsele preferate ale cumparatorilor

In sfarsit, cumparatorii au fost rugati sa explice cum ar folosi un afisaj HD, in interiorul magazinului si care se actualizeaza incontinuu si care arata produsele noi, produsele cel bine vandute precum si cele mai "placute" din magazin.

- 44% au apreciat ofertele speciale actualizate;
 - 43% au apreciat produsele noi din magazin;
 - 41% au apreciat ofertele speciale cu durata limitata;
 - 32% au apreciat indicatiile de localizare a produselor in magazin

Sursa: Cisco