TOP 10: Regulile care transforma magazinele APPLE in adevarate mine de aur

TOP 10: Regulile care transforma magazinele APPLE in adevarate mine de aur topaurappleiphonemagazineapple stores

Magazinele Apple sunt cele mai profitabile din lume. Un Apple Store genereaza venituri de 5.600 de dolari per square foot in fiecare an si atrage peste 20.000 de vizitatori in fiecare saptamana. Carmine Gallo si-a petrecut ultimul an cutreierand magazinele Apple Stores de pe tot globul, pentru a strange informatii pentru o noua carte. Autorul a descoperit ca Apple utilizeaza o psihologie subtila, pentru a induce clientilor o "experienta de proprietar".
1. Toate ecranele laptopurilor trebuie sa fie inclinate la acelasi unghi, inainte de deschiderea magazinelor. Aceasta strategie tine cel mai probabil de estetica, dar Gallo spune ca Apple vrea ca vizitatorii sa atinga propriu-zis laptopurile expuse. Ecranele inclinate la o anumita unghiulatie ii obliga pe clienti sa ajusteze display-ul in functie de preferintele lor. Angajatii utilizeaza o aplicatie iPhone pentru a alinia ecranele la acelasi nivel.

2. Clientii se pot "juca" cu dispozitivele Apple oricat doresc. Angajatii Apple sunt instruiti sa NU ii deranjeze DELOC pe clienti, cat timp sunt in Apple Stores. Compania cultiva experienta "de proprietar", vrea sa le dea oamenilor senzatia ca DETIN deja acel iPhone/iPad/Mac etc.

3. Computerele si iPad-urile trebuie sa aiba instalate cele mai noi si populare aplicatii. Computerele din Apple Stores sunt dotate cu diverse aplicatii. Fiecare dispozitiv Apple este conectat la o retea rapida de internet.

4. Managerii trebuie sa isi puna trei intrebari, despre fiecare potential angajat, printre care: "Ar fi putut acesta sa poarte o discutie cu Steve Jobs?". Restul intrebarilor sunt: Poate acesta sa faca dovada tariei de caracter? Poate acesta sa ofere o experienta a clientului demna de hotelul Ritz-Carlton? Angajatii sunt SUFLETUL magazinelor Apple.

5. Tehnicienii trebuie sa foloseasca expresia "dupa cum am descoperit", nu "din pacate", atunci cand ii spun unui client ca NU pot sa rezolve o anumita problema tehnica. De asemenea, angajatii si tehnicienii trebuie sa le vorbeasca oamenilor despre BENEFICIILE produselor Apple, nu FUNCTIILE acestora. Apple impune prin exercitii normele de limbaj in magazinele sale.

6. Trainerii "One on One" NU au voie sa atinga dispozitivele pe care le foloseste un client, fara acordul acestuia. Clientul trebuie sa gaseasca solutia de unul singur.

7. Un "GENIU" are libertatea de a inlocui dispozitivul defect al unui client chiar si dupa 45 de zile de la expirarea garantiei. Generozitatea Apple in privinta garantiei fidelizeaza clientii. Daca garantia ta a expirat in urma cu 45 de zile, va trebui sa il rogi pe manager sa semneze actul de inlocuire a dispozitivul defect.

8. Angajatii NU castiga comisioane, nu au tinte de vanzare. Angajatii APPLE nu sunt instruiti sa vanda produse. Ei sunt acolo pentru a-i ajuta pe clienti si atat.

9. Daca un client pronunta gresit numele unui produs electronic, vanzatorii nu au voie sa il corecteze. Pentru a mentine o energie pozitiva, vanzatorii nu trebuie sa ii dea clientului senzatia ca este "mustrat".

10. Angajatii Apple trebuie sa ii intampine pe clienti la cateva secunde dupa ce intra in Apple Stores. Primirea trebuie sa fie ospitaliera. Daca "se sta la coada", asteptarea va fi mai usor de suportat pentru clienti, daca sunt intampinati de angajatii Apple, gata sa se ocupe de doleantele lor.

sursa foto: flickr, linastyle