Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online
de Otilia Dragan la 14 Iun. 2016
Urmareste-ne pe Google News
feedback clienticumparatori onlinereview negativ

Comentariile negative din partea clientilor pot afecta serios reputatia unei afaceri, daca nu sunt gestionate in mod adecvat. Pe de alta parte, o companie recunoscuta pentru modul ireprosabil in care raspunde comentariilor consumatorilor urca in topul afacerilor de succes.

Cumparatorii online nu ezita sa isi exprime nemultumirile atunci cand considera ca asteptarile nu le-au fost satisfacute, cu atat mai mult intr-o perioada in care comunicarea este tot mai accesibila si facila, datorita canalelor de social media.

Un comentariu negativ pe facebook, un tweet rautacios, un review negativ pe forumurile de specialitate - si reputatia afacerii se clatina deja. Iata, insa, recomandarile specialistilor pentru prevenirea unei crize de imagine si pentru construirea unei strategii de raspuns:

1. Ramaneti obiectiv


Nimanui nu-i place o reactie defensiva, iar clientilor cu atat mai putin. Evitati orice conflict, acceptati critica si manifestati-va interesul de a lua masuri pentru mbunatatirea situatiei.

2. Intelegeti cand trebuie sa raspundeti si cand trebuie sa renuntati

Este important sa intelegeti cine este clientul respectiv, de pe ce pozitii isi exprima opinia respectiva? Troll-ii nu merita atentia Dvs, insa in cazul unei experiente de shopping negative, clientul trebuie sa primeasca satisfactie.
Regula de baza este aceea ca doar negativismul bazat pe o experienta reala merita un raspuns.

3. Reveniti dupa raspunsul initial

Este recomandabil sa nu va limitati la raspunsul initial, de moment. Reveniti cu un e-mail peste o saptamana, pentru a va asigura ca totul este bine si ca persoana respectiva este multumita de masura prin care ati compensat-o. Acest lucru demonstreaza interesul companiei pentru intreaga experienta de shopping, nu doar pentru rezolvarea unei probleme punctuale.

4. Mentineti o atitudine respectuoasa

Dati dovada de diplomatie prin pastrarea unei atitudini politicoase si gratioase, de la tonul mesajului pana la negocierea masurilor compensatorii. Raspunsurile oferite clientilor trebuie sa fie intotdeauna cat mai profesionale, obiective, dar cu accentul pe satisfacerea nevoilor clientului.

5. Investigati

Invatati sa faceti distinctia intre pareri negative ocazionale si feedback-ul negativ. Acesta din urma este esential pentru identificarea unor probleme serioase, structurale, care necesita o schimbare la nivelul afacerii, nu doar un raspuns de moment.
Altfel spus, identificati problemele din spatele feedback-ului negativ.

6. Mentineti comunicarea

Afacerea Dvs. trebuie sa aiba o prezenta reala in mediul online. Acolo unde cumparatorii isi exprima parerile despre produsele sau serviciile voastre, trebuie sa fie prezenti la randul vostru. Niciun comentariu autentic nu ar trebui sa ramana fara o reactie oficiala din partea companiei. A raspunde inseamna a-ti demonstra interesul pentru cumparatori. Iar acestia vor sa vada cel putin intentia sincera de rezolvare a problemei.

Foto; pixabay.com

Ultimele NOUTATI

Ghidul angajatorului. De ce este vitala monitorizarea timpului de lucru al salariatilor?
Companii

Ghidul angajatorului. De ce este vitala monitorizarea timpului de lucru al salariatilor?

today19 Mar. 2024
Primii speakeri anuntati la GPeC SUMMIT 20-21 Mai & start la inscrieri in programul GPeC Proficiency
Comunicate

Primii speakeri anuntati la GPeC SUMMIT 20-21 Mai & start la inscrieri in programul GPeC Proficiency

today19 Mar. 2024
S-a dat legea care te poate lasa fara pensie: cine e in pericol sa ramana pe dinafara
Economie

S-a dat legea care te poate lasa fara pensie: cine e in pericol sa ramana pe dinafara

today19 Mar. 2024
Probleme neasteptate cu e-Factura: ce piedici au mai descoperit patronii
Financiar-Bancar

Probleme neasteptate cu e-Factura: ce piedici au mai descoperit patronii

today19 Mar. 2024
Marea teapa cu masini electrice: la teste s-a aflat ca autonomia reala e  si cu o treime mai mica decat cea promisa de producatori
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Marea teapa cu masini electrice: la teste s-a aflat ca autonomia reala e si cu o treime mai mica decat cea promisa de producatori

today19 Mar. 2024
In Romania muncesc in jur de 5 milioane de oameni, peste 1,2 milioane sunt bugetari
Economie

In Romania muncesc in jur de 5 milioane de oameni, peste 1,2 milioane sunt bugetari

today19 Mar. 2024
Diferite tipuri de notebook-uri si avantajele acestora
Stiri IT 2022, Tenhologie si Gadgeturi, Telefoane Mobile

Diferite tipuri de notebook-uri si avantajele acestora

today18 Mar. 2024
Eficienta fertilizarii in vitro (FIV) pentru cuplurile infertile
Sanatate

Eficienta fertilizarii in vitro (FIV) pentru cuplurile infertile

today18 Mar. 2024
Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

S-a dat legea care te poate lasa fara pensie: cine e in pericol sa ramana pe dinafara
Economie

S-a dat legea care te poate lasa fara pensie: cine e in pericol sa ramana pe dinafara

today19 Mar. 2024
Probleme neasteptate cu e-Factura: ce piedici au mai descoperit patronii
Financiar-Bancar

Probleme neasteptate cu e-Factura: ce piedici au mai descoperit patronii

today19 Mar. 2024
Marea teapa cu masini electrice: la teste s-a aflat ca autonomia reala e  si cu o treime mai mica decat cea promisa de producatori
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul...

Marea teapa cu masini electrice: la teste s-a aflat ca autonomia reala e si cu o treime mai mica decat cea promisa de producatori

today19 Mar. 2024
In Romania muncesc in jur de 5 milioane de oameni, peste 1,2 milioane sunt bugetari
Economie

In Romania muncesc in jur de 5 milioane de oameni, peste 1,2 milioane sunt bugetari

today19 Mar. 2024

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x