Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online Cum raspundem in mod eficient feedback-ului negativ din partea cumparatorilor online
de Otilia Dragan la 14 Iun. 2016
Urmareste-ne pe Google News
feedback clienticumparatori onlinereview negativ

Comentariile negative din partea clientilor pot afecta serios reputatia unei afaceri, daca nu sunt gestionate in mod adecvat. Pe de alta parte, o companie recunoscuta pentru modul ireprosabil in care raspunde comentariilor consumatorilor urca in topul afacerilor de succes.

Cumparatorii online nu ezita sa isi exprime nemultumirile atunci cand considera ca asteptarile nu le-au fost satisfacute, cu atat mai mult intr-o perioada in care comunicarea este tot mai accesibila si facila, datorita canalelor de social media.

Un comentariu negativ pe facebook, un tweet rautacios, un review negativ pe forumurile de specialitate - si reputatia afacerii se clatina deja. Iata, insa, recomandarile specialistilor pentru prevenirea unei crize de imagine si pentru construirea unei strategii de raspuns:

1. Ramaneti obiectiv


Nimanui nu-i place o reactie defensiva, iar clientilor cu atat mai putin. Evitati orice conflict, acceptati critica si manifestati-va interesul de a lua masuri pentru mbunatatirea situatiei.

2. Intelegeti cand trebuie sa raspundeti si cand trebuie sa renuntati

Este important sa intelegeti cine este clientul respectiv, de pe ce pozitii isi exprima opinia respectiva? Troll-ii nu merita atentia Dvs, insa in cazul unei experiente de shopping negative, clientul trebuie sa primeasca satisfactie.
Regula de baza este aceea ca doar negativismul bazat pe o experienta reala merita un raspuns.

3. Reveniti dupa raspunsul initial

Este recomandabil sa nu va limitati la raspunsul initial, de moment. Reveniti cu un e-mail peste o saptamana, pentru a va asigura ca totul este bine si ca persoana respectiva este multumita de masura prin care ati compensat-o. Acest lucru demonstreaza interesul companiei pentru intreaga experienta de shopping, nu doar pentru rezolvarea unei probleme punctuale.

4. Mentineti o atitudine respectuoasa

Dati dovada de diplomatie prin pastrarea unei atitudini politicoase si gratioase, de la tonul mesajului pana la negocierea masurilor compensatorii. Raspunsurile oferite clientilor trebuie sa fie intotdeauna cat mai profesionale, obiective, dar cu accentul pe satisfacerea nevoilor clientului.

5. Investigati

Invatati sa faceti distinctia intre pareri negative ocazionale si feedback-ul negativ. Acesta din urma este esential pentru identificarea unor probleme serioase, structurale, care necesita o schimbare la nivelul afacerii, nu doar un raspuns de moment.
Altfel spus, identificati problemele din spatele feedback-ului negativ.

6. Mentineti comunicarea

Afacerea Dvs. trebuie sa aiba o prezenta reala in mediul online. Acolo unde cumparatorii isi exprima parerile despre produsele sau serviciile voastre, trebuie sa fie prezenti la randul vostru. Niciun comentariu autentic nu ar trebui sa ramana fara o reactie oficiala din partea companiei. A raspunde inseamna a-ti demonstra interesul pentru cumparatori. Iar acestia vor sa vada cel putin intentia sincera de rezolvare a problemei.

Foto; pixabay.com

Ultimele NOUTATI

250.000 de romani nu au serviciu, sunt someri. Cum traiesc acesti oameni?
Companii

250.000 de romani nu au serviciu, sunt someri. Cum traiesc acesti oameni?

today28 Mar. 2024
Tara europeana unde pensionarii primesc 2.000 de euro lunar de la stat: sunt cei mai fericiti oameni din lume
Economie

Tara europeana unde pensionarii primesc 2.000 de euro lunar de la stat: sunt cei mai fericiti oameni din lume

today28 Mar. 2024
Ciolacu a decis: Kaufland, Lidl, Carrefour si Auchan raman deschise si in weekend: romanii nu vor sa le inchidem
Economie

Ciolacu a decis: Kaufland, Lidl, Carrefour si Auchan raman deschise si in weekend: romanii nu vor sa le inchidem

today28 Mar. 2024
Firmele de asigurare, revoltate ca pretul la RCA ramane plafonat: e iar haos pe piata asigurarilor auto obligatorii
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Firmele de asigurare, revoltate ca pretul la RCA ramane plafonat: e iar haos pe piata asigurarilor auto obligatorii

today27 Mar. 2024
Antreprenorii romani tuna si fulgera: avem e-factura, e-transport, e-sigiliu si cu toate astea marii infractori nu sunt prinsi niciodata
Companii

Antreprenorii romani tuna si fulgera: avem e-factura, e-transport, e-sigiliu si cu toate astea marii infractori nu sunt prinsi niciodata

today27 Mar. 2024
Se scumpesc taxele locale pentru proprietati. Nu scapa nici macar firmele, ce spune noua legislatie fiscala
Economie

Se scumpesc taxele locale pentru proprietati. Nu scapa nici macar firmele, ce spune noua legislatie fiscala

today27 Mar. 2024
Salarii litoral 2024. Cat de generosi sunt patronii, salarii si de 10.000 de lei bani in mana, lunar
Economie

Salarii litoral 2024. Cat de generosi sunt patronii, salarii si de 10.000 de lei bani in mana, lunar

today27 Mar. 2024
Atentie, soferi: in caz de accident, la 45km/h esti proiectat prin parbriz, daca nu porti centura
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul auto

Atentie, soferi: in caz de accident, la 45km/h esti proiectat prin parbriz, daca nu porti centura

today27 Mar. 2024
Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

Ciolacu a decis: Kaufland, Lidl, Carrefour si Auchan raman deschise si in weekend: romanii nu vor sa le inchidem
Economie

Ciolacu a decis: Kaufland, Lidl, Carrefour si Auchan raman deschise si in weekend: romanii nu vor sa le inchidem

today28 Mar. 2024
Firmele de asigurare, revoltate ca pretul la RCA ramane plafonat: e iar haos pe piata asigurarilor auto obligatorii
Noutati auto 2022 - stiri din domeniul...

Firmele de asigurare, revoltate ca pretul la RCA ramane plafonat: e iar haos pe piata asigurarilor auto obligatorii

today27 Mar. 2024
Antreprenorii romani tuna si fulgera: avem e-factura, e-transport, e-sigiliu si cu toate astea marii infractori nu sunt prinsi niciodata
Companii

Antreprenorii romani tuna si fulgera: avem e-factura, e-transport, e-sigiliu si cu toate astea marii infractori nu sunt prinsi niciodata

today27 Mar. 2024
Se scumpesc taxele locale pentru proprietati. Nu scapa nici macar firmele, ce spune noua legislatie fiscala
Economie

Se scumpesc taxele locale pentru proprietati. Nu scapa nici macar firmele, ce spune noua legislatie fiscala

today27 Mar. 2024

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"Legea nr. 296 2023 - Modificari MAJORE asupra mediului de afaceri din Romania"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x