CSALB: 10 ani de succes in negocieri si solutii pentru romanii aflati in conflict cu bancile

 

CSALB a reusit sa aduca o schimbare semnificativa in mentalitatea consumatorilor si a institutiilor financiare. La inceputul activitatii sale, atat bancile cat si consumatorii erau reticenti in privinta eficientei concilierii, insa astazi, peste 97% dintre negocieri se incheie cu solutii amiabile. Astfel, in loc sa se ajunga la instante, romanii au reusit sa reduca dobanzile, sa renegocieze termeni contractuali sau sa amane platile pentru a putea face fata situatiilor dificile. In medie, beneficiile din fiecare dosar negociat depasesc 3.700 de euro, iar timpul de solutionare a unui caz a scazut de la 35 la 15 zile in 2024, oferind astfel consumatorilor o alternativa rapida si eficienta fata de solutionarea prin instanta.

 

De-a lungul anilor, CSALB a demonstrat ca negocierile pot aduce solutii favorabile pentru ambele parti implicate si ca, prin educatie financiara si implicare activa, romanii pot evita costurile suplimentare si stresul proceselor juridice.

 

"Peste 90% din cereri au vizat renegocierea conditiilor contractuale: reducerea dobanzii, diminuarea sau stergerea unor comisioane, reducerea partiala a soldului, amanari la plata ratelor, trecerea de la ROBOR la IRCC, diminuarea ratelor pentru persoane afectate direct sau indirect de COVID, repunerea in graficul de rambursare (pentru cei aflati in executare silita), refinantarea creditului si trecerea la dobanda fixa, renuntarea la proces, fraudele pe canale bancare etc.

 

Din martie 2016 si pana acum, mai mult de 4.800 de romani au negociat si s-au impacat cu institutiile de credit, iar alti 2.600 de consumatori s-au inteles direct cu bancile si IFN-urile, in spete mai simple, dupa ce au trimis o cerere catre CSALB. Anul acesta 97% dintre negocieri s-au incheiat cu impacarea partilor.

 

Beneficiile totale rezultate din negocieri depasesc 15,5 milioane de euro. In medie, pentru fiecare dosar in care partile au negociat si au acceptat solutia propusa de conciliatori, beneficiile au fost de aproximativ 3.700 de euro. Timpul de solutionare a unei negocieri este un alt beneficiu important al solutionarii alternative la instantele clasice. Astfel, in medie, un caz a fost rezolvat in doar 35 de zile (calculat pentru toti anii de activitate), de cand cererea a fost acceptata de banca si pana la acceptarea solutiei conciliatorului. In 2024 timpul mediu a fost de doar 15 zile", transmite CSALB.

 

Anamaria Greu, CEO iFink! Finance si realizator al podcastului Bani la Greu, moderator : „Aparut intr-un moment de maxima tensiune intre consumatori si banci, acest Centru a contribuit nu doar la cresterea increderii dintre cele doua parti, dar si  la cresterea intermedierii financiare, prin faptul ca oamenii au devenit mai relaxati in privinta accesarii unui credit, stiind ca exista acest loc in care pot gasi intelegerea bancii daca, din motive obiective, ar avea dificultati in achitarea ratelor la imprumuturile facute. Sunt mii de negocieri reusite in care consumatorii s-au impacat cu bancile dupa ce au trimis o cerere catre CSALB, insa multi oameni isi pun intrebarea de ce sunt bancile interesate sa ajunga la o intelegere amiabila cu consumatorii? Atunci cand bancile fac o reducere de dobanda, cand elimina comisioane sau sterg partial sau total soldul unui credit, putem spune ca, cel putin din punct de vedere teoretic, ele pierd. Adica incaseaza mai putini bani. Si atunci, care este castigul care le determina sa intre in conciliere cu propriii clienti? ”.

 

Alexandru Paunescu, Reprezentantul Bancii Nationale a Romaniei in Colegiul de Coordonare al CSALB: „La inceput, CSALB era vazut de consumatori ca o entitate care ar trebui sa adanceasca si mai tare conflictul cu bancile si, eventual, sa amendeze sau sa pedepseasca bancile pentru nemultumirile existente la acel moment in societate. In septembrie 2015 isi facea inca resimtite efectele criza din 2008-2009. Peste 40 de mii de litigii pe rolul instantelor, o afluenta de proiecte legislative care priveau sistemul bancar, la care s-a adaugat criza francului elvetian, la final de 2015.

 

CSALB nu si-a propus sa rezolve toate aceste crize, dar a fost un moment favorabil si oportun, cel in care a luat fiinta, pentru declansarea schimbarii de paradigma, pentru utilizarea negocierii in locul “luptei” din instanta. A fost infiintat la finalul perioadei maxime de transpunere in legislatia romaneasca a unei directive europene si devenea un proiect european care nu mai existase in arhitectura institutionala romaneasca. Desi directiva nu prevedea gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci recomanda “preturi modice”, bancile din Romania au fost dispuse sa-si asume intregul cost al solutionarii alternative a disputelor din domeniul financiar- bancar. A durat 2-3 ani pana cand consumatorii au capatat incredere in aceasta entitate, iar bancile au acceptat sa intre in negocieri.

 

Inainte de criza financiara din 2008-2009 nu se lua in calcul ca probleme serioase ridicate de creditele pentru consumatori ar putea sa aiba un impact semnificativ asupra stabilitatii financiare. Dupa criza, au aparut mai multe reglementari in domeniul protectiei consumatorului pentru ca s-a constatat ca stabilitatea financiara a fost afectata inclusiv de criza creditelor oferite consumatorilor. De asemenea, increderea insasi in sistemul financiar-bancar poate afecta stabilitatea financiara. In plus, sistemul bancar nu-si mai permite sa piarda consumatori, pentru ca nu discutam doar despre o simpla pierdere a unui client, ci despre pierderea increderii, nemultumirea consumatorilor propagandu-se rapid, fiind extrem de contagioasa. Prin negociere, i se ofera consumatorului posibilitatea sa-si duca pana la capat contractul. Chiar daca o banca genereaza un venit mai mic decat cel preconizat initial, mai important este sa aiba un consumator multumit. Asadar, este interesul ambelor parti sa se ajunga la o solutie de compromis: exista un castig pecuniar pentru consumator si unul de business pentru banca. In momentul in care ajunge in instanta cu un consumator, banca nu castiga, chiar daca are succes. Nemultumirea se raspandeste, pentru ca asistam la o lupta disproportionata purtata intre un consumator si o institutie financiara, iar un eventual succes in instanta nu poate fi folosit de catre banci in comunicarea publica din motive evidente. Este de departe de preferat varianta „win-win” pe care o ofera concilierea, aceasta utilizand negocierea si compromisul ca numitor comun al celor doua parti aflate in disputa.

 

Sunt in jur de 800 de dosare care au venit din instanta la CSALB. Partile au ajuns la un acord de suspendare a litigiului in instanta, au venit la CSALB cu respectiva cauza, pentru a o rezolva amiabil, si s-au intors in fata instantei spunand ca problema s-a rezolvat. Aici a fost o discutie cu bancile, undeva prin 2018, pentru a le convinge sa intre in negocire, chiar daca s-a ajuns in instanta. Am spus: <<Haideti sa gasim o formula de compromis pana in ceasul al 12-lea, inclusiv daca vorbim de executare silita!>>

 

Din fericire, dupa 10 ani lucrurile stau fundamental diferit: oamenii care adreseaza o cerere stiu bine ce vor, a disparut acea atitudine conflictuala, iar disponibilitatea de negociere a bancilor a evoluat  mult. Ca sa dau un exemplu,  au fost modificate mecanismele interne de solutionare a reclamatiilor in asa fel incat in acest moment exista persoane din mai multe departamente in echipele de negociere cu care CSALB colaboreaza direct.”

 

Florin Danescu, Presedinte Executiv al Asociatiei Romane a Bancilor: „ Dupa infiintarea CSALB dificultatea pentru banci venea din faptul ca participau la crearea acestei solutii, se angajau sa o finanteze an de an, iar pe de alta parte erau hulite si blamate pentru decizii care nu le apartineau. In Europa am devenit un fel de tapi ispasitori ai crizei financiare, iar politicienii care promiteau foarte multe si nu iti tineau cuvantul, cautau vinovatii printre banci. Cand politicienii taie salariile sau cresc TVA-ul, capacitatea de a plati creditele este afectata din exteriorul bancii, nu este din vina bancii. Cu toate acestea, politicienii au aratat spre banci doar pentru ca le cereau oamenilor sa-si plateasca creditele in continuare. Asteptarea era sa nu le mai plateasca, desi clientii consumasera deja creditele primite.

 

Era o perioada cand toti se simteau nedreptatiti: clientii, pentru ca nu puteau plati creditele acuzau bancile pentru acest lucru, iar bancile se simteau nedreptatite de aceasta imagine publica pe care politicienii o intretineau. De exemplu, cand s-au redus salariile bugetarilor, ale profesorilor si medicilor, la vremea respectiva acestia erau cei mai buni clienti ai bancilor, nu in sensul de bun-platnici, ci ca structura in portofoliul de credit.

 

Privind in trecut ne dam seama de ce CSALB este o entitate de invidiat in succesul ei de astazi: a devenit un instrument eficient prin care consumatorii si bancile se asaza la masa, discuta, gasesc o solutie amiabila, iar pe consumator nu il costa nimic. Practic, CSALB este un canal prin care neincrederea din trecut a fost transformata in incredere. De aceea, aceasta constructie nu are importanta doar cantitativ, ci are si o importanta culturala.

 

Mostenirea noastra din cei 40 de ani de comunism este una a conflictului, in care gandeam colectivist. Asta insemna ca nu voiam sa ne asumam responsabilitati individuale, ci doar sa profitam de colectiv. Era foarte greu sa filtrezi aceasta asteptare sociala a oamenilor de a nu-si mai plati creditele, care era exagerata fata de realitate.

 

Bancile stiu ca in afara de consumatorii care nu mai pot, efectiv, sa-si mai plateasca un credit sunt si oameni care se folosesc de aceasta deschidere, desi nevoia lor nu este una reala. De aceea CSALB are un merit insemnat, chiar daca a trebuit sa munceasca la firul ierbii, om cu om, caz cu caz.

 

Bancile au preferat sa iasa din aceasta teorie a conflictului si sa stinga amiabil disputele. De aceea, modelul CSALB si constructii similare sunt necesare in viitor si pentru alte industrii. Daca vorbim de incredere, putem spune ca bancile sunt cele mai de incredere institutii din Romania, din moment ce au 13 milioane de deponenti care isi tin economiile in conturi bancare".

 

 CSALB este o entitate infiintata ca urmare a unei Directive europene si intermediaza gratuit si in mai putin de trei luni negocierea dintre consumatori si banci sau IFN-uri pentru contractele aflate in derulare. Consumatorii din orice judet al tarii pot trimite cereri catre Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) completand un formular online direct pe site-ul https://www.csalb.ro. Daca banca accepta intrarea in procedura de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaboreaza cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialisti in Drept, cu expertiza in domeniul financiar-bancar. Totul se rezolva amiabil, iar intelegerea partilor are puterea unei hotarari in instanta. Mai multe informatii despre activitatea Centrului puteti obtine si la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).

 

Sursa foto: facebook/CSALB