10 ponturi pentru companiile care ofera asistenta clientilor prin intermediul retelelor sociale

10 ponturi pentru companiile care ofera asistenta clientilor prin intermediul retelelor sociale ponturicompaniiasistenta clienticomunicareraspunsuriintrebari

Retelele sociale fac parte din viata noastra si pentru companii, social media este o alta modalitate de comunicare cu clientii, de atragere a acestora. Asistenta clientilor este doar unul din sectoarele pe care companiile incearca sa le mute in mediul online, folosindu-se de instrumentele puse la dispozitie de retelele sociale. Iata cateva sfaturi pentru tine si compania ta, in situatia in care utilizezi retelele de socializare pentru a oferi asistenta clientilor.
1. Nu promite ceea ce nu poti oferi

Acest lucru se intampla mai ales atunci cand o companie a angajat o agentie/persoana care sa administreze prezenta sa in mediul social. Asigura-te ca oamenii care "se ingrijesc" de imaginea ta stiu cu ce te ocupi. Trimite-le informatii actualizate, pentru a fi sigur ca sunt la curent cu tot ce misca. In timpul campaniilor, lansarilor si evenimentelor importante, asigura-te ca echipa din online este sincronizata cu restul mecanismelor. De asemenea, compania ta trebuie sa dispuna de capacitatea tehnica de a indeplini ceea ce le promiti clientilor.

2. Foloseste cronologii

Cand raspunzi unor solicitari din partea clientilor, evita sa le spui ca le vei raspunde "cat de curand posibil", ofera-le in schimb un timeline bine stabilit.

3. Integreaza retelele sociale cu intreaga afacere a companiei tale

Social media trebuie sa fie integrata in structura companiei. In functie de fiecare solicitare/reclamatie, trebuie sa te asiguri ca fiecare departament are un om, care sa raspunda. Cei mai buni angajati care pot sa dea curs unei solicitari legate de vanzari pe Twitter este un reprezentant al echipei de... vanzari, bineinteles.

4. Citeste & Raspunde

Exista acea tendinta de a ignora unele solicitari, de a le considera inoportune. Acest lucru trimite un mesaj potrivit caruia compania ta este "neserioasa", prea ocupata sa raspunda cererii clientului respectiv. Fiecare companie are si critici, care pot deveni foarte vehementi. Daca acestia devin o adevarata durere, poti sa ii blochezi, dar incearca, initial, sa le castigi fidelitatea, prin rezolvarea prompta a problemelor semnalate. Unii ar putea fi platiti de alte companii, altii cauta doar atentie sau pur si simplu se plang din orice (principala lor activitate este sa faca reclamatii pe forumuri, pagini de Facebook, bloguri etc).

5. Foloseste-te de intrebari si raspunsuri

Pentru a evita repetarea intrebarilor pe viitor, poti trece in revista, la un moment dat, toate intrebarile primite - astfel, o companie poate sa stie ce sa faca in continuare. Daca multi clienti pun aceeasi intrebare, inseamna ca specialistii tai nu au fost destul de exacti sau au promovat prea putin raspunsul la aceasta problema, de-a lungul canalelor de comunicare.

6. Ofera-le clientilor linkuri cu informatii utile, pe care sa le acceseze direct de pe site-ul tau

Furnizeaza linkuri cu informatii utile pentru clientii tai, care pot duce la rezolvarea problemelor sau reclamatiilor lor. Urmarirea acestor legaturi ii va ajuta pe specialistii in marketing sa vada cati oameni utilizeaza continutul respectiv, pentru a gasi raspunsuri la problemelor lor.

7. Pregateste-te pentru un volum mare de intrebari

Oamenii care adreseaza intrebari pe orice platforma sociala (in special pe Twitter) asteapta un raspuns imediat. Companiile trebuie sa se asigure ca pot face fata unui asemenea val de intrebari. De exemplu, pentru un operator de telefonie mobila, ai nevoie de o echipa numeroasa, care sa administreze reclamatiile (de tot felul!) ale utilizatorilor. Trebuie sa anticipezi momentele in care serviciul tau ar putea deveni indisponibil, sa ii instiintezi pe clienti/followeri si sa le oferi o informatie exacta privind momentul in care serviciul va fi din nou disponibil.

8. Asigura-te ca ai o strategie de gestionare a problemelor si reclamatiilor

Gandeste-te cum ar rezolva compania ta problemele oamenilor intr-un cadru deschis. In situatii extreme, poti apela la serviciile celor mai fideli/multumiti clienti ai tai, care sa te ajute sa rezisti in fata presiunilor; acestia pot deveni un fel de "avocati" ai companiei, administratori ai reputatiei brandului tau.

9. Fii consecvent

Modul in care o companie rezolva problemele clientilor va fi "cantarit" de toata lumea, astfel incat trebuie sa fii consistent in oferirea acestui ajutor. Personalul din divizia Asistenta Clienti are nevoie de training, trebuie sa se descurce in orice situatie. Numai asa vei putea cladi o incredere reciproca.

10. Asigura-te ca nu creezi un precedent "periculos"

Cand gestionezi o reclamatie, chiar doresti sa ii oferi clientului banii inapoi, pe un produs, in fata a mii de utilizatori de pe Facebook sau Twitter? Dispui de un asemenea program pentru clientii nemultumiti? Raspunsul tau ar putea genera un precedent. Chiar vrei sa profite oamenii de tine? Furnizarea unor raspunsuri oficiale va rezolva neclaritatile si reduce numarul intrebarilor de tipul "Mi s-a intamplat si mie. Ce sa fac?"