De ce companiile trebuie sa-si gestioneze singure conturile de pe retelele sociale

S-a intamplat sambata, 8 martie, in plina criza a aeronavei disparute in apele Marii Chinei de Sud. In timp ce rudele celer 239 de pasageri aflati la bordul avionului Malaysia Airlines se rugau pentru ca apropiatii lor sa fie inca in viata, de la Goteborg, din Suedia, compania Volvo posta pe contul sau de pe weibo.com, o retea de socializare in limba chineza, urmatorul anunt:

„Operatiunile de salvare in cazul zborului MH370 al Malaysia Airlines sunt in plina desfasurare. Siguranta pasagerilor este o prioritate si pentru Volvo. Sa ne rugam impreuna pentru cei 239 de pasageri de la bordul avionului. Sa fie binecuvantati si poate un miracol ii va face sa apara”.

Tronc! Postarea a cazut ca un baros intr-o baltoaca. O sumedenie de membri ai retelei de socializare au criticat initiativa Volvo de a-si promova autovehiculele pe seama dramei unor oameni, intrand astfel pe usa din spate a publicitatii digitale.

Dupa numai o ora, anuntul a disparut, dar raul fusese deja facut, determinand purtatorul de cuvand al companiei Volvo sa declare ca postarea a fost facuta de catre o firma careia i s-au externalizat serviciile de comunicare digitala a companiei.

Volvo, care a fost cumparata de la Ford Motors de catre compania chineza Zejiang Geely Holding Group Co Ltd. in 2010 pentru 1,8 miliarde dolari, incearca de cativa ani sa se reinventeze dupa ce zilele sale de glorie au apus, iar providentiala siguranta a automobilelor sale s-a transformat in nesiguranta afacerilor sale. Compania anuntase anul trecut ca se va baza foarte mult pe social media si marketing digital, dar nu mentionase ca o va face cu orice pret.

Sina Weibo sau www.weibo.com este raspunsul Chinei la Facebook si Twitter si conteaza pe circa 500 de milioane de utilizatori, fiind astfel un puternic instrument de marketing, mai ales pentru companiile care isi desfasoara afacerile in China.

Incidentul din weekend-ul trecut este o reminiscenta a unui mesaj postat pe Twitter, la 20 iulie 2012, de catre Asociatia Detinatorilor de Arme din Statele Unite, care, dupa masacrul dintr-un cinematograf din orasul Aurora (Colorado), in care un barbat inarmat a deschis focul la intamplare omorand 12 persoane si ranind alte 70, a postat un anunt cu urmatorul continut: „Buna dimineata posesori de arme! Speram sa aveti o zi de vineri fericita! Planuri de weekend aveti?”. Anuntul a fost eliminat doua ore mai tarziu, dar nu inainte ca asociatia sa fie obligata sa dea o declaratie conform careia postarea a fost facuta de catre o persoana care nu aflase despre tragicul incident.

Un alt exemplu despre cum nu trebuie procedat in situatii de criza, este cel al companiei cu sediul in San Francisco, Gap Inc. care si-a primit o groaza de injuraturi dupa ce a postat pe o alta retea sociala anuntul: „Totul este afectat de uraganul Sandy, asa ca stati in siguranta in casele voastre si faceti cumparaturi de pe magazinul nostru online. Este timpul sa facem o groaza de cumparaturi astazi! Tu ce ai de gand sa faci?” Uraganul Sandy a provocat moartea a peste 70 de persoane si a produs pagube de peste 3 miliarde de dolari.

Gafele sunt gafe indiferent de mediul in care sunt facute, iar cele din zona digitala, unde sunt sute de milioane de utilizatori au „sanse” mai mari sa distruga imaginea unei companii. Asa ca, atentie manageri!