5 industrii CHEIE afectate serios de serviciile de suport clienti
industriisuport clienticustomer carebanciinternet
Serviciile de suport clienti pot afecta afacerile tale intr-un mod mult mai pronuntat decat ai crede, potrivit companiei americane Interactive Intelligence (ININ), intrata de curand si pe piata din Romania. Exista cinci industrii foarte "sensibile" la relatia cu clientii. Acestea sunt: servicii TV si de internet, banci, asigurari si retail.
Potrivit ININ, doi din trei utilizatori de servicii de internet si TV evalueaza serviciile de suport clienti la alegerea furnizorului. Totodata, datele arata ca in cazul companiilor de asigurari si bancilor, circa 50% dintre clienti evalueaza calitatea serviciilor de suport clienti inainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii financiare.
Corelarea dintre calitatea serviciilor de asistenta si gradul de retentie al clientilor este ceva mai redusa in cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre consumatori sunt dispusi sa caute alt furnizor, daca nivelul serviciilor de asistenta nu este multumitor.
"Cresterea calitatii serviciilor de asistenta clienti implica numeroase beneficii si avantaje, mai ales la nivelul relatiilor pe care companiile private le dezvolta cu utilizatorii. Prin cresterea calitatii serviciilor de Customer Care, companiile isi pot pastra sau majora portofoliul de clienti, fie prin cresterea nivelului de retentie al acestora, fie prin recomandarile pe care utilizatorii existenti le fac catre alti posibili noi utilizatori. In plus, un nivel ridicat de calitate a serviciilor de asistenta are impact si asupra volumului de vanzari pe care compania il inregistreaza, in cazul unor servicii de Customer Care de inalta calitate, clientii fiind dispusi sa utilizeze produse sau servicii suplimentare de la acelasi furnizor", a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence, intr-un comunicat remis Manager.ro.
Clientii cumpara mai mult daca sunt tratati corespunzator de serviciile de suport
ININ sustine ca aproximativ 75% dintre clientii furnizorilor de servicii de internet si TV sunt dispusi sa recomande catre alte persoane aceleasi servicii si produse pe care ei le folosesc in functie de calitatea serviciilor de customer care. In retail, acest procent este de 70%, iar in sectorul bancar de 50%.
In cazul bancilor si companiilor de asigurari, 66% dintre clienti sunt dispusi sa achizitioneze servicii financiare suplimentare daca serviciile de relatii cu clientii ii multumesc. In industria de internet si TV acest procent este de 70%, iar in retail de 50%.
Interactive Intelligence Group Inc. este un furnizor global de solutii pentru contact center, solutii integrate pentru comunicatii de business si solutii software si servicii pentru automatizarea proceselor de business.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
