Furnizarea serviciilor de contact prin E-mail si chat, pe mobil sau pe retele sociale devine prioritara pentru companiile private

Furnizarea serviciilor de contact prin E-mail si chat, pe mobil sau pe retele sociale devine prioritara pentru companiile private furnizareserviciicontactemailclientiinvestitii

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, apreciaza ca, in 2013, peste 50% dintre companiile private isi vor directiona investitiile cu precadere catre imbunatatirea serviciilor de suport furnizate prin E-mail, pe dispozitivele mobile si pe retelele sociale, in timp ce mai putin de 20% dintre societati vor prioritiza investitiile catre serviciile de asistenta prin apeluri voce inregistrate (IVR).
"Foarte multe companii private au constientizat importanta canalelor multiple de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistenta catre clienti, astfel incat majoritatea dintre acestea vor dori sa imbunatateasca interactiunea prin E-mail sau chat, prin aplicatii mobile sau pe retele sociale, cat mai rapid. Acest lucru nu inseamna ca vor neglija mijloacele traditionale, precum apelurile voce, insa majoritatea investitiilor vor fi directionate catre aceste noi canale care au intrat recent, dar puternic, in preferintele utilizatorilor", a declarat Marcin Grygielski (foto), Territory Manager pentru Europa de Est.

Potrivit estimarilor companiei, in 2013, peste 70% dintre companii vor directiona investitiile inspre imbunatatirea serviciilor de asistenta clienti furnizate in mediul online, respectiv prin intermediul E-mail-ului sau chat-ului. Pe plan local, aproximativ 20% dintre companiile financiare utilizeaza deja aceste mijloace pentru comunicarea cu clientii finali.

In ceea ce priveste serviciile de asistenta acordate prin intermediul aplicatiilor mobile livrate pe dispozitivele specifice, aproximativ 60% dintre companiile private se declara in favoarea directionarii investitiilor catre acest canal de comunicare. Investitiile vizeaza atat dezvoltarea de noi aplicatii mobile dedicate, cat si imbunatatirea celor existente, o parte dintre companii utilizand acest canal inca din anii anteriori.

De asemenea, circa 50% dintre companii vor investi in imbunatatirea serviciilor de suport furnizate prin intermediul retelelor sociale, canal preferat in special de catre utilizatorii tineri.

40% dintre companii vor continua investitiile pentru imbunatatirea apelurilor voce

Apelurile voce vor continua sa atraga o mare parte din investitiile pe care companiile private doresc sa le realizeze pentru imbunatatirea serviciilor de asistenta, acest canal fiind in continuare cel mai utilizat de catre clientii finali. Circa 40% dintre companii au declarat prioritare in 2013 investitiile pe acest segment.

"Companiile nu au cum sa neglijeze acest canal de comunicare cu clientii finali, deoarece apelurile voce continua sa fie cele mai utilizate in livrarea de servicii de asistenta. In acest sens, companiile private trebuie sa se concentreze pe imbunatatirea constanta a interactiunilor dintre agenti si clienti sau pe integrarea bazei de date cu solicitarile aflate in curs de derulare", a adaugat Marcin Grygielski.

Cresterea interesului companiilor pentru imbunatatirea serviciilor de asistenta furnizate prin intermediul canalelor multiple se observa si in numarul mic de companii care isi propun, in 2013, continuarea investitiilor pentru imbunatatirea interactiunilor prin apeluri voice inregistrate (Interaction Voice Recorder). Astfel, pentru anul viitor, mai putin de 20% dintre companiile private declara ca iau in considerare acest canal de comunicare pentru cresterea calitatii serviciilor de suport.

"Este de preferat ca o companie sa utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de asistenta, sa vina cat mai mult in ajutorul utilizatorilor finali si nu sa se concentreze doar pe un anumit segment. Intr-adevar, dezvoltarea mai multor canale de comunicare implica resurse financiare mai mari, insa utilizarea unor solutii software avansate, de tipul all-in-one, care sa asigure gestiunea tuturor acestor mijloace, este unul dintre cele mai bune mijloace pentru reducerea costurilor operationale in centrul de contact", a incheiat reprezentantul Interactive Intelligence.