Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Editorial Florin Campeanu: Serviciile ne omoara

Editorial Florin Campeanu: Serviciile ne omoara
de la 29 Apr. 2015 Exclusiv
Editorial Florin Campeanu: Serviciile ne omoara Tags: serviciireparatii frigidereafacerirestaurant

Sambata dimineata m-am trezit cu o balta sub frigider. Nu, nu mi-am facut iaz in apartament, desi sunt pescar, ci frigiderul nostru, numit pompos "side by side", a decis sa ne faca o bucurie. Si s-a stricat. Desi a trecut iarna, el s-a apucat de treaba centralei termice. Adica a inceput sa incalzeasca. In consecinta, in congelator aveam 27 de grade, iar in cealalta parte 30 de grade. Celsius. S-a stricat toata mancarea, inclusiv spanacul congelat al sotiei. Iar asta e treaba serioasa...


Cum era de-abia 07.30 - de cand merge baiatul la scoala sunt foarte matinal - am zis sa mai astept. Am asanat balta, cu efecte mai mult decat vizibile asupra parchetului, si am asteptat sa se faca ora 10.00. Cand s-a facut, am purces in ceea ce am numit operatiunea "Salvati frigiderul familiei"! Eram in masina, dar telefonul de la "Reparam ce bagi in priza" e din patru cifre, usor de retinut. Nota: ceea ce povestesc de acum inainte e stocat, probabil, pe un server al companiei pentru "imbunatatirea calitatii serviciilor". Deci, se poate verifica. Nu cred ca am retinut 100% cuvintele, insa esenta asta e.
 
Sun si un robot imi spune ca sunt clientul numarul 1, deci voi astepta aproximativ un minut. Parfum. Dupa cinci secunde imi raspunde un domn cu voce ce inspira incredere. "Buna ziua" / "Buna ziua", "Am si eu un frigider care s-a stricat". Descriu ce problema are si domnul, perfect logic, ma intreaba modelul si seria electrocasnicului in suferinta. "Echipa care vine trebuie sa fie pregatita, sa aiba niste componente compatibile cu modelul dumneavoastra". "Stati asa, ca sunt la volan, va sunt in 10 minute cand ajung acasa". Si ajung acasa. Sun din nou si dau peste o domnisoara. Confortul meu initial s-a dus. De la sentimentul ca discutam cu cineva care se pricepea la ce bagi in priza, am ajuns la, probabil, o studenta ce lucreaza part time in call center. OK, asa merg lucrurile.
 
Domnisoara imi spune ca e sambata si au program redus. Ca toti agentii sunt pe teren si ca nu am nici o sansa sa mi se rezolve problema in aceeasi zi. Nu ma intreaba nimic de model si serie. Nu ma intreaba de adresa. Imi gasise insa telefonul notat mai devreme de domnul in care aveam incredere. I-am sugerat eu: "Stiti, echipa care vine trebuie sa stie modelul..." etc. etc. Domnisoara era de pe alta planeta. Am facut traininguri pentru call centere, stiu ce spun. Legatura ei cu ce se baga in priza e reprezentata doar de placa cu care isi intinde parul. Si cam atat. Imi spune insa ca dureaza intre "24 si 48 de ore pana voi fi contactat". Dupa care aflu ca, sigur, pana miercuri ma suna un specialist. Incerc sa pun presiune: "Stiti, e sambata, am copil, mi-ar trebui frigider. Poate gasim, totusi, o echipa disponibila...". Nimic. Domnisoara s-a dovedit de piatra. Mi-a aratat tot atata compasiune cata le-au aratat mongolii lui Ginghis Han chinezilor, in acele razboaie interminabile. Adica deloc. Ba din contra, am avut senzatia ca o deranjez. Ma rog, o fi fost doar o senzatie.

5 telefoane
 
Am inchis telefonul, m-am uitat la frigider, frigiderul s-a uitat la mine si mi-a zis: "Acum ce facem"? Pai ce sa facem, haide sa dam cautare pe Google dupa "reparatii frigidere". Rezultate, cu miile. Le iau pe primele 5 si notez telefoanele. Primul apel: necastigator. Nu raspunde nimeni. Al doilea: "Nu lucram sambata"! "Pai stiti, e o urgenta...". "Haide, domnule, sa ne respectam unii pe altii"! Ne-am respectat. Al treilea telefon: necastigator. Al patrulea telefon: "Vorbim luni, azi sunt prins toata ziua". Eu: "Stiti, poate se rezolva, o taxa de urgenta, sunt si eu om, ne intelegem". "Nu merge domne, nu merge. Nu avem ce sa ne intelegem. E de munca acolo, maine e duminica. Lasa ca rezolvam, luni-marti. Da sa stiti ca dureaza, daca e compresorul trebuie comandat. La oricine ati merge, chiar si la firmele alea mari, mai repede de o saptamana nu faceti nimic. Daca aveti noroc". M-am cutremurat. Imaginea cu toata familia servind lapte pasteurizat si paste timp de o saptamana mi-a trecut in fuga prin fata ochilor.
 
Si sun la al cincilea numar. Mai mult asa, sa termin lista. "Alo, da"! O voce de om intre doua varste, sfatos, asa cum trebuie sa sune vocea unui meserias. "Ia spuneti, ce va doare"? Hait! In doua minute spun povestea pe nerasuflate. Domnul asculta linistit si imi spune: "Domnule, stiu cum e fara frigider sambata. Hai sa incercam sa rezolvam problema. Aveti o surubelnita stea in casa"? Am. Desi competentele mele tehnice sunt demne de un absolvent de Litere... "In spate sunt patru suruburi. Acum va invat ce sa faceti ca sa ne dam seama daca e cea mai simpla defectiune. Oricine ar fi facut acelasi lucru daca se deplasa la dumneavoastra, doar ca va lua minimum 30-50 de lei". Deja ne imprietenim. Desfac suruburile. "Acum deschideti larg usile, lasati frigiderul 24 de ore si, daca in spate, in recipientul de plastic alb se aduna apa, ati scapat. A fost un dop de gheata pe undeva. Daca nu e apa, e mai grav. Vreun condensator sau compresorul. Ma sunati luni la prima ora sa-mi spuneti ce-ati facut. Sa aveti un week-end placut". Ei, parca asa vrei sa te trateze cineva cand ai nevoie de ajutor... Mai dau putin cu surubelnita, cu o mina preocupata, ca venisera sotia si copilul in bucatarie. Brusc, am devenit eroul familiei. Minitehnicus. Omul care repara tot, chiar si frigidere de ultima generatie.
 
Si trec vreo 30 de ore, timp in care am tot verificat sa vad daca frigiderul imi arata vreun semn de bunavointa. Nimic... Nici macar o picatura de apa. Luni dimineata, sun din nou la numarul deja bagat in Contacte. "Sa inteleg ca nu a mers"? N-a mers... "Astazi, pe la 15.00 sunteti acasa"? Nu eram. Si a ramas pe a doua zi, dimineata, cand au aparut doi meseriasi. Ii stiti, aceia cu cutii de scule, cu handsfree in ureche, cu o masina ponosita plina de piese de schimb. Comunicativi, zambareti, pozitivi. Respectuosi. Constienti ca banii sunt inca in buzunar la mine. Pe placul meu. Ne dam la vorba: "Nu se mai fac, domnule, aparate ca acum 20 de ani. Acum exista laboratoare unde testeaza piesele sa nu tina mai mult de 4-5 ani...". Masoara cu aparatele, incearca niste piese. Nu merge nimic. "Domnule, e blocat compresorul. Trebuie unul nou". Dezamagit, le spun meseriasilor ca, daca e mai mult de x lei si dureaza o saptamana pana sa-l gaseasca, renunt la frigider, il vand pentru piese si iau unul nou. "Domnule, toate sunt la fel. Nu rezolvati asa problema. Haideti ca in 3-4 ore va dam un semn". Si, minune, in doua ore ma suna sa-mi spuna ca au gasit compresorul intr-un depozit si ca pe seara pot merge sa-l ia. L-au luat, au venit, l-au montat, s-au incadrat in buget. Ne-am imprietenit, ne-am gasit cunostinte comune, am trecut la celebra adresare cu "Nea", care, practic, este bariera finala in relatiile interumane. Au mancat doua felii de pizza si au plecat. Job done, cum spune americanul.

Doua mentiuni
 
Doua mentiuni am de facut aici. Prima: din cele patru numere apelate, toate ale unor firme mai mici sau mai mari de depanare electrocasnice, nu m-a sunat nimeni inapoi luni sau marti, sa vada daca e rost de un banut cu mine. Nimic. Parca nu as fi sunat niciodata. Parca nu ar avea nevoie de clienti... A doua: colosul care repara tot ce bagi in priza inca nu m-a contactat. Iar asta arata inca o data ca marile companii au probleme atunci cand uita de clientii mici. Bagam sute de mii de euro in reclame, uneori milioane, dar nu investim 10.000 de euro in traininguri pentru angajatii care iau legatura cu clientii... Trist si periculos! Din pacate, multi cunoscuti imi spun ca experientele lor cu marile firme ce ofera reparatii electronice, electrocasnice in garantie si post-garantie sunt catastrofale. Oamenii din spatele acestor afaceri nu vor sa inteleaga ca un frigider defect sambata, un aragaz, o baterie de chiuveta, reprezinta o problema de... interes national.
 
M-am cam intins cu povestea, insa nu pot incheia inainte de a-mi face noi "prieteni". Este vorba despre oamenii care lucreaza in servicii. Care sunt contrariati de faptul ca eu ma astept ca ei sa lucreze in week-end. Da, ma astept sa lucrati in week-end in doua schimburi daca este nevoie. Dintr-un simplu motiv: atunci nu lucrez eu si atunci am timp sa vin la voi sa va dau bani. Atunci e nevoie de competentele voastre. E ca si cum o asistenta medicala nu ar veni la munca pentru ca e duminica. Sau un sofer de autobuz ramane acasa, cu o bere, ca joaca FCSB sau cum s-o mai numi Steaua. Innebunesc cand merg la frizerie si vad program "Luni - Vineri 09.00 - 17.00". Deci, ca sa ma tund, trebuie sa plec de la birou in timpul saptamanii. La fel, la croitorie. Agentiile de turism, care ar trebui sa faca vanzari triple duminica, sunt inchise. De ce sa vanda unor oameni care reusesc sa se reuneasca in familie si vin voiosi sa aleaga o vacanta in Grecia? Ia veniti voi luni, de la 9 dimineata. Vedeti voi, oameni buni din servicii, luni la 9 sotia e la munca, copilul e la scoala, iar eu daca vin sa aleg singur, ca mi-am facut 30 de minute libere, nu am acelasi confort ca atunci cand ar fi pus cel mic degetul pe o fotografie spunand: "Uite, tati, aici"!
 
Cand ai ales sa lucrezi in servicii sau ai ajuns conjunctural in domeniu, trebuie sa-ti schimbi abordarea. Ospatarul de la restaurantul meu favorit sta pana la miezul noptii, sambata, daca e nevoie. Asa face el bani. Si face! Domnii cu reparatiile se retrag la depou sambata la pranz. Asta daca nu s-au fofilat si au plecat la socri de vineri seara... "Ce, noi nu suntem oameni"? Ba da! Dar sunteti oameni care trebuie sa ajute alti oameni. O chestie nobila, fara a spune cuvinte mari, pe care nu o intelegem. Din pacate. Si de aici mentalitatea care se propaga in toate mediile, in toate directiile.
 
Acum vreo trei ani, in Turcia, in zona asiatica, pierduti in imensul oras Istanbul, am servit masa la un restaurant de cartier cu o prietena si un prieten. Vizavi, un adolescent vindea pepeni. Ospatarul nostru stia, in engleza, doar "Yes". Avea insa cel mai sincer zambet. Se poate trai cu asta in orice colt de lume. Ne-a adus cea mai buna mancare. La final, prietena noastra arata spre pepeni si spune, in romana, evident: "Ce as manca o felie de pepene". Cumva, ospatarul sesizeaza. Il vedem traversand strada si cumparand un pepene. L-a taiat in fata noastra si ne-a umplut masa cu cel mai spectaculos pepene pe care l-am mancat vreodata. Dupa ce l-a "disecat" s-a uitat la noi si ne-a zis: "Yes, yes"? Da, prietene, YES. Asa se lucreaza cu oamenii. La final, a primit un bacsis generos. Pentru ca... YES. De aceea litoralul turcesc e plin permanent. Iar oamenii fac gramezi de bani.
 
Cat despre noi, serviciile ne omoara. Ati crezut, citind titlul, ca o sa ma refer la SRI, SIE? Nu. Pana sa ne omoare conspiratiile, serviciile astea militarizate, ne omoara celelalte. Acelea cu frigidere, masini de spalat, aparate de aer conditionat...


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 4.25 din 5 - 6 voturi.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant
click pe cuvantul dorit


Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Manager.ro pentru a primi cele mai proaspete informatii si analize referitoare la subiectele care te intereseaza!


Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton
Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare
Top imagine

Comentarii

4 comentarii


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Alex 2015-04-30 18:46:51
Florin,

Multe chestii nu se leaga:
De ce ai parchet sub frigider?
De ce erai in masina cand ai sunat la "Reparam..."?
etc...

In al doilea rand pari foarte disperat in articol.
Totusi e un frigider, nu un fier de calcat!
E ca si cum iti pica masina si vrei AZI sa o repare.
Incearca sa gasesti un service care o repara AZI?
Gasesti?

Acelasi lucru se intampla si-n Turcia.
Pur si simplu unele lucruri NU se pot rezolva AZI...
Pentru ca e nevoie de disponibilitate, logistica, programare, etc.

Si apropos... noi romanii suntem cei mai mari consumatori de frigidere...
Restul europenilor mananca totul proaspat...

Voi cititorilor, ce parere aveti?
petrescu 2015-04-30 12:42:10
Cred ca este un articol fals si inventat , eu de cate ori am avut nevoie de service s-a rezolvat dar nu in termenii in care ati povestit. Ca nu lucreaza sambata si duminica , asta e regula in toata tara ei nu au regim de salvare , dar cu mine au fost politicosi si destul de operativi.
Max 2015-04-30 10:28:36
Nu repet ce a scris Mihai foarte bine. Subscriu in totalitate.

Se stie ca, in servicii, este esential ca angajatii cu expunere la client, fie ca sunt in customer service fie ca presteaza efectiv serviciul, TREBUIE sa fie fericiti. Cum ii faci fericiti, e jobul tau de patron de firma de servicii. Pur si simplu, ca patron, n-ai alta treaba decat sa-i faci cat mai fericiti pe angajatii tai cu expunere la client si afacerea merge de la sine.

Dar, articolul, scris de un client oarecare si nu de un specialist in marketing, este chiar fain.
George 2015-04-30 09:20:33
Felicitari pentru sesizarea si mediatizarea unui aspect ce pare ca a devenit fenomen.
O singura persoana nu are cum sa cunoasca toate aspectele negative sau pozitive. Solutia ? Implicarea.
Daca tot mai multi am mediatiza experientele personale, sau cunoscute, cred ca am putea
contribui la:
- evitarea si disparitia, prin faliment, a operatorilor care nu inteleg ca profitul lor depinde de multumirea clientilor,
- promovarea celor de incredere,
in stilul "Asa NU, asa DA !"
Cu privire la stilul prezentarii - o forma prea bogata poate dilua atentia la esenta.
Cunoastem de la scoala rolul "repetitiei" - acela
de a sublinia ceva, dar ... "timpul zboara"!
Daca ai si constientizat ca "M-am cam intins cu povestea", este foarte bine. Felicitari, continua, dar mai direct si cu sugestii. Ce crezi ca trebuie facut ?
Si eu am adunat "o colectie de experiente" si intentionez sa le fac cunoscute. Pe curand.
Top imagine
Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te la newsletterul Manager.ro si primeste ultimele noutati pe email.

Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit  "Manager de succes - 6 strategii imbatabile".

Consilier Managementul Deseurilor

Descarca Alerter Manager.ro



Cele mai citite stiri




Ultimele comentarii



Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.
Din fericire, NU scriem despre
cancan, showbiz, lifestyle sau scandal.

Adauga e-mailul tau pentru Stiri din Romania reala, cu informatii zilnice, articole din economie, politic si administrativ.

Da, vreau sa primesc newsletterul zilnic.
Advertisement