„În ultima perioadă, pe fondul incertitudinilor economice tot mai mari din Europa, companiile din regiunea Europei de Est au început să caute noi metode prin care să reducă cheltuielile operaţionale, iar în domeniul software, achiziţia de soluţii în cloud reprezintă una dintre cele mai bune soluţii pentru organizaţiile care doresc să se dezvolte în continuare, însă la un cost sustenabil pentru companie. În toată regiunea, în ultimele 6 luni din 2012, am înregistrat o creştere susţinută pentru soluţiile cloud, unul dintre cele mai mari contracte fiind încheiate cu T-Mobile, subsidiara din Austria a Deutsche Telekom”, a declarat Marcin Grygielski (foto), Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Pe plan local, ponderea soluţiilor software în cloud pe segmentul centrelor de contact este redusă, însă odată ce companiile autohtone vor începe să utilizeze astfel de tehnologii şi vor înţelege beneficiile şi viabilitatea soluţiilor în cloud, gradul de utilizare al acestora va creşte treptat.
„Soluţiile software în cloud sunt cele mai atractive din punct de vedere al costurilor, în special prin sistemul de plată lunar, care, per ansamblu, duce la scăderea costurilor operaţionale, şi prin faptul că asigură centrelor de contact o flexibilitate mai mare, companiile putând suplimenta foarte uşor numărul de agenţi, în funcţie de nivelul de încărcare dintr-o anumită perioadă, fără să realizeze investiţii semnificative în sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski.
Telecom, servicii financiare şi outsourcing, industriile cele mai dispuse la utilizarea soluţiilor în cloud
Companiile locale din domeniul telecomunicaţiilor, băncile, firmele de asigurări şi outsourcing sunt cele mai interesate de utilizarea soluţiilor în cloud, pentru a beneficia rapid de posibilitatea suplimentării numărului de agenţi, în funcţie de volumul de lucru.
„Companiile din domeniul telecomunicaţiilor, precum şi firmele de outsourcing, care în România beneficiază de un potenţial de dezvoltare extrem de ridicat, sunt printre primele organizaţii autohtone interesate de utilizarea soluţiilor în cloud, deoarece, din cauza volumului de activitate care poate fluctua considerabil, au nevoie de capabilităţi pentru majorarea numărului de agenţi, fără costuri suplimentare ridicate. Soluţiile în cloud asigură tocmai aceste capabilităţi”, a adăugat Marcin Grygielski.
În plus, faţă de reducerea costurilor operaţionale, companiile din telecom şi cele de outsourcing sunt interesate şi de îmbunătăţirea interacţiunilor cu clienţii şi de creşterea vitezei proceselor operaţionale derulate în cadrul centrului de contact.
“Companiile româneşti îşi consolidează activităţile din centrul de contact, investind în soluţii mai performante şi în mai multe aplicaţii specifice, fapt care le asigură din ce în ce mai mulţi clienţi, la costuri mici însă. De asemenea, serviciile de contact center în cloud vor creşte ca şi cotă de piaţă”, apreciază Mirela Micu-Matei, Executive Director la Lucas Communication, partener al Interactive Intelligence în România.
Creştere de 12% pentru piaţa centrelor de contact din Europa de Est
Potrivit estimărilor Confederaţiei Europene pentru Centre de Contact (ECCCO), industria centrelor de contact va înregistra în Europa de Est un ritm anual de creştere de peste 12%, în comparaţie cu ritmul de doar 1-2% estimat pentru Europa de Vest.
“Există în continuare numeroase oportunităţi de dezvoltare, piaţa locală fiind încă la început, iar multe companii încep să conştientizeze importanţa calităţii relaţiilor cu clienţii şi necesitatea creşterii eficienţei în centrele de contact”, a declarat Octavian Brezoi, Account Manager la Asseco SEE, partener al Interactive Intelligence în Romania.
Pe lângă adopţia soluţiilor software în cloud, companiile locale din industrii precum telecom, IT, servicii financiare şi retail vor începe să utilizeze soluţiile de comunicare multi-canal şi funcţionalităţile avansate oferite de centrele de contact, precum soluţiile de recunoaştere vocală sau apelare automată. Furnizorii fac eforturi pentru promovarea unei abordări proactive în gestionarea relaţiilor cu clienţii, atitudine care să înlocuiască modelul reactiv de abordare, utilizat cu preponderenţă până acum.
Platforma software de comunicaţii a Interactive Intelligence, Customer Interaction Center ® (CIC), este, de asemenea, disponibilă pentru implementare în cloud, la nivel global compania beneficiind de peste 5.000 de referinţe din partea clienţilor, atât pentru implementări în cloud, cât şi la sediul clientului.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
