Studiu: Vor fi serviciile media gratuite in urmatorii ani?

Studiu: Vor fi serviciile media gratuite in urmatorii ani? servicii mediaservicii gratuitestudiu xerox

Aproape jumatate (49%) din consumatorii respondenti ai studiului Xerox ‘State of Customer Service in 2015 sunt de parere ca, pana in anul 2025, nu vor mai trebui sa plateasca pentru servicii media, indiferent daca prefera servicii de media traditionale (48%), cum ar fi: filme, televizune, muzica, radio, stiri si canale cu programe sportive, sau pe cele de media digitale (47%), cum ar fi social media.
In prezent, 43% dintre consumatori platesc pentru a putea accesa canalele media preferate. Doua treimi (66%) dintre cei care au abonamente speciale pentru continut de calitate nu cred ca acest continut media va fi disponibil gratuit in urmatorii 10 ani.

Studiul a chestionat 6.000 de consumatori media din Franta, Germania, Olanda, Marea Britanie si Statele Unite si a urmarit rolul pe care il joaca media in viata acestora, aratand ca importanta Internetului, canalul prin intermediul caruia este consumat mare parte din continutul media, nu va scadea in urmatorul deceniu. De fapt, peste doua treimi (69%) dintre consumatori considera ca accesul la Internet va deveni un drept fundamental in urmatorii 10 ani.
“Telefoanele smart si tabletele au devenit companionii nostri permanenti, ceea ce duce la o crestere vertiginoasa a consumului de servicii media”, a spus Greg Schoenbaum, Media Industry Leader, Xerox. “Fie ca sunt funizate online, la TV, radio, sau prin social media, aceste servicii devin esentiale pentru viata de zi cu zi.”

Alte tendinte observate in cadrul studiului sunt:

1. Utilizatorii de new media sunt mai multumiti: Acestia recomanda cu mai mult entuziasm serviciile de new media, care au un indicator de performanta, denumit Net Promoter Score (NPS), de +28,5, spre deosebire de +14,8, in cazul serviciilor de media traditionale. Cei mai loiali clienti ai new media sunt cei care platesc abonamente, doar 6% dintre acestia fiind dispusi sa isi schimbe abonamentul in urmatoarele 12 luni.

2. Protejarea datelor personale versus personalizare: Jumatate (51%) dintre consumatorii de servicii de media traditionale inca nu se simt confortabil cu folosirea datelor lor personale de catre brandurile media. De asemenea, este de 2 ori mai probabil ca acesti consumatori sa nu beneficieze de personalizarea ofertelor din partea furnizorului de continut media, spre deosebire de clientii de new media.

3. Contact online sau call center? Utilizatorii new media prefera sa acceseze sectiunea de asistenta (20%) sau email-ul (18%) inainte sa contacteze telefonic departamentul de customer service (16%). Utilizatorii de canale media traditionale folosesc, de doua ori mai mult decat utilizatorii de new media, optiunea de call centre.

“Conform studiului, multi consumatori se asteapta ca, in viitor, aceste canale media sa fie disponibile gratuit si sa ofere, in acelasi timp, customer service prin platforma preferata”, mai spune Schoenbaum. “Pentru a putea furniza servicii la standarde optime, brandurile trebuie sa se asigure, la randul lor, ca ofera cele mai potrivite canale de comunicare pentru clienti, fie ca este vorba de call centre, email sau sectiunea de ajutor de pe site si sa incorporeze costurile acestora in pretul