8 greseli care distrug relatia cu clientii

In primele luni de la lansarea companiei lor de imobiliare Those Callaways, Joseph si JoAnn Callaway au invatat cat de importanta este relatia cu clientii. In aceasta situatie, ei au decis sa nu finalizeze o tranzactie, deoarece nu era avantajoasa pentru clientul lor. Afacerea lor aduce 100 milioane de dolari pe an din vanzari si a inregistrat o valoare a revanzarilor de un miliard de dolari in primii zece ani de existenta.

In cartea lor, Clients First: The Two Word Miracle, sotii Callaways discuta despre greselile antreprenorilor, atunci cand dezvolta relatiile cu clientii si cum pot fi remediate asemenea probleme. Cei mai multi angajatori au aceste "naravuri" fara sa le constientizeze si de asemenea, fara vina lor; acestea pot distruge insa relatiile cu clientii si implicit afacerea dumneavoastra.

1. Esti prea sigur pe tine.

Familia Callaways spune ca atunci cand ai o perspectiva "sanatoasa" despre ceea ce reprezinti, aceasta te va ajuta sa te diferentiezi de concurenta, dar cand esti prea concentrat asupra recunoasterii, o sa deviezi de la drumul prosperitatii.

"Niciun client nu vrea sa lucreze cu cineva care are o atitudine "de sef" sau se lauda singur", spune Joseph. "Jobul tau nu este acela de a fi cel mai important individ din sala de conferinte sau sa ii dezarmezi pe altii. Crede-ma ca atunci cand ai grija de clientii tai, vor avea si ei grija de tine, prin loialitatea si aprecierea lor; asemenea lucruri vin de la sine".

Joseph ii sfatuieste pe antreprenori sa se concentreze mereu asupra CLIENTULUI. Nu incerca sa gasesti un interes comun, doar pentru a vorbi despre propria persoana.

2. Tratezi relatia cu clientii ca pe o sarcina obisnuita.

Singura cale prin care poti pune clientii pe primul loc - din cand in cand - este aceea prin care iti pasa de ei si de societate, in general. Daca este nevoie, incearca sa sudezi o conexiune intre ceea ce faci si in ce fel afecteaza acest lucru "tabloul general".

"Fie ca esti CEO sau instalezi placute de frane, trebuie sa iti placa intocmai ceea ce faci, sa te simti mandru de munca ta si sa speri in mai bine", spune Joseph. "Orice alta atitudine iti va aduce nefericirea si ii va determina pe clienti sa isi incerce norocul in alta parte".

Pentru a te detasa de gandirea pesimista, spune Joseph, trebuie sa te asiguri ca evoluezi incontinuu din punct de vedere profesional. De exemplu, cauta seminarii legate de campul tau profesional si apeleaza la reteaua respectiva, pentru a invata mai multe. Tot mai multe.

3. Nu spune "minciuni nevinovate", nu exagera.

Daca ii spui unui client ca "esti bolnav", doar pentru a castiga cateva ore, necesare pentru definitivarea unui proiect, atunci nu ai fost sincer cu el si onestitatea se plateste cu onestitate.

"Cand cultivi o reputatie de onestitate - cand prezinti cartile pe fata, chiar si atunci cand te dezavantajeaza - vei fi apreciat de clienti; acest lucru nu se cumpara cu bani", spune Joseph. "Clientii vor avea incredere in tine, te vor respecta si viata ta va deveni mai usoara".

4. Esti prea rigid.

Cum ii vezi pe clientii tai? Sunt doar niste oportunitati de afaceri, surse de venit? Sau sunt niste fiinte umane, cu sentimente, preferinte si povesti de viata? Daca vrei sa iti pretuiesti clientii, trebuie sa ii consideri ceea ce sunt: OAMENI. Trateaza-ti clientii si potentialii clienti cu respect.

5. Ai mereu dreptate?

Este simplu sa crezi mereu ca ai dreptate, mai ales cand esti expert intr-o anumita problema si ai calificarea necesara, in vederea luarii unor decizii. Chiar daca poate fi adevarat, nu inseamna ca opiniile celorlalti nu conteaza.

"Indiferent de industria in care lucrezi, trebuie sa renunti la orgolii, sa te vezi asa cum te vede clientul si daca este necesar, sa te transformi, sa te reinventezi", spune Joseph.

Ii poti intreba intotdeauna pe clienti ce parere au despre afacerea ta, mai ales daca tranzactia se clatina si afacerea de asemenea. Daca esti capabil sa accepti acest feedback, atunci totul se va rezolva. Nu face aceleasi greseli cu toti clientii tai.

6. Esti "zgarcit" cu timpul si banii tai.

Da, timpul tau este valoros, dar nu "il grabi" pe client, altfel va fi ultima oara cand il vei vedea. Timpul si banii pe care le vei investi intr-un anumit proiect (chiar si "de suflet") se vor intoarce la tine "cu dobanda".

7. Nu stii sa arati recunostinta?

Daca oamenii nu se simt apreciati, isi vor muta afacerea in alta parte. Arata-le clientilor ca inseamna ceva pentru tine, dincolo de castigurile materiale si apreciaza-i ca oameni, nu doar ca parteneri de business.

8. Faci totul de unul singur.

Cand iti pasa cu adevarat despre afacerea ta, iti este greu sa lasi "volanul" din mana. Gandul ca o alta persoana ar putea avea responsabilitati in zona ta este inspaimantator. Totusi, nu poti face totul de unul singur. Unul din aspectele esentiale ale afacerilor este capacitatea ta de a delega alte persoane, cu responsabilitati diferite. Altfel, vei deveni mai putin eficient. Chiar daca iti va fi greu sa te gandesti la business-ul tau pe termen scurt, precum planul de plata a datoriilor de la luna la luna (referindu-ne la utilitati), Joseph Callaway spune ca stabilirea unei relatii pe termen lung cu clientii te va ajuta sa iti pastrezi afacerea si sa te diferentiezi pe piata.

"Cei mai multi antreprenori sunt atat de preocupati de plata facturilor, incat uita de restul aspectelor", explica antreprenorul citat. "Este un comportament dominat de frica. Cand pui clientii pe primul loc si necesitatile tale pe locul doi, lucrurile se aseaza in mod natural. Deciziile sunt luate mai usor, afacerea ta infloreste si relatiile sunt bazate pe transparenta".