Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Editorial Amalia Sterescu Prima oara manager 7 erori comune

Editorial Amalia Sterescu Prima oara manager 7 erori comune
de la 05 Mar. 2012
Tags: amalia sterescumanagergreselicall centeroracle

Industria de Call Center din Romania, la fel ca si cea de Business Process Outsourcing, se regaseste printre industriile cu o rata de expansiune rapida in care - pentru a raspunde cat mai rapid la cerintele clientilor sau diverselor proiecte de outsourcing este necesara angajarea unor mase mari de oameni (uneori chiar si 100/proiect in termen foarte scurt). Este una din putinele industrii care a tinut topul recrutarilor chiar si dupa 2008, cand s-a declansat primul val de criza economica in Romania.


In acest context, angajatorii din call centerele locale sau din outsourcing au nevoie in permanenta nu numai de pozitii de entry level, dar si de pozitii de leadership junior care sa acopere ritmul rapid de crestere fara a crea distorsiuni operationale sau in calitatea serviciului oferit. Prin urmare, majoritatea companiilor care furnizeaza servicii de call center sau outsourcing in Romania aleg sa isi selecteze viitorii leaderi din interior si aici ne confruntam cu 2 situatii:
 
1. Companii care investesc in crearea unor adevarate pepiniere de viitori lideri prin programe de training adaptate persoanelor care vor ocupa pentru prima oara pozitii de management, prin programe intensive de mentoring si coaching, prin expunerea timpurie a angajatului cu potential de leadership la activitatea echipei manageriale si alocarea de mici proiecte; Toate aceste programe nu garanteaza obtinerea unei pozitii de leadership, dar vor creste simtitor sansele celor cu potential in procesele complexe de recrutare ce ii asteapta contra altor candidati din exterior sau interior.
 
2. Companii care merg pe premisa ca angajatul care s-a dovedit bun specialist  pe proiecte similare si este un top performer constant va face fata cu bine unei promovari pe scara ierarhica ca manager, suportul oferit la preluarea acestui rol fiind bazat pe training "on the job" sau prin cateva indicatii sumare primite de la seful direct.
 
Important de precizat  - in ambele industrii Call Center /Outsourcing – media de varsta a angajatilor este in jur de 26 de ani. Prin urmare si cei care preiau pozitii de Junior Manager in interiorul companiei prin promovare ierarhica, sunt persoane care au cel mult 1 – 2 joburi la activ si experienta de viata specifica varstei lor. 
 
Indiferent de abordarea pe care o au companiile in modalitatile de cultivare a pepinierelor interne de tineri manageri, junior managerii noi promovati sunt foarte expusi intr-o prima faza unei game de erori pe care le-am intalnit frecvent in experienta mea de lucru de aproape 14 ani cu acest segment de management.
 
Prima oara manager - 7 erori comune de evitat:
 
1. Ignorarea necesitatii de a asimila rapid si constant  un suport de cunostinte teoretice de management. Vazandu-se promovati pe pozitii de management, tinerii manageri isi imagineaza ca au confirmarea calitatilor lor de leadership si prin urmare tot ceea ce trebuie sa faca este sa livreze performanta cu echipa pe care o conduc. Multi nu inteleg ca de fapt promovarea este doar o sansa, o usa ce tocmai s-a deschis pentru ei, iar confirmarea nivelului lor de leadership trebuie sa vina zilnic prin modul in care isi conduc echipa, prin modul in care gestioneaza situatiile de criza, prin solutiile pe care le gasesc la diversele problemele operationale, prin modul in care isi construiesc imaginea de lideri pas cu pas. Ori toate astea nu se intampla pur si simplu doar pentru ca pe cartea ta de vizita scrie mai nou Manager! Trebuie sa inveti in permanenta elemente de baza ce tin de managementul echipei: masurarea performantei, procesul de coaching si feedback, delegare, comunicare eficienta, mijloace de motivare si energizare a echipei, aprofundarea business-ului etc;
 
2. Saltul la noul rol e incetinit. Pentru unii pare dificil sa poarte palaria de Manager (nesiguranta inceputului, neincredere in fortele proprii uneori, teama de esec, poate un mediu neprietenos) si continua sa poarte palaria veche si sa faca ceea ce stiau sa faca mai bine anterior si sa ramana in aria lor de confort. Prin urmare, o mare parte dintre ei continua sa se concentreze pe sarcini si nu pe oameni.  

Pentru alta categorie, dorinta de a fi acceptat de grupul din care face parte ca lider nou promovati este atat de mare incat Junior Managerul tinde sa faca compromisuri, erori sau sa transfere propriile responsabilitati mai sus pe linie ierarhica. Prin urmare vedem situatii in care acesti angajati /Junior Manageri – se transforma brusc in portavocea nevoilor echipei  si din lipsa de autoritate sau de aptitudini adecvate – se transforma intr-un fel de "leaderi sindicali" incapabili sa ofere solutii sau sa gestioneze situatii in care se profita de noua schimbare de management. In aceste situatii angajatul are cu siguranta nevoie de o interventie rapida prin coaching si suport regulat pentru a-l ajuta sa accelereze saltul la noul rol fara a crea un impact negativ asupra business-ului sau asupra echipei.

3.  Izolarea la birou, fie ca e in "open space", fie ca e birou separat. Apasati de stresul noului job, de noile responsabilitati, de presiunea sarcinilor cu care nu s-au mai confruntat, multi Junior Manageri stau aplecati asupra computerelor lor, iar unii dintre ei (am vazut asta in multiple ocazii) isi pun chiar un post it pe birou cu "NU DERANJATI". Se ignora astfel un element fundamental: comunicarea cu echipa, comunicarea proactiva, exersarea abilitatilor de ascultare, construirea unei relatii eficiente pe termen lung cu proprii subordonati. De cele mai multe ori solutiile la problemele de business vin de la cei ce sunt in prima linie cu clientii – a invata sa-i asculti necesita un efort constant dar rezultatele nu vor intarzia sa apara. De asemenea un manager cu nasul in calculator care pretinde ca te asculta nu o face de fapt indiferent de atentia sa distributiva, iar relatia cu subordonatii poate fi din start compromisa.
 
4. Am facut o greseala, nu o recunosc si nu cer ajutor. Un Junior Manager se scoala dimineata stiind ca iata, vine inca o zi in care trebuie sa demonstreze tuturor ca el e bun si performant. Stresati, presati si de cele mai multe ori haituiti de multitudinea responsabilitatilor si deadline-urilor, fac erori. Multi nu inteleg ca greseala e o oportunitate de a invata, nu isi imagineaza ca poate si sefii lor fac uneori greseli, orgoliul si acel "trebuie sa demonstrez ca sunt bun" ii determina sa nu ceara ajutor, sa ignore suportul pe care un Manager mai experimentat l-ar putea oferi. Aleg sa se descurce singuri si de cele mai multe ori gestioneaza prost situatia cu impact negativ asupra clientilor, business-ului sau a echipei. Aceasta nevoie imperativa de a demonstra ca isi merita rolul castigat ii face uneori sa isi asume merite personale acolo unde efortul a fost un efort de echipa -  in detrimentul tuturor celor implicati.

5. In faza initiala Junior Managerii tind sa-si construiasca autoritatea prin mijloace mai putin soft. E dificil sa fii in postura de a conduce echipa in care pana nu demult erai un simplu membru sau o echipa nou nouta cu angajati noi – cum se intampla in general in industria de call center. Chiar daca exista un potential de leadership pentru fiecare Junior Manager promovat, acesta trebuie slefuit si rafinat, iar rafinarea nu se intampla peste noapte. Asadar vedem intr-o prima faza comportamente brutale de construire a autoritatii de genul: "asa am decis eu", "faceti cum spun eu", supraincarcarea echipei in goana de a demonstra competenta liderului, cresterea presiunii operationale prin comunicate imperative catre echipa etc. Rezultatul poate fi uneori demotivarea brusca a echipei, conflicte mocnite sau deschise, cresterea procentului de angajati care decid sa paraseasca echipa etc. Din nou e nevoie de suport din partea managerului direct, de coaching si corectarea acelor comportamente ce nu corespund valorilor companiei sau stilului de a face business al companiei.
 
6. Junior Managerii se tem sa delege. In experienta mea am sesizat ca, cu cat un leader este mai senior cu atat investeste mai mult in subordonatii sa directi expunandu-i la multiple experiente de invatare si delegand din ce in ce mai mult. La polul opus, Junior Managerul tinde sa nu delege nimic sau extrem de putin pentru ca porneste de la premisa ca  nimeni nu poate face acel task mai bine decat el, pentru ca nu are incredere, pentru ca nu da sansa angajatilor sai de a fi in postura in care vor gresi si vor invata din aceste erori. Delegarea se invata, delegarea eficienta se exerseaza – procesul trebuie incurajat de sus in jos.
 
7. Junior Managerii nu fac networking suficient cu cei ce ocupa pozitii similare in companie sau in afara ei. In experienta mea de opt ani in call center si alti sapte in Outsourcing am sesizat ca majoritatea Junior Managerilor muncesc ca in niste laboratoare ermetice si arareori indraznesc sau isi fac timp sa scoata capul si sa vada: "Ce mai e prin lume?". Ma refer la absenta curiozitatii pentru trenduri ale industriei, practici de succes, networking in afara companiei si preluarea unor experiente pozitive si mularea lor pe procesele interne ale echipei lor... Ba mai rau, sunt situatii in care Junior Managerii abia comunica cu colegii lor de pe acelasi rol aflati la trei birouri distanta. Din comoditate, din teama de a nu fi judecati, din nesiguranta in fortele proprii. Poate de aceea si in sedintele de management, la primele participari (uneori in primele sase luni) Junior Managerii sunt participanti tacuti si de cele mai multe ori timorati. Cu totii am trecut prin asta – trebuie sa li se explice ca e normal sa simta ce simt, dar e util sa se deschida si sa invete din experienta celor ce desfasoara acelasi tip de munca, ca e necesar sa se informeze cercetand publicatii de profil, ca e minunat sa se implice folosind aceste informatii, inovand in cadrul propriilor echipe.
 
In cei aproape 14 ani de experienta de leadership in industria de call center si outsourcing am parcurs drumul de la juniorat la executiv invatand, gresind si invatand din nou. Cu totii repetam ciclul acesta si devenim intr-o buna zi juniori intr-un rol. Cu totii avem temeri, nesigurante, ambitii si ni se intampla sa facem si erori.
 
Procesul de invatare e permanent in lumea managementului, puterea noastra de adaptare trebuie sa fie rapida, networkingul un imperativ, delegarea devine arta iar capacitatea de a invata din erori trebuie sa devina competenta. Prin urmare daca sunteti lideri uitati-va atent la managerii juniori din jurul vostru. De multe ori sunt aruncati in piscina si fortati sa inoate cum pot. Aratati-le calea, faceti coaching, ajutati-i sa devina liderii de care sa fiti mandri maine!

*Amalia Sterescu (foto) este este vicepresedintele Global Renewals Centers in cadrul Oracle Corporation. Este responsabila de elaborarea strategiei globale pentru centrele de reinnoire contracte suport localizate in Romania, India si China. Din ianuarie 2012 face parte din echipa de editorialisti Manager.ro. 



Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.
Manager


Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Manager.ro pentru a primi cele mai proaspete informatii si analize referitoare la subiectele care te intereseaza!


Da, doresc să descarc GRATUIT cadoul si să primesc informaţii despre produsele, serviciile, evenimentele etc. oferite de Rentrop & Straton
Termeni si conditii de utilizare a site-ului Nota de informare
Top imagine

Comentarii

0 comentarii


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Top imagine
Newsletter zilnic GRATUIT
Manager de succes - 6 strategii imbatabile
Aboneaza-te la newsletterul Manager.ro si primeste ultimele noutati pe email.

Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit  "Manager de succes - 6 strategii imbatabile".

Consilier Managementul Deseurilor



Descarca Alerter Manager.ro



Cele mai citite stiri




Ultimele comentarii



Advertisement
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.
Din fericire, NU scriem despre
cancan, showbiz, lifestyle sau scandal.

Adauga e-mailul tau pentru Stiri din Romania reala, cu informatii zilnice, articole din economie, politic si administrativ.

Da, vreau sa primesc newsletterul zilnic.