Cat de repede trebuie sa raspunda companiile la solicitarile clientilor ca sa nu ii piarda

Cat de repede trebuie sa raspunda companiile la solicitarile clientilor ca sa nu ii piarda marcin grygielskiinteractivesolicitarile clientilorstudiu

Peste doua treimi dintre consumatori considera ca timpul de asteptare pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este sub trei minute.
Potrivit sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software si servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, 69% dintre consumatori sunt de parere ca timpul de asteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este sub 3 minute.

In general, „un raspuns in timp util” si „un agent bine pregatit” au fost aspectele apreciate de cei mai multi ca fiind importante intr-o interactiune cu reprezentantii serviciului pentru clienti, ceea ce demonstreaza ca pentru consumatori nu conteaza doar calitatea interactiunii cu un agent al centrului de contact, ci si viteza cu care acesta reactioneaza. Prin urmare, un raspuns rapid poate face diferenta intre pastrarea sau pierderea unui client.

„In prezent, majoritatea oamenilor se asteapta sa primeasca un raspuns rapid la o solicitare, ceea ce le ofera sentimentul ca sunt importanti pentru companie, avand astfel o experienta pozitiva. In plus, o experienta excelenta in interactiunea cu centrul de contact determina clientii sa le spuna prietenilor sau familiei despre aceasta, ceea ce reduce riscul de a pierde acei clienti”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Similar cu transmiterea unei solicitari prin intermediul website-ului companiei, aproximativ jumatate dintre respondenti considera ca raspunsul ar trebui sa vina in 10 minute si cel mult 24 de ore in cazul in care solicitarea a fost trimisa prin e-mail sau utilizand un canal social media, precum Facebook, Twitter, etc.

„Companiile ar trebui sa acorde atentie acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul ca au utilizat sau sunt dispusi sa utilizeze social media, in special Facebook, pentru a interactiona cu o companie”, a adaugat Marcin Grygielski.

Tot in ceea ce priveste economia de timp, faptul ca nu sunt nevoiti sa repete informatiile atunci cand sunt transferati este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie il poate oferi in timpul interactiunii cu clientii. Pe de alta parte, referitor la cea mai mare problema legata de interactiunea cu un agent al unui centru de contact, consumatorii considera frustranta situatia in care nu inteleg ceea ce spune agentul la telefon si cazurile in care agentul manifesta o atitudine aroganta.

„Potrivit consumatorilor, cea mai buna experienta este oferita de hoteluri, magazinele online si serviciile de banking online, iar cele mai nesatisfacatoare experiente sunt intalnite in interactiunea cu agentiile guvernamentale, companiile din domeniul tehnologiei si furnizorii de utilitati. In cazul acestora din urma, calitatea serviciilor poate fi imbunatatita nu numai prin angajarea de agenti mai bine pregatiti si oferirea de traininguri mai bune, ci si prin utilizarea de tehnologii avansate”, a incheiat Marcin Grygielski.

Oferirea unei experiente placute clientilor este importanta si pentru ca aproape jumatate dintre consumatori (45%) declara ca iau deciziile de cumparare „intotdeauna” sau „de obicei” bazat in exclusivitate pe reputatia pe care compania o are in domeniul relatiilor cu clientii.

Foto: Marcin Grygielski.