Bancile incep sa-si spele imaginea in fata clientilor

Bancile incep sa-si spele imaginea in fata clientilor clientiincrederebancisutdiuey

Daca in anii trecuti nu prea se mai putea vorbi de increderea clientilor in sistemele bancare, se pare ca, aceasta incepe sa creasca. In prezent, majoritatea clientilor se declara suficient de multumita de bancile cu care lucreaza pentru a le recomanda si altora, potrivit studiului EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice in 2014 - Winning through customer experience.
La acest studiu au participat 32.000 de persoane din 43 de tari. Iar potrivit acestuia, creditorii furnizeaza servicii bancare traditionale la standarde multumitoare. Dar chiar si asa, bancile mai au multe aspecte pe care trebuie sa le imbunatateasca, mai ales cele cu privire la client.
 
In acelasi timp, bancile sunt din ce in ce mai vulnerabile in fata competitiei venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.
 
Un alt lucru la care finantatorii trebuie sa mai lucreze este modul in care solutioneaza reclamatiile clientilor, mai ales ca aceasta componenta este esentiala pentru continuarea construirii unei relatii de incredere.
 
La nivel global, o treime dintre clienti au afirmat ca increderea lor in sectorul bancar a crescut fata de anul trecut, aceasta find o crestere semnificativa comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest raspuns.
 
Numarul clientilor a caror incredere in industrie a scazut in ultimele 12 luni este de 19% - in scadere de la un nivel record de 40% in 2012.
 
93% dintre clienti au declarat ca au fie incredere totala (44%), fie incredere moderata (49%), in furnizorul lor principal de servicii financiare. 
 
“Stabilitatea financiara a fost cel mai important aspect pentru care clientii au incredere totala in bancile cu care lucreaza, al doilea cel mai frecvent raspuns fiind experienta personala cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii si modul de solutionare a reclamatiilor. Aspecte ca nivelul ratelor si comisioanelor, respectiv informatiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat in urma stabilitatii financiare si experientei personale.” spune Gelu Gherghescu, Partner Servicii Financiare la EY Romania.