Un pericol major pentru afacerile online: clientii care returneaza fara motiv produsele cumparate

Un pericol major pentru afacerile online: clientii care returneaza fara motiv produsele cumparate Orice firma care isi promoveaza produsele online si le livreaza prin posta/curier este obligata, conform Legii nr. 449/2003, sa-i ofere cumparatorului o garantie – adica sa-i promita acestuia ca poate returna marfa primita, in caz ca nu corespunde din punct de vedere calitativ, urmand sa primeasca inapoi banii platiti. E o obligatie care, in practica, ridica numeroase probleme.
A oferi o garantie privind returnarea produselor nu este, in principiu, un lucru rau. Stiind ca pot sa-si recupereze banii daca nu sunt multumiti de produs, clientii au mai putine retineri in a comanda si in felul acesta afacerea in cauza capata volum. Specialistii in marketing spun chiar ca, prin prisma acestui avantaj, oferirea garantiei este esentiala pentru bunul mers al unei afaceri de comert prin posta, indiferent de ce spune legislatia.  

Doar ca returnarea produsului comandat implica niste cheltuieli de transport. Cine le suporta? Pana anul trecut, treaba a fost destul de neclara si de-aceea a fost introdusa Legea nr. 353/2018 care a stabilit ca toate costurile privind garantia comerciala, inclusiv transportul produsului in vederea recuperarii pretului platit de consumator, se suporta de catre vanzator.

Si astfel ajungem la problemele despre care vorbeam in introducere. Aceste cheltuieli de transport, cumulate pentru toate produsele returnate, inseamna o suma destul de consistenta care poate afecta insasi profitabilitatea afacerii.

Sigur, puteti crede ca vina apartine in totalitate comerciantului, pentru ca livreaza produse defecte sau neconforme cu reclama facuta, dar in realitate lucrurile stau cu totul altfel. Ganditi-va ca sunt clienti care comanda un articol vestimentar in mai multe marimi si culori (acelasi articol), doar pentru a avea posibilitatea sa il probeze pe indelete acasa si sa se decida fara graba pe care sa il pastreze. Iar pe celelalte le returneaza, pe cheltuiala comerciantului, desigur.

Sau ganditi-va ca sunt clienti care comanda o pereche de pantofi, o poarta cateva zile si apoi o returneaza, tot pe cheltuiala comerciantului, cu precizarea ca in acest caz perechea respectiva de pantofi nu mai poate fi revanduta, fiind deja uzata. Si aceste cazuri nu sunt deloc izolate, exista numerosi clienti care procedeaza frecvent asa (ei sunt numiti „serial returners”), astfel ca procentul retururilor ajunge uneori chiar si la 25% din numarul total de comenzi.

Problema e cat se poate de reala. In SUA, de exemplu, se returneaza anual marfuri in valoare de 350 de miliarde de dolari, cel mai afectat fiind gigantul Amazon, care nu s-a sfiit sa incerce sa rezolve situatia printr-o masura radicala: blocarea accesului clientilor identificati drept „serial returners”. Evident, banarea acestora nu este precizata explicit pe site, ci intr-o forma mai voalata: „… it reserves the right to terminate accounts in its sole discretion.”

Exemplul Amazon este deja urmat de multi alti retaileri, ca o solutie pentru a diminua pierderile cauzate de returnarile repetate, preferandu-se aceasta masura in locul celeilalte masuri la care ar putea apela si care nu ar fi OK fata de clientii corecti: cresterea generala a preturilor produselor.

Sursa foto: www.pexels.com