de Vlad Strunescu
la 22 Mai. 2019
Doar 13,4% dintre respondenti au spus ca nu stiu in ce masura munca lor produce valoare, in timp ce 5,5% au declarat ca se intampla acest lucru in mica masura si sub 2% au raspuns negativ.
Totodata, aproape 85% dintre respondenti apreciaza produsele si serviciile firmei pentru care lucreaza, spunand ca le-ar recomanda si celor apropiati.
De partea cealalta, companiile vor investi predominant in inteligenta artificiala in urmatorii ani. In zona de customer service, 83% dintre interactiunile cu clientii se vor realiza prin chatbots sau asistenti virtuali pana in 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, care a inclus si Romania.
Cu toate ca automatizarea aduce schimbari complexe in toate zonele de activitate si companiile isi bazeaza tot mai mult evolutia pe tehnologie, interactiunea umana ramane o componenta-cheie in acest proces, spune Ron Kaufman, fondator si presedinte al Up! Your Service.
"Sa servesti inseamna sa faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. Este definitia de baza de la care pornim cand vrem sa construim o cultura orientata pe servicii. In perioada de tranzitie, in care o companie isi propune sa transforme interactiunea cu clientii dintr-o interactiune umana intr-una tehnologizata si automatizata, atunci cand ceva merge rau in relatia cu clientul, devine obligatorie interventia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care sa rezolve situatia si sa ofere clientului solutia de care are nevoie.
Tehnologia este, in acest caz, doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie sa fie alaturi de client in problema lui. Nu in ultimul rand, exista anumite aspecte care nu pot fi digitalizate sau automatizate si care, astfel, devin cu atat mai valoroase.
Este vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginatia, emotia, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuitia sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune in valoare in interactiunea cu clientii", a declarat Ron Kaufman.
Kaufman va veni anul acesta in Romania, pentru a vorbi despre viitorul excelentei in servicii in contextul digitalizarii si tehnologizarii, precum si despre aspectele legate de transformarea fortei de munca.
Evenimentul "The Future of Service Excellence" va avea loc pe 6 iunie, la Bucuresti.
Fondatorul Up! Your Service este unul dintre cei mai cautati educatori, consultanti, lideri si speakeri din domeniul serviciilor, in special pe tema excelentei in servicii.
Autorul a 15 carti in domeniul serviciilor si afacerilor, dintre care cea mai cunoscuta este "Cultura serviciilor superioare", Kaufman ajuta, de peste trei decenii, companii de pe toate continentele sa construiasca o cultura a serviciilor superioare, cu rezultate reale si sustenabile an de an.
Comentarii