de Alexandra Stanescu
la 02 Feb. 2017
Cele mai multe apeluri (aproape 5.000) au vizat furnizarea de informatii referitoare la situatia pagubitilor si clientilor societatilor Astra Asigurari si Carpatica Asig.
ASF dispune, in cadrul Directiei Relatii cu Publicul, Petitii si Educatie Financiara, incepand din 14 iulie 2016, de un nou call-center modern care permite managementul eficient al apelurilor primite din partea consumatorilor.
Persoanele care au apelat numarul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 au fost directionate catre una dintre cele sapte linii predefinite: asigurari - tasta 1; pensii private - tasta 2; piata de capital - tasta 3; alte informatii - tasta 4; abuz de piata - tasta 5; SAL-Fin - tasta 6 si engleza - tasta 7.
Astfel, ASF a putut realiza, pentru prima data, un raport centralizat al apelurilor primite in functie de domeniul de interes al consumatorilor.
Cele mai multe solicitari de informatii au venit pe domeniul asigurarilor (6.835 apeluri), in timp ce cererile de informatii aferente sectorului pensiilor private si al pietei de capital au totalizat 1.156 de apeluri.
ASF a mai primit circa 1.500 de apeluri care vizau alte tipuri de informatii decat cele care urmaresc o anumita piata si 209 apeluri referitoare la entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-Fin.
Timpul mediu per convorbire a fost de 3 minute si 20 de secunde, iar 82,1% din apelurile primite au avut un timp de raspuns cuprins intre 0 si 5 minute.
Serviciul Relatii cu Publicul a efectuat 1.376 apeluri cu scopul de a facilita accesul rapid al cetatenilor la informatii, determinand clarificari care nu au mai necesitat depunerea de petitii, mai ales in situatiile in care acestea excedeaza competentele ASF.
Odata cu punerea in functiune a noului sistem de gestionare a apelurilor, ASF a implementat si un sistem (Net Promoter Score - NPS) care masoara gradul de satisfactie a consumatorilor referitor la informatiile primite de la specialistii care lucreaza in call-center.
In urma centralizarii raspunsurilor la intrebarile NPS - "ati fost multumit de informatiile oferite, v-au fost de folos?" - 93,3% dintre consumatori s-au declarat satisfacuti cu privire la informatiile primite.
Serviciul TelVerde 0800 825 627 oferit de ASF poate fi accesat, de luni pana miercuri, intre orele 10.00 - 17.00; joi, intre orele 10.00 si 18.00, si vineri, intre orele 10.00 si 14.30.
Comentarii