Dupa expirarea amanarii ratelor, bancile recomanda negocierea intre clienti si institutiile de credit
negocieri csalbnegocieri banciexpirare amanare rate
In 2020 si 2021, peste 708.000 de consumatori au solicitat bancilor amanarea platii ratelor. Lor li se adauga cei care au cerut acest lucru IFN-urilor, potrivit Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB).
In primul trimestru din 2021, aproape 650 de romani, cu 20% mai multi decat in aceeasi perioada de timp din 2020, au trimis cereri catre CSALB, pentru identificarea de solutii amiabile in relatia cu bancile si IFN-urile.
Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate bancilor si 204 IFN-urilor.
Numarul total de dosare constituite in primul trimestru al acestui an a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate in relatia cu bancile, iar, la nivelul IFN-urilor, au fost constituite doar 3 dosare. Fata de aceeasi perioada a anului trecut, se inregistreaza o scadere cu 15% a numarului de dosare formate.
Totodata, 54 de cereri au fost solutionate amiabil de catre banci, dupa sesizarea CSALB (bancile au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri solutionate amiabil de banci si 15 cereri solutionate amiabil de catre IFN-uri. Numarul de solutionari amiabile a crescut in comparatie cu aceeasi perioada a anului trecut cu aproximativ 23%.
In primele trei luni din 2021, 94% dintre negocieri s-au incheiat cu impacarea partilor si doar in 6% dintre dosare una din parti sau ambele au refuzat solutia propusa de conciliatorii CSALB.
Pandemia a umanizat relatiile dintre clienti si banci
CSALB a vrut sa afle cum a schimbat pandemia relatia consumatori-banci. Criza sanitara ii afecteaza pe consumatori, comercianti si intregul mediu economic, dar are si parti bune, spun reprezentantii bancilor.
"Pandemia a facilitat imbunatatirea relatiei consumatorilor cu bancile, iar negocierea in cadrul CSALB este un instrument pe care institutiile de credit vor sa-l foloseasca mai mult. Analizarea situatiilor individuale si gasirea solutiilor personalizate sunt mai dezirabile decat moratoriile care ofera solutii generale.
Sunt tot mai putine institutiile care claseaza multe cereri, iar cele mai mari banci din sistem arata o deschidere spre negociere, inclusiv in relatia directa cu propriii clienti. Dincolo de cifre, oamenii vor sa interactioneze cu o persoana care sa-i asculte. (...) Au fost cazuri cand consumatorii au fost multumiti ca li s-a facilitat accesul direct la o persoana cu capacitate de decizie din partea bancilor, chiar daca, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o intelegere intre parti.
Pandemia a umanizat mult relatiile consumator-banca: se pune mai mare pret pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca, pe parcursul derularii unei relatii contractuale, sa nu se intample evenimente neprevazute. Iar exemplul cel mai la indemana este pandemia, care a intrerupt relatii sociale, relatii contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanta unor industrii. De aceea, bancile care sunt aproape de consumatorii aflati in dificultate pe parcursul derularii contractului vor culege roadele increderii acestora si in anii urmatori", a declarat Alexandru P?unescu, presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB
Florin Danescu, presedintele executiv al Asociatiei Romane a Bancilor, a declarat ca, in perioada pandemiei, bancile au fost supuse unei cereri mai mari chiar si de 20 de ori decat intr-o perioada obisnuita. "Acest castig de viteza, de procesualizare mai rapida, de determinare a situatiei individuale a clientilor pe tipuri de probleme si experienta pe care o are CSALB, ar trebui preluate si folosite in continuare in relatia cu clientii.
Pe de alta parte, stiu ca asteptarea clientilor nostri este sa putem schimba conditiile contractuale pur si simplu, in functie de piata. Dar, mai ales in situatii de criza, acest lucru poate insemna costuri pe care chiar si bancile nu si le pot asuma. Asadar, asteptarile trebuie sa fie echilibrate", a spus Danescu.
Bancile au aflat ce dificultati au clientii
La randul sau, Omer Tetik, presedintele Bancii Transilvania, crede ca "pandemia ne-a invatat, de fapt, dificultatile din viata clientilor nostri persoane fizice si juridice". "Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, solutiile nu pot fi simple si fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiara a clientului.
Daca este legata de conjunctura, atunci incercam sa gasim solutii cu amanare de rate, cu renuntarea la anumite conditii contractuale.
Daca problemele sunt pe termen mediu si lung, atunci incercam sa gasim solutii nu doar pentru acest client, ci pentru tot segmentul de clienti care au probleme similare. Si, aici, CSALB poate fi ca o enciclopedie pentru ca vede multe spete si nu fiecare trece prin criza cu dificultati sau probleme similare.
Daca pandemia va mai avea un val, trebuie sa ne regandim toata structura, pentru ca, doar amanand ratele, nu rezolvam problema in sine. Cel mai important lucru este ca bancile sa continue finantarile, activitatea de creditare, ca sa ne asiguram ca oamenii vor avea joburi, vor putea consuma sau investi", potrivit lui Omer Tetik.
Dana Dima, vicepresedinte BCR, a explicat ca solutia legislativa de amanare a ratelor a determinat bancile sa gaseasca rapid solutii pentru multi clienti in acelasi timp si crede ca o strategie aplicata problemelor individuale ale clientilor este favorabila unei solutii pe termen limitat. "Credem in solutii legislative si reglementare, dar credem si in solutii individuale pe care le putem aplica in cazurile in care clientii intampina, in cadrul parteneriatului comercial, dificultati de plata.
Am invatat din discutiile pe care CSALB le-a avut cu clientii si ne-am intors catre procesele noastre interne si ne-am spus: Trebuie sa schimbam ceva aici! Trebuie sa fim mai prezenti! De exemplu, in 2020, cand am intrat in procesul de amanare la plata a ratelor, am sunat cateva zeci de mii de clienti sa-i intrebam daca vor avea probleme dupa ce vor finaliza aceasta perioada de amanare la plata", a spus Dima.
Foto: pexels.com
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML